MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO
PROGRAMA ACADÉMICO
ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
WEBLOG - GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
FORMACIÓN PROFESIONAL.
CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN.
http://www.slideboom.com/presentations/285540/EJERCICIOS-SUBMODULO-lll.--DIFUNDIR-LOS-BIENES-Y-SERVICIOS-DE-LA-EMPRESA%2C-EN-PROCESOS-DE-CONSOLIDACI%C3%93N-O-CRECIMIENTO.
-.INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN.-
LECTURA GUIADA
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS A CLIENTES Y USUARIOS.
3.3.2.- MERCADOTECNIA DE SERVICIOS A CLIENTES Y CONSUMIDORES USUARIOS.
http://www.slideshare.net/leonardomtzcarrillo/planeacin-gua-didctica-submodulo-lll-difundir-los-bienes-y-servicios-de-la-empresa-en-procesos-de-consolidacin-o-crecimiento
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS A CLIENTES Y USUARIOS.
3.3.2.- MERCADOTECNIA DE SERVICIOS A CLIENTES Y CONSUMIDORES USUARIOS.
http://www.slideshare.net/leonardomtzcarrillo/planeacin-gua-didctica-submodulo-lll-difundir-los-bienes-y-servicios-de-la-empresa-en-procesos-de-consolidacin-o-crecimiento
MERCADOTECNIA EL SERVICIO A CLIENTE O CONSUMIDOR USUARIO:
Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra y en esencia, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. Actividades como alquilar una habitación de hotel, depositar dinero en el banco, viajar en avión cortarse el cabello, reparar un auto, ver una película, entrañas todas las compras de un servicio. La empresa, cuando diseña sus programas de mercadotecnia, debe tomar en cuenta cuatro características de los servicios: su carácter intangible, inseparable, variable y perecedero.
CALIDAD DEL SERVICIO:
La calidad del servicio es difícil de definir, medir, contar, Sin embargo, en la mercadotecnia de servicios es un aspecto decisivo del éxito de la empresa o negocio. Los administradores han de percatarse de dos cosas: Primero, es el cliente quien define la calidad y no el productor-vendedor. Segundo, si la calidad del servicio no corresponde a sus expectativas, pueden perderse ventas entre los clientes actuales y no atraerse a otros nuevos. En consecuencia los ejecutivos deben: 1.- determinar el nivel de expectativa de mercado meta. Y 2.- esforzarse por mantener consistente la calidad de servicio o incluso superarlo. Para determinar las expectativas del cliente un proveedor de servicio debe investigar, con el nivel deseado para establecer las características, el siguiente reto es estandarizar la prestación del servicio esto es, mantener la consistencia al dar el servicio. Para administrar eficazmente la calidad del servicio una organización debería realizar un programa y operar un programa permanente de mejoramiento que le permita vigilar el nivel y la uniformidad de la calidad.
ANALISIS DEL SERVICIO SU DEFINICIÓN:
El termino servicio es difícil de definir, porque invariablemente los servicios se venden junto con bienes tangibles, requieren bienes de soporte y los bienes requieren servicios de apoyo, tal vez convenga concebir todo producto como una mezcla de bienes y servicios situados sobre un continuo que va desde lo que son netamente servicios a los que son netamente bienes. Para dar una definición útil identificamos dos clases de servicios. A).- la primera clase pertenecen los servicios que son el objeto o propósito básico de una transacción. B).- la segunda clase pertenecen los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien o de otro servicio, estos son llamados servicios complementarios. Con base en tales distinciones nuestra definición es.- los servicios son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:
1.- INTANGIBILIDAD: Por ser intangibles es importante que los clientes prueben un servicio antes de comprarlo. En consecuencia un programa promocional debera presentar los beneficios que se obtendrá en lugar de destacar el servicio propiamente dicho. Pueden emplearse cuatro estrategias promociónales para indicar los beneficios y reducir el efecto de intangibilidad: Visualización, Asociación, Representación física y Documentación.
2.- INSEPARABILIDAD: Los servicios rara vez pueden separarse de su creador vendedor, más aun, muchos se crean, se dan y se consumen al mismo tiempo, la inseparabilidad significa que muchas personas participan simultáneamente en la producción y en la mercadotecnia de las empresas de servicios. Por su parte, los clientes reciben y consumen los servicios en el sitio donde se generan. Una excepción de esta característica es que puede vender los servicios un representante del creador-vendedor.
