MTRO. LEONARDO MARTINEZ CARRILLO.
PROGRAMA ACADEMICO DE PERIODO SABATICO
METODOLOGIA APLICABLE PARA EDITAR WEBLOG DE CLASE.
ELABORACION DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDACTICO
GUIA DE APRENDIZAJE:
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
COMPONENTE DE FORMACION PROFESIONAL
COMPETENCIA DIGITAL
VINCULACION DOCENCIA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACION.
COMPETENCIAS GENERICAS PARA EDUCACION MEDIA SUPERIOR:
Las competencias genéricas que conforman el perfil del egresado del SNB describen, fundamentalmente conocimientos, habilidades, actitudes y valores, indispensables en la formación de los sujetos que se despliegan y movilizan desde los distintos saberes; su dominio apunta a una autonomía creciente de los estudiantes tanto en el ámbito del aprendizaje como de su actuación individual y social.
I.- Se autodetermina y cuida de si.
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
@ Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.
@ Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situación que lo rebase.
@ Elige alternativas y cursos de acción con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida.
@ Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
@ Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones.
@ Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.
2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus expresiones en distintos géneros.
@ Valora el arte como manifestación de la belleza y expresión de ideas, sensaciones y emociones.
@ Experimenta el arte como un hecho histórico compartido que permite la comunicación entre individuos y culturas en el tiempo y el espacio, a la vez que desarrolla un sentido de identidad.
@ Participa en prácticas relacionadas con el arte.
@ Participa en prácticas relacionadas con el arte.
3. Elige y practica estilos de vida saludables.
@ Reconoce la actividad física como un medio para su desarrollo físico, mental y social.
@ Toma decisiones a partir de la valoración de las consecuencias de distintos hábitos de consumo y conductas de riesgo.
@ Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean.
II. Se expresa y se comunica.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
@ Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.
@ Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
@ Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.
@ Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas.
@ Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.
III. Piensa crítica y reflexivamente.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
@ Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
@ Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.
@ Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.
@ Construye hipótesis y diseña y aplica modelos para probar su validez.
@ Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentación para producir conclusiones y formular nuevas preguntas.
@ Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar información.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
@ Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
@ Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.
@ Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta.
@ Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.
IV: Aprende de forma autónoma.
7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.
@ Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento.
@ Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor interés y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones frente a retos y obstáculos.
@ Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
V. Trabaja en forma colaborativa.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
@ Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curso de acción con pasos específicos.
@ Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.
@ Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.
VI. Participa con responsabilidad en la sociedad.
9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región, México y el mundo.
@ Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos.
@ Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrático de la sociedad.
@ Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el valor el valor de la participación como herramienta para ejercerlos.
@ Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el interés y bienestar individual y el interés general de la sociedad.
@ Actúa de manera propositiva frente a fenómenos de la sociedad y se mantiene informado.
@ Advierte que los fenómenos que se desarrollan en los ámbitos local, nacional e internacional ocurren dentro de un contexto global Interdependiente.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
@ Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrático de igualdad de dignidad y derechos de todas las personas, y rechaza toda forma de discriminación.
@ Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicación de sus propias circunstancias en un contexto más amplio.
@ Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos local, nacional e internacional.
11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables.
@ Asume una actitud que favorece la solución de problemas ambientales en los ámbitos local, nacional e internacional.
@ Reconoce y comprende las implicaciones biológicas, económicas, políticas y sociales del daño ambiental en un contexto global interdependiente.
@ Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relación al ambiente.
COMPETENCIAS DISCIPLINARES:
Las competencias disciplinares básicas integran, con las competencias genéricas, del Marco Curricular Común del Sistema Nacional de Bachillerato. (RIEMS). Son enunciados que expresan conocimientos, habilidades y actitudes que se consideran los mínimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiantes se desarrollen de manera eficaz en diferentes contextos y situaciones a lo largo de la vida. A diferencia de las competencias genéricas, las disciplinares se construyen desde la lógica y estructura de las disciplinas en las que tradicionalmente se ha organizado el saber.
Ciencias sociales
Las competencias de ciencias sociales están orientadas a la formación de ciudadanos reflexivos y participativos, conscientes de su ubicación en el tiempo y el espacio. Las competencias enfatizan la formación de los estudiantes en espacios ajenos al dogmatismo y el autoritarismo. Su desarrollo implica que puedan interpretar su entorno social y cultural de manera crítica, a la vez que puedan valorar prácticas distintas a las suyas, y de este modo, asumir una actitud responsable hacia los demás.
