GUÍA DE APRENDIZAJE. RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO.- PROYECTO ACADÉMICO TÉC. EN ADMÓN. MODULO II.

UBICACIÓN CURRICULAR CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL, GRADO: TERCER SEMESTRE. MODULO II. PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, 17 HORAS SEMANAL. SUBMODULO I.-ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL, 6 HORAS. SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, 6 HORAS. SUBMODULO III.- DIFUNDIR LOS BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA EN PROCESOS DE CONSOLIDACIÓN O CRECIMIENTO.
ESTA PROPUESTA PARA DEDICACIÓN DE TIEMPO AL ESTUDIO Y A LA REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DIRIGIDAS AL FORTALECIMIENTO DE LA DOCENCIA, EL APRENDIZAJE, LA VINCULACIÓN Y LA INVESTIGACIÓN, POSIBILITA SER PARTE DE LA CULTURA DE PARAR LA LABOR DE DOCENCIA EN AULA DE CLASES, DURANTE UN TIEMPO PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS, REFLEXIONAR DE FORMA PAUSADA, DESDE EL PUNTO DE VISTA FÍSICO EL ESTRES DE LA LABOR EDUCATIVA FRENTE A GRUPOS EN NÚMERO IMPORTANTE DE ESTUDIANTES, LA TAREA EDUCATIVA PARA OPTIMIZAR LOS CONTENIDOS DE LA PLANEACIÓN DE CLASE PARA LOS DIVERSOS MODULOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL AL QUE SE ESTA SOMETIDO, ESTO NOS HACE PERDER CREATIVIDAD, PARA EL ENFOQUE HACIA DONDE SE QUIERE ORIENTAR LA CARRERA PROFESIONAL. CREATIVIDAD SIGNIFICA NO COPIAR, ES REORGANIZAR EL ESFUERZO HUMANO AL ESTUDIO, INVESTIGAR, INTERCAMBIAR SABERES, UN PERIODO DE TIEMPO DEDICADO A REFLEXIONAR, PROGRAMAR Y PREPARAR NUEVOS RECURSOS DE APRENDIZAJE, PARA QUE ESTO SEA UTILIZADO CON UNA FINALIDAD DIDÁCTICA O PARA FACILITAR EL DESARROLLO DE SABERES Y COMPETENCIAS FORMATIVAS.
ESTE NUEVO ENFOQUE DE LA REFORMA INTEGRAL DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR (RIEMS), EDUCACIÓN BASADA EN COMPETENCIAS GENERICAS, DISCIPLINARIAS, PROFESIONALES DE EGRESO, PEDAGOGICAS HABILIDADES DOCENTES, PUEDE BENEFICIARSE ENORMEMENTE DE LAS APORTACIONES DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. EXIGE UN CAMBIO EN EL FUNDAMENTO EDUCATIVO, NO UNA TRANSPOSICIÓN DE LOS MODELOS TRADICIONALES POR OTROS MEDIOS. EL EMPLEO DE RECURSOS INTERACTIVOS O PARTICIPATIVOS EN LOS QUE EL ESTUDIANTE INDAGUE EN EL CONOCIMIENTO CON SITUACIONES DIDÁCTICAS QUE PROMUEVAN LA MOTIVACIÓN Y LA EXPERIMENTACIÓN Y, LOS VÍNCULOS CON EL MUNDO PROFESIONAL Y LA SOCIEDAD ACTIVA, ESTO APOYARA, FUNDAMENTA MEJORAR LA ÚTILIDAD DEL PROCESO DE APRENDIZAJE DEL ESTUDIANTE TÉCNICO.

CONTENIDO DE ESTUDIOS DEL MODULO I I. TEMATICA DE LOS SUBMODULOS I, I I, y I I I. TECNICO EN ADMINISTRACION.

PROGRAMA ACADEMICO DE PERIODO SABATICO
Mayo 15, 2010.
MTRO. LEONARDO MARTINEZ CARRILLO
Titulo: Guía de aprendizaje weblog de clase para apoyo didáctico, propuesta para impartir el Modulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente, y Submódulos que complementan los contenidos de estudio, en la carrera técnico en administración.

Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. 272 horas.


Justificación del módulo:
En el mundo laboral toda empresa requiere personal con un conjunto de competencias que le permitan establecer los vinculos de comunicacion con los lcientes, intercambiar y procesar la informacion obtenida, asumir la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro de los estandares de tiempo, forma, cortesia, calidad y calidez que deb brindar una empresa.

Referentes normativos para la elaboración del módulo:
NTCL: CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente.
NTCL: COFO0200.01 Atención a clientes mediante información documental.
NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeó.