3.- HETEROGENIDAD: Es imposible que una industria de servicios, pueda estandarizar la producción cada unidad del servicio es de alguna manera distinta a las otras unidades del mismo servicio debido al factor-humano en la producción y el envío. Es particularmente difícil pronosticar la calidad antes de realizar la compra de algunos servicios, por eso las empresas de servicios deberían prestar mucha atención a la Planeación del producto.
El crecimiento en los servicios por lo general, no se ha debido a los desarrollos de mercadotecnia en la industria de servicios, sino mas bien a la madurez de nuestra economía y al aumento de los niveles de vida de nuestra opulenta sociedad. En forma tradicional, los ejecutivos de las compañías de servicio no han estado orientados hacia la mercadotecnia. Ellos se hallaban más retrasados que los vendedores de productos en la aceptación del concepto de mercadotecnia y por lo general han sido lentos en adoptar los métodos promociónales, la estrategias de “producto” y otras técnicas de mercadotecnia. Con unas cuantas y notables excepciones, como la industria aseguradora y más recientemente las compañías de teléfono y los bancos, la administración de mercadotecnia en las empresas de servicios no ha sido especialmente creativa. Las innovaciones en la mercadotecnia de servicios se han derivado en forma típica de las empresas con asociación de producto.
Quizá podamos identificar las razones para esta carencia de orientación de mercadotecnia. No hay duda que la intangibilidad de muchos servicios crea a menudo más dificultades en los retos de mercadotecnia que aquellos a los que se enfrentan los vendedores de producto. En muchas industrias de servicio, particularmente los servicios profesionales, los vendedores piensan de ellos mismos como productores o creadores y no como comercializadores del servicio. Están orgullosos de su capacidad para reparar un auto, diagnosticar una enfermedad o hacer un corte de cabello. No es “ético”, por ejemplo, que un doctor o un abogado se anuncie. También el fracaso del administrador para reconocer que la competencia existe puede influir en la carencia de interés en la mercadotecnia dentro de las industrias empresas de utilidad pública y ferrocarriles, por ejemplo: este fracaso se ha reflejado en dos áreas de debilidad.
1.- Estos ejecutivos tienen una visión limitada de la función de mercadotecnia y del negocio en el que se encuentran. Igualan la mercadotecnia a las ventas y fallan al considerar otras partes del sistema. Los productores de películas creían que ellos mismos se hallaban en el negocio de hacer películas; cuando en realidad estaban comercializando diversión. Como consecuencia, la administración falla en reconocer que muchos de sus problemas son de mercadotecnia.
2.- Ha habido una coordinación insuficiente entre todas las actividades de mercadotecnia en las empresas de servicio, Muchas de estas carecen de un ejecutivo cuya responsabilidad sea la mercadotecnia la contraparte del vicepresidente de mercadotecnia en una empresa productora de bienes.
Las instituciones bancarias proporcionan un ejemplo interesante de una industria de servicios la cual en el pasado no había estado orientada hacia la mercadotecnia, pero que en años recientes, ha estado batallando para realizar una transición a los tiempos modernos. Por muchos años, los bancos comerciales hicieron que los clientes sintieran como un honor que ellos tuvieran su dinero en una cuenta de ahorros con tasas de interés muy bajas. La mayor parte de los bancos están luchando por cambiar estas imagines debido a que la situación del mercado para los bancos ha cambiado de manera apreciable, la competencia tanto interior como exterior en la industria se ha intensificado.
ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DEL MERCADO
El análisis del mercado y los procedimientos de planeación son esenciales lo mismo si una empresa está vendido un producto o un servició. Los mercadotecnistas de servicio deben entender los componentes de la población y del ingreso en la medida que afectan al mercado de sus servicios. Los fundamentos de la adopción y difusión de la innovación de un producto también son pertinentes en la mercadotecnia de servicios. La jornada de trabajo más corta ha dado por resultado un incremento en el tiempo de esparcimiento. Mayor tiempo de esparcimiento más mayores ingresos quieren decir mercados incrementados para los servicios recreativos y de diversión.
PLANEANDO Y DESARROLLANDO EL SERVICIO
La planeación y el desarrollo del producto tienen su contraparte en el programa de mercadotecnia de una industria de servicios, la administración puede utilizar un procedimiento organizando y sistemático para determinar: Que servicios se ofrecerán. Cuáles serán las políticas de la compañía con respecto a la duración y amplitud de la línea de servicios ofrecidos.