1. Identifica a las ciencias sociales y humanidades como construcciones en constante evolución.
2. Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones socialmente contextualizados.
3. Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
4. Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.
5. Relaciona sus prácticas sociales, culturales, económicas y políticas como parte de las interpretaciones de los hechos históricos que han tenido lugar en distintas épocas y contextos. Fundamenta su intervención en las prácticas sociales, culturales, económicas y políticas de su entorno como resultado de procesos históricos.
6. Selecciona entre las distintas fuentes del conocimiento aquellas que le resultan pertinentes para intervenir en el entorno social.
7. Analiza el dinamismo de los procesos de cambio y continuidad a partir de la interpretación de hechos históricos.
8. Participa como agente social de cambio a través de la valoración de las diferencias sociales, políticas, económicas, étnicas, culturales y de género.
9. Discute la relación entre las dimensiones políticas, económicas, culturales y geográficas de un acontecimiento.
10. Evalúa las relaciones de los procesos de migración, desarrollo económico, científico y tecnológico como factores de transformación social y cultural.
11. Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
12. Evalúa las funciones de las leyes en la vida comunitaria y con ello asume su compromiso social.
13. Compara las características democráticas y autoritarias de diversos sistemas sociopolíticos.
14. Identifica las funciones de distintas instituciones del Estado Mexicano y la manera en que impactan su vida.
15. Valora distintas prácticas mediante el reconocimiento de sus significados dentro de un sistema cultural, con una actitud de respeto.
16. Interviene en el cuidado y preservación del patrimonio natural y cultural.
17. Fundamenta su decisión personal ante un dilema ético.
CURRICULUM DE FORMACION PROFESIONAL
Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. 272 horas.
Justificación del módulo: En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de competencias que le permitan establecer los vínculos de comunicación con los clientes, intercambiar y procesar la información obtenida, asumir la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro de
los estándares de tiempo, forma, cortesía, calidad y calidez que debe brindar una empresa.
Referentes normativos para la elaboración del módulo:
NTCL: CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente.
NTCL: CTOFO200.01 Atención a clientes mediante información documental. NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeó.
Resultado de aprendizaje del módulo: Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.
Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial. 96 horas.
Contenido:
1.1. Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes.
1.2. Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
1.3. Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio que se ofrecerán.
1.4. Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos.
1.5. Atender al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa.
1.6. Realizar el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar su satisfacción.
Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. 96 horas.
Contenido:
2.1. Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales.
2.2. Proporcionar información a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax.
2.3. Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.
2.4. Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o servicios, por teléfono, Internet o fax.
2.5. Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que deben hacer.
Submódulo III.- Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidación o crecimiento. 80 horas.
Contenido:
3.1. Proporcionar información al cliente actual o potencial sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, mediante el uso de las tecnologías de la información y comunicación.
3.2. Manejar instrumentos de promoción y venta de bienes y servicios de la empresa.
3.3. Atender los requerimientos de información del cliente, para mejorar el servicio.
TECNICA DE LECTURA GUIADA
LA PROMOCION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:
La promoción es el elemento de la mezcla de marketing que sirve para informar, persuadir, y recordarles al mercado la existencia de un producto y su venta, con la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento del receptor o destinatario.
Hay cinco formas de promoción: LA VENTA PERSONAL LA PUBLICIDAD LA PROMOCIÓN DE VENTAS LAS RELACIONES PÚBLICAS LA PUBLICITY (LA PUBLICIDAD NO PAGADA).
LA VENTA PERSONAL Es la presentación directa de un producto que el representante de una empresa hace a un comprador potencial. Tiene lugar cara a cara o bien por teléfono, pudiendo dirigirse a un intermediario o al consumidor final.
LA PUBLICIDAD Es una comunicación masiva e impersonal que paga un patrocinador y en el cual este esta claramente identificado. Las formas mas conocida son los anuncios que aparecen en los medios masivos de comunicación (Prensa, radio, televisión. vallas).
LA PROMOCION DE VENTAS Es una actividad estimadora de la demanda, cuya finalidad es complementar la publicidad y facilitar la venta personal. La paga el patrocinador y a menudo consiste en un incentivo temporal que estimula la compra. Muchas veces esta dirigida al consumidor. Pero la mayor parte de las veces tiene por objetivo incentivar las fuerzas de ventas de la empresa, u otros miembros del canal de distribución.