Resultado de aprendizaje del módulo:

Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.

Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial. 96 horas.

Contenido:
1.1.- Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes.
1.2.- Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
1.3.- Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio que se ofrecerán.
1.4.- Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos.
1.5.- Atender al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa.
1.6.- Realizar el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar su satisfacción.


Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. 96 horas.


CONTENIDO

2.1.- Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales.
2.2.- Proporcionar información a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax.
2.3.- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.
2.4.- Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o servicios, por teléfono, Internet o fax.
2.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que deben hacer.

Submódulo III.- Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidación o crecimiento. 80 horas.
Contenido:
3.1.-Proporcionar información al cliente actual o potencial sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, mediante el uso de las tecnologías de la información y comunicación.

3.2.- Manejar instrumentos de promoción y venta de bienes y servicios de la empresa.

3.3.- Atender los requerimientos de información del cliente, para mejorar el servicio.

RECURSOS DIDACTICOS DEL MODULO II. PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

 Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mínimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del módulo:

• Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administración, normas administrativas, guías, subguías, manual de primeros auxilios, manual de operación de equipos administrativos y formatos preestablecidos.
• Documentos informativos: diccionarios, catálogos comerciales de productos y servicios, bitácora, revistas, periódicos.
• Equipo y material didáctico: pizarrón, pintarrón, marcadores, láminas de rotafolio, computadora personal, cañón para presentaciones electrónicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cámara digital, reproductor de videos, material fílmico y videos.
• Equipo de administración: mesa de trabajo, máquina de escribir eléctrica, mesa para computadora, mesa para máquina de escribir, sillas para oficinas, impresora, teléfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, fotocopiadora láser, escáner o multifuncional, fax, DVD, calculadora electrónica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero, selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero, gabinetes, estantes, cesto.
• Material de administración: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de máquina de escribir, pegamento, carpetas tamaño carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas eléctrico, tijeras, desengrapadora y charolas, entre otros.
• Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC.

Estrategia de Evaluacion del Modulo II.- Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.

La evaluación se realiza con el propósito de evidenciar, en la formación del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genéricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinámico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeño profesional. En el contexto de la evaluación por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeño con diversos instrumentos de evaluación, como la guía de observación, bitácoras y registros anecdóticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitácoras y listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resúmenes, mapas mentales y cuadros sinópticos, entre otros. Para lo cual se aplicará una serie de prácticas integradoras, que arroje las evidencias y la presentacion del portafolio de evidencias.


Fuentes de información referentes de guías de lectura del Modulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.

Referentes de consulta bibliográfica.
ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas Empresas. 2a. Edición. México,
ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 1999.
BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002.
DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición. México, Trillas, S.A. de C.V. 1999.
Edición. McGraw Hill. 2003.
Editores. México, 2005.
FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición. México, McGraw Hill. 2004
FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006.
FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005.
IBARRA, David. ¿Cómo le hago para vender más? Mercadotecnia en seis
KERIN, BERKOWITZ, HARTLEY Y RUDELIUS. Marketing. 7ª
KINNES-TAYLOR. Investigación de Mercados. 8a. Edición. México, McGraw Hill. 1998.
KOTLER, Philip – AMSTRONG, Gory. Mercadotecnia. 8a. Edición. México.
KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnia. 8a. Edición. México, Prentice-Hall. 1996.
LÓPEZ García, Socorro. Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003.
LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México, 1995.
McGraw Hill. 2001.
McGraw Hill. 2002.
Mercadotecnia estratégica. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Públicos. México, 2000.
Mexicano de Contadores Públicos. México, 2000.
pasos. Grupo Noriega Editores. México, 2005.
Paul Miniard y James Engel. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 2002.
PLANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. México, 1998.
Prentice-Hall Hispanoamérica, S.A. 1996
ROKES, Beverly. Servicio al cliente. Thompson. México, 2004.
STANTON-ETZEL-WALKER. Ejercicios en Internet de Fundamentos de Marketing. 11a. Edición. México, McGraw Hill. 2001.
STANTON-ETZEL-WALKER. Fundamentos de Marketing. 11a Edición. México,
STEWART, Greg. Trabajo en equipo y dinámica de grupos. Grupo Noriega
TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. México, 2007. IMCP. Globalización y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto.
Referentes sitios de consulta web
Página publicada web construcción en proceso: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.html
Página publicada web construcción en proceso: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.html

http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"
http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno"
http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"
http://Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicionconcepto. html
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/pags/20061224093258.html
http://www.mercadeo.com/mdi02.htm
http://www.mercadeo.com/mdi05.htm
http://www.mercadeo.com/anterior.html
http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm
http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm


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