CARACTERISTICA DE PERECEDERO:
Las características de ser altamente perecedero y de fluctuación en la demanda combinadas con la incapacidad de almacenar muchos servicios están entre las razones de porque la planeación del producto es de importancia crítica a los mercadotecnistas de servicios. Algunas empresas de servicios de hecho han ampliado su línea al trabajar conjuntamente con compañías que vende servicios relacionados. En algunos aspectos, la elaboración de políticas es más fácil para los servicios que para los productores, las tareas relacionadas con los empaques, color, etiquetas y estilo virtualmente no existen en la mercadotecnia de servicios.
PRECIO DE LOS SERVICIOS:
En la mercadotecnia de los servicios, en ningún lugar existe una necesidad mayor para la creatividad empresarial y las habilidades que en el área de precios, los servicios son perecederos en extremo, por lo general no pueden ser almacenados y la demanda para ellos fluctúa a menudo, en forma considerable. Hacen que la determinación del precio sea una actividad típicamente importante. Estas consideraciones sugieren que la elasticidad de demanda para un servicio debe ser influida por el precio fijado por el vendedor. En algunas industrias de servicios, el vendedor privado fijará un precio pero este debe ser aprobado por una agencia reguladora. Esta regulación de precios, sin embargo, no debe ahogar la oportunidad para determinar un precio con imaginación y habilidad planeada para incrementar las utilidades. El precio de costo más utilidad se usa para industrias reguladas de servicios y para las diferentes clases de servicios de reparación donde los principales ingrediente es la mano de obra directa y al cliente se le carga sobre base de horas de trabajo.
CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LOS SERVICIOS:
En forma tradicional, la mayor parte de los servicios se han vendido directamente del productor al consumidor o al usuario industrial. No se han empleado intermediario cuando el servicio es creado y comercializado en forma simultánea. Por ejemplo los servicios públicos, la atención médica y el servicio de reparación se venden en forma típica sin intermediarios. El no usar intermediarios limita los mercados geográficos que los vendedores puedan alcanzar, pero también permite que los vendedores personalicen sus servicios y reciban una retroalimentación rápida y detallada del cliente.
PROMOCION DE SERVICIOS:
Un programa promocional en una empresa de servicios debe tener tres metas principales. a).- La primera es enfocar los beneficios del servicio de una manera tan llamativa como sea posible. b).- La segunda es diferenciar sus ofertas de aquellas de los competidores. b).- tercera es crear una buena reputación. Debido a que la empresa está comercializando intangibles una buena reputación es crítica. Las campañas de publicidad pueden subrayar la dependencia del servicio, su informidad y alta calidad.
NECESIDAD DE UNA PRODUCTIVIDAD INCREMENTADA:
El problema de productividad también ha tenido implicaciones significativas para la salud de la economía total, dado que en las industrias de servicios es de gran importancia la fuerza de trabajo en comparación con los fabricantes, los aumentos de sueldo en el sector de servicios tienen un impacto significativamente sobre los niveles de precios y la inflación.
Quizá la clave para incrementar la eficiencia en las industrias de servicio es que la administración adopte una “actitud manufacturera”. Podemos aplicar la tecnología manufacturera, la planeación y los cambios organizacionales a la tarea que tenemos encomendada, pero todo esto a un precio de menor.
LA COMERCIALIZACION DE SERVICIOS.- En años recientes, una de las tendencias centrales, ha sido el inmenso aumento de los servicios. Las empresas en el rubro de los servicios representaban 55% del total de empleo y, para 1990, representaban 75% del total. Se esperaba que los servicios representen 90% del total de empleo nuevos en los próximos 10 años. Los empleo del ramo de servicios no se refieren solo a los de las industria de servicios (hoteles, líneas aéreas, bancos, y otros mas), sino también a empleos de servicios en industrias productivas por ejemplo abogados corporativos, personal médico y capacitadores de vendedores. La población de Estados unidos, como resultados de una mayor opulencia y cantidad de tiempo libre, sumadas a la creciente complejidad de productos que requieren servicios, se ha convertido en la primera económica de servicios de mundo, a su vez, esto ha llevado a un mayor interés por los problemas especiales de la comercialización de servicios.
Las industrias de servicios son muy variadas.