LAS RELACIONES PÚBLICAS Abarca una amplia gama de actividades comunicativas que contribuye a crear actitudes y opiniones positivas respecto a una organización y sus productos. A diferencia de la publicidad y la venta personal, no incluye un mensaje específico de ventas. Los destinatarios de estas actividades pueden ser los clientes, los accionistas, una dependencia gubernamental, o un grupo de interés especial.
LA PUBLICITY O LA PUBLICIDAD NO PAGADA Es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticias o reportajes sobre una organización o sus productos. A semejanza de la publicidad, comunica un mensaje impersonal que llega a la audiencia masiva a través de los medios masivos de comunicación. Pero varios elementos la distinguen de la publicidad : no se paga, la organización que la recibe no tiene control sobre ella y, como aparece en forma de noticia, su credibilidad es mayor que la publicidad.
PROPOSITOS DE LA PROMOCION Uno de los principales propósitos de la promoción es difundir información. Permitirles a los compradores potenciales enterarse de la existencia del producto, de su disponibilidad y de su precio. Otra finalidad de la promoción es la persuasión. La competencia tan intensa entre varias industrias, lo mismo que entre empresas de una misma industria, impone una enorme presión a los programas promocionales de los vendedores. Todos los días las empresas bombardean al mercado con miles de mensajes, con la esperanza de atraer mas compradores y crear mercados a los nuevos productos. Ante la competencia tan intensa por captar la atención del publico, hasta las empresas bien establecidas en el mercado se ven obligadas a recordarles a los consumidores que su marca para que no la olviden.
DETERMINACION DE LA MEZCLA PROMOCIONAL Una buena mezcla promocional es parte esencial prácticamente de toda estrategia de marketing. La diferenciación de producto, la segmentación del mercado, el aumento de línea en precios altos y en precios bajos y el uso de marca requieren una promoción adecuada. Dentro de los factores que influyen en la determinación de la mezcla promocional tenemos : 1. EL MERCADO META Disposición de comprar. Dimensión geográfica del mercado. Tipo de cliente. Concentración del mercado. 2. NATURALEZA DEL PRODUCTO (Valor unitario. Nivel de adaptación. Servicio antes y después de la venta). 3. ETAPA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO 4. FONDOS DISPONIBLES.
CONCEPTO DE CAMPAÑA
Una campaña es una serie coordinada de actividades promocionales que se organizan en torno a un tema y cuya finalidad es cumplir una meta específica en un periodo determinado. Es un ejercicio de la planeación estratégica. Al desarrollar una campaña, una empresa coordina la publicidad, la venta personal, la promoción de ventas, las relaciones publicas, y la publicidad no pagada para alcanzar su objetivo.
EL PRESUPUESTO PROMOCIONAL Es sumamente difícil establecer los presupuestos promocionales, porque los gerentes no cuentan con normas confiables para calcular cuanto invertir en la publicidad o en la venta personal y cuanto del presupuesto total deben asignar a cada elemento de la mezcla promocional. Por ello, en vez de un método universal de establecer el presupuesto promocional, hay cuatro métodos comunes de presupuesto promocional : Porcentaje de las ventas Todos los fondos disponibles Seguir la competencia Presupuesto por función u objetivo.
NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LA PUBLICIDAD La publicidad consta de todas las actividades necesarias para presentar a una audiencia un mensaje impersonal y pagado por un patrocinador identificado que se refiere a un producto o a una organización. Este mensaje puede ser verbal, escrito, visual impersonal, para un producto, servicio, o idea a un grupo a través de un anuncio. ANUNCIO Es el mensaje que se distribuye a través de uno o más medio masivo de comunicación, y es pagado por un patrocinador identificado.
DESARROLLO DE UNA CAMPAÑA PUBLICITARIA Una campaña publicitaria esta compuesta por todas las funciones necesarias para transformar un tema en un programa coordinado tendiente a cumplir determinada meta en favor de un producto o marca. Una campaña publicitaria se planea dentro del marco de referencia del programa estratégico global de marketing y de la campaña promocional. Antes de diseñar este tipo de campaña, los ejecutivos de marketing deberán tomar en cuenta: Ø Conocer la audiencia. Ø Establecer las metas promocionales globales. Ø Fijar el presupuesto promocional total.
DETERMINAR EL TEMA PROMOCIONAL GENERAL Una vez terminado tomado en cuenta todos estos factores, la empresa comenzara a formular la campaña publicitaria. Los pasos de su diseño son: ü Definir los objetivos. ü Establecer un presupuesto. ü Crear un mensaje. ü Seleccionar los medios de comunicación. ü Evaluar la eficacia.