EL SECTOR GUBERNAMENTAL.- ofrece sus servicios por medio de tribunales, oficinas de empleo, organismos crediticios, servicios militares, cuerpos de policía y bomberos, servicios de correo, organismos reguladores y escuelas. EL SECTOR PRIVADO NO LUCRATIVO.- ofrece sus servicios por medio de museos, obras de caridad, iglesias, fundaciones universitarias y hospitales. Una parte importante del SECTOR EMPRESARIAL.- ofrece sus servicios por medio de líneas aéreas, bancos, hoteles, compañías de seguros, despachos de asesoráis, consultorios médicos, buffet de abogados, compañías de entretenimientos, corredores de bienes raíces, agencias de publicidad, despacho de investigaciones y detallistas.
REFERENTES DE CONSULTA: Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002. Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall, 200, Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004.
Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra y en esencia, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. Actividades como alquilar una habitación de hotel, depositar dinero en el banco, viajar en avión cortarse el cabello, reparar un auto, ver una película, entrañas todas las compras de un servicio. La empresa, cuando diseña sus programas de mercadotecnia, debe tomar en cuenta cuatro características de los servicios: su carácter intangible, inseparable, variable y perecedero.
CALIDAD DEL SERVICIO:
La calidad del servicio es difícil de definir, medir, contar, Sin embargo, en la mercadotecnia de servicios es un aspecto decisivo del éxito de la empresa o negocio. Los administradores han de percatarse de dos cosas: Primero, es el cliente quien define la calidad y no el productor-vendedor. Segundo, si la calidad del servicio no corresponde a sus expectativas, pueden perderse ventas entre los clientes actuales y no atraerse a otros nuevos. En consecuencia los ejecutivos deben: 1.- determinar el nivel de expectativa de mercado meta. Y 2.- esforzarse por mantener consistente la calidad de servicio o incluso superarlo. Para determinar las expectativas del cliente un proveedor de servicio debe investigar, con el nivel deseado para establecer las características, el siguiente reto es estandarizar la prestación del servicio esto es, mantener la consistencia al dar el servicio. Para administrar eficazmente la calidad del servicio una organización debería realizar un programa y operar un programa permanente de mejoramiento que le permita vigilar el nivel y la uniformidad de la calidad.
ANALISIS DEL SERVICIO SU DEFINICIÓN:
El termino servicio es difícil de definir, porque invariablemente los servicios se venden junto con bienes tangibles, requieren bienes de soporte y los bienes requieren servicios de apoyo, tal vez convenga concebir todo producto como una mezcla de bienes y servicios situados sobre un continuo que va desde lo que son netamente servicios a los que son netamente bienes. Para dar una definición útil identificamos dos clases de servicios. A).- la primera clase pertenecen los servicios que son el objeto o propósito básico de una transacción. B).- la segunda clase pertenecen los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien o de otro servicio, estos son llamados servicios complementarios. Con base en tales distinciones nuestra definición es.- los servicios son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:
1.- INTANGIBILIDAD: Por ser intangibles es importante que los clientes prueben un servicio antes de comprarlo. En consecuencia un programa promocional debera presentar los beneficios que se obtendrá en lugar de destacar el servicio propiamente dicho. Pueden emplearse cuatro estrategias promociónales para indicar los beneficios y reducir el efecto de intangibilidad: Visualización, Asociación, Representación física y Documentación.
2.- INSEPARABILIDAD: Los servicios rara vez pueden separarse de su creador vendedor, más aun, muchos se crean, se dan y se consumen al mismo tiempo, la inseparabilidad significa que muchas personas participan simultáneamente en la producción y en la mercadotecnia de las empresas de servicios. Por su parte, los clientes reciben y consumen los servicios en el sitio donde se generan. Una excepción de esta característica es que puede vender los servicios un representante del creador-vendedor.
3.- HETEROGENIDAD: Es imposible que una industria de servicios, pueda estandarizar la producción cada unidad del servicio es de alguna manera distinta a las otras unidades del mismo servicio debido al factor-humano en la producción y el envío. Es particularmente difícil pronosticar la calidad antes de realizar la compra de algunos servicios, por eso las empresas de servicios deberían prestar mucha atención a la Planeación del producto.
El crecimiento en los servicios por lo general, no se ha debido a los desarrollos de mercadotecnia en la industria de servicios, sino mas bien a la madurez de nuestra economía y al aumento de los niveles de vida de nuestra opulenta sociedad. En forma tradicional, los ejecutivos de las compañías de servicio no han estado orientados hacia la mercadotecnia. Ellos se hallaban más retrasados que los vendedores de productos en la aceptación del concepto de mercadotecnia y por lo general han sido lentos en adoptar los métodos promociónales, la estrategias de “producto” y otras técnicas de mercadotecnia. Con unas cuantas y notables excepciones, como la industria aseguradora y más recientemente las compañías de teléfono y los bancos, la administración de mercadotecnia en las empresas de servicios no ha sido especialmente creativa. Las innovaciones en la mercadotecnia de servicios se han derivado en forma típica de las empresas con asociación de producto.
Quizá podamos identificar las razones para esta carencia de orientación de mercadotecnia. No hay duda que la intangibilidad de muchos servicios crea a menudo más dificultades en los retos de mercadotecnia que aquellos a los que se enfrentan los vendedores de producto. En muchas industrias de servicio, particularmente los servicios profesionales, los vendedores piensan de ellos mismos como productores o creadores y no como comercializadores del servicio. Están orgullosos de su capacidad para reparar un auto, diagnosticar una enfermedad o hacer un corte de cabello. No es “ético”, por ejemplo, que un doctor o un abogado se anuncie. También el fracaso del administrador para reconocer que la competencia existe puede influir en la carencia de interés en la mercadotecnia dentro de las industrias empresas de utilidad pública y ferrocarriles, por ejemplo: este fracaso se ha reflejado en dos áreas de debilidad.
1.- Estos ejecutivos tienen una visión limitada de la función de mercadotecnia y del negocio en el que se encuentran. Igualan la mercadotecnia a las ventas y fallan al considerar otras partes del sistema. Los productores de películas creían que ellos mismos se hallaban en el negocio de hacer películas; cuando en realidad estaban comercializando diversión. Como consecuencia, la administración falla en reconocer que muchos de sus problemas son de mercadotecnia.
2.- Ha habido una coordinación insuficiente entre todas las actividades de mercadotecnia en las empresas de servicio, Muchas de estas carecen de un ejecutivo cuya responsabilidad sea la mercadotecnia la contraparte del vicepresidente de mercadotecnia en una empresa productora de bienes.
Las instituciones bancarias proporcionan un ejemplo interesante de una industria de servicios la cual en el pasado no había estado orientada hacia la mercadotecnia, pero que en años recientes, ha estado batallando para realizar una transición a los tiempos modernos. Por muchos años, los bancos comerciales hicieron que los clientes sintieran como un honor que ellos tuvieran su dinero en una cuenta de ahorros con tasas de interés muy bajas. La mayor parte de los bancos están luchando por cambiar estas imagines debido a que la situación del mercado para los bancos ha cambiado de manera apreciable, la competencia tanto interior como exterior en la industria se ha intensificado.
ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DEL MERCADO
El análisis del mercado y los procedimientos de planeación son esenciales lo mismo si una empresa está vendido un producto o un servició. Los mercadotecnistas de servicio deben entender los componentes de la población y del ingreso en la medida que afectan al mercado de sus servicios. Los fundamentos de la adopción y difusión de la innovación de un producto también son pertinentes en la mercadotecnia de servicios. La jornada de trabajo más corta ha dado por resultado un incremento en el tiempo de esparcimiento. Mayor tiempo de esparcimiento más mayores ingresos quieren decir mercados incrementados para los servicios recreativos y de diversión.
PLANEANDO Y DESARROLLANDO EL SERVICIO
La planeación y el desarrollo del producto tienen su contraparte en el programa de mercadotecnia de una industria de servicios, la administración puede utilizar un procedimiento organizando y sistemático para determinar: Que servicios se ofrecerán. Cuáles serán las políticas de la compañía con respecto a la duración y amplitud de la línea de servicios ofrecidos.
CARACTERISTICA DE PERECEDERO:
Las características de ser altamente perecedero y de fluctuación en la demanda combinadas con la incapacidad de almacenar muchos servicios están entre las razones de porque la planeación del producto es de importancia crítica a los mercadotecnistas de servicios. Algunas empresas de servicios de hecho han ampliado su línea al trabajar conjuntamente con compañías que vende servicios relacionados. En algunos aspectos, la elaboración de políticas es más fácil para los servicios que para los productores, las tareas relacionadas con los empaques, color, etiquetas y estilo virtualmente no existen en la mercadotecnia de servicios.