ORGANIZACIÓN DE LA PUBLICIDAD Hay tres formas en que una empresa puede administrar su publicidad: v Crear un departamento interno de publicidad. v Utilizar una agencia publicitaria externa. v Usar una combinación de un departamento interno y de una agencia externa. ESTRATEGIAS DE LA PROMOCION DE VENTAS Por promoción de ventas se entiende los medios que estimulan la demanda y cuya finalidad es reforzar la publicidad y facilitar la venta personal. Concursos Muestras gratis Movimiento de la mercancía Demostraciones en las tiendas Incentivos Envases reutilizables Regalos 2 x 1 Degustaciones Otros Los fabricantes e intermediarios realizan la promoción de ventas. Las que realizan los fabricantes se dirigen a los intermediarios, usuarios finales, o bien a su propia fuerza de ventas. Los intermediarios la destinan a sus vendedores o a los prospectos situados mas abajo en el canal de distribución. La promoción se distingue de la publicidad y la venta personal, pero a menudo se emplean juntas de manera coordinada.
ADMINISTRACION DE LA PROMOCION DE VENTAS
La promoción de ventas ha de incluirse en los planes promocionales de la organización, junto con la publicidad y la venta personal. Esto significa establecer sus objetivos y estrategias, determinar el presupuesto, seleccionar las ideas mas idóneas, y evaluar el desempeño de las actividades relacionadas con ellas. Un problema que enfrentan los gerentes de marketing consiste en que muchas de las técnicas de promoción de ventas son acciones de corta duración y de índole táctica. Por ejemplo, los cupones, premios, concursos, y otros, tienen por objeto suscitar repuestas inmediata, y por ello tienden a utilizarse como medida de emergencia para revertir una caída imprevista en las ventas y no como parte integradas de un plan de marketing.
PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LAS RELACIONES PUBLICAS:
Las relaciones públicas son una herramienta gerencia cuya finalidad es influenciar positivamente en las actitudes hacia la organización, sus productos, y sus políticas. Es una forma de promoción a la cual frecuentemente se le da poca importancia. En la generalidad de las organizaciones, esta herramienta promocional es el patito feo; se le relega después de la venta personal, la publicidad, y la promoción de ventas. Tal situación obedece a varias razones: o Estructura organizacional. o Definición poco exacta. o Falta de reconocimiento de los beneficios. Las actividades de relaciones públicas tienen por objeto crear o mantener la imagen positiva de una organización ante sus públicos, clientes, prospectos, accionista, empleados, sindicatos, comunidad local, y gobierno. A diferencia de la publicidad institucional no necesariamente se sirve de los medios masivos de comunicación para comunicar un mensaje. Pueden lograrse buenas relaciones publicas apoyando proyectos de caridad, participando en los eventos de servicios comentarios, patrocinando equipos deportivos, financiando el cultivo de las artes a través de exposiciones, exhibiciones, y excursiones. Las grandes empresas patrocinan programas de televisión como parte de este tipo de actividades.
LA PROPAGANDA COMO FORMA DE RELACIONES PÚBLICAS La propaganda es cualquier comunicación referente a una organización, sus productos, o políticas a través de medios que no reciben un pago de la empresa, Este tipo de propaganda casi siempre consiste en un reportaje que aparece en un medio masivo o en un apoyo dado por un individuo de manera formal o bien en un discurso o entrevista. Se dispone de tres medios para lograr una buena propaganda: Ø Preparar un reportaje o artículo Ø La comunicación personal de un grupo Ø La comunicación personal entre dos interlocutores.
Dentro de los beneficios de la propaganda podemos citar: a). Menor costo que la publicidad. b). Menor costo que la venta personal. c). Un mayor numero de lectores. d). Más información. e). Exposición limitada. f). No pagada, es totalmente gratuita.
LA VENTA PERSONAL Es toda actividad que genera en los clientes el ultimo impulso hacia el intercambio, en esta fase se hace se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.
"FUENTE DE REFERENCIA: KOTLER, Philip – AMSTRONG, Gory. Mercadotecnia. 8a. Edición. México. KOTLER. Philip. Direccion de Mercadotecnia. 8a. Edicion, Mexico, Prentice-Hall. 1996."
GUIA DE APRENDIZAJE CONSTRUCCION EN PROCESO. ETAPA NÚMERO 2, PROGRAMA ACADEMICO.