PRECIO DE LOS SERVICIOS:
En la mercadotecnia de los servicios, en ningún lugar existe una necesidad mayor para la creatividad empresarial y las habilidades que en el área de precios, los servicios son perecederos en extremo, por lo general no pueden ser almacenados y la demanda para ellos fluctúa a menudo, en forma considerable. Hacen que la determinación del precio sea una actividad típicamente importante. Estas consideraciones sugieren que la elasticidad de demanda para un servicio debe ser influida por el precio fijado por el vendedor. En algunas industrias de servicios, el vendedor privado fijará un precio pero este debe ser aprobado por una agencia reguladora. Esta regulación de precios, sin embargo, no debe ahogar la oportunidad para determinar un precio con imaginación y habilidad planeada para incrementar las utilidades. El precio de costo más utilidad se usa para industrias reguladas de servicios y para las diferentes clases de servicios de reparación donde los principales ingrediente es la mano de obra directa y al cliente se le carga sobre base de horas de trabajo.
CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LOS SERVICIOS:
En forma tradicional, la mayor parte de los servicios se han vendido directamente del productor al consumidor o al usuario industrial. No se han empleado intermediario cuando el servicio es creado y comercializado en forma simultánea. Por ejemplo los servicios públicos, la atención médica y el servicio de reparación se venden en forma típica sin intermediarios. El no usar intermediarios limita los mercados geográficos que los vendedores puedan alcanzar, pero también permite que los vendedores personalicen sus servicios y reciban una retroalimentación rápida y detallada del cliente.
PROMOCION DE SERVICIOS:
Un programa promocional en una empresa de servicios debe tener tres metas principales. a).- La primera es enfocar los beneficios del servicio de una manera tan llamativa como sea posible. b).- La segunda es diferenciar sus ofertas de aquellas de los competidores. b).- tercera es crear una buena reputación. Debido a que la empresa está comercializando intangibles una buena reputación es crítica. Las campañas de publicidad pueden subrayar la dependencia del servicio, su informidad y alta calidad.
NECESIDAD DE UNA PRODUCTIVIDAD INCREMENTADA:
El problema de productividad también ha tenido implicaciones significativas para la salud de la economía total, dado que en las industrias de servicios es de gran importancia la fuerza de trabajo en comparación con los fabricantes, los aumentos de sueldo en el sector de servicios tienen un impacto significativamente sobre los niveles de precios y la inflación.
Quizá la clave para incrementar la eficiencia en las industrias de servicio es que la administración adopte una “actitud manufacturera”. Podemos aplicar la tecnología manufacturera, la planeación y los cambios organizacionales a la tarea que tenemos encomendada, pero todo esto a un precio de menor.
LA COMERCIALIZACION DE SERVICIOS.- En años recientes, una de las tendencias centrales, ha sido el inmenso aumento de los servicios. Las empresas en el rubro de los servicios representaban 55% del total de empleo y, para 1990, representaban 75% del total. Se esperaba que los servicios representen 90% del total de empleo nuevos en los próximos 10 años. Los empleo del ramo de servicios no se refieren solo a los de las industria de servicios (hoteles, líneas aéreas, bancos, y otros mas), sino también a empleos de servicios en industrias productivas por ejemplo abogados corporativos, personal médico y capacitadores de vendedores. La población de Estados unidos, como resultados de una mayor opulencia y cantidad de tiempo libre, sumadas a la creciente complejidad de productos que requieren servicios, se ha convertido en la primera económica de servicios de mundo, a su vez, esto ha llevado a un mayor interés por los problemas especiales de la comercialización de servicios.
Las industrias de servicios son muy variadas.
EL SECTOR GUBERNAMENTAL.- ofrece sus servicios por medio de tribunales, oficinas de empleo, organismos crediticios, servicios militares, cuerpos de policía y bomberos, servicios de correo, organismos reguladores y escuelas. EL SECTOR PRIVADO NO LUCRATIVO.- ofrece sus servicios por medio de museos, obras de caridad, iglesias, fundaciones universitarias y hospitales. Una parte importante del SECTOR EMPRESARIAL.- ofrece sus servicios por medio de líneas aéreas, bancos, hoteles, compañías de seguros, despachos de asesoráis, consultorios médicos, buffet de abogados, compañías de entretenimientos, corredores de bienes raíces, agencias de publicidad, despacho de investigaciones y detallistas.
REFERENTES DE CONSULTA: Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002. Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall, 200, Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004.
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