CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.
MAESTRO_LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO
WEBLOG DE CLASE
GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
SUBMODULO III.- DIFUNDIR LOS BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA EN PROCESOS DE CONSOLIDACIÓN Y CRECIMIENTO.
CARRERA TECNICO EN ADMINISTRACIÓN.
INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN
TÉCNICA LECTURA GUIADA
http://www.slideshare.net/leonardomtzcarrillo/planeacin-gua-didctica-submodulo-lll-difundir-los-bienes-y-servicios-de-la-empresa-en-procesos-de-consolidacin-o-crecimiento
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3.2.1.- DIFUSIÓN DE VENTAS MEDIANTE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
DIFUSION DE VENTAS MEDIANTE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales oferentes de bienes y servicios, iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7 / G8 crearon la iniciativa un "Mercado Global para PYMEs", con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español comercio electrónico global.
VENTAJAS PARA LAS EMPRESAS
a).- Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
b).- Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.
c).- Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.
d).- Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.
USOS DEL COMERCIO ELECTRONICO:
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:
1).- Creación de canales nuevos de marketing y ventas.
2).- Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.
3).- Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
4).- Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de información.
Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la incorporación del comercio electrónico son:
I).- Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones.
II).- Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.
III).- Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral.
IV).- Seguros. Facilita la captura de datos.
V).- Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.
Comercialización empleando tecnologías de Información y comunicación:
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas, originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web. El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).
DISTRIBUCIÓN DIGITAL
La distribución digital es el acto de proveer información digital y contenidos a través de Internet en forma de productos y servicios. Desde comienzos de siglo ha crecido continuamente y a un ritmo cada vez mayor debido a la propagación de la banda ancha. Los principales usos de la distribución digital son: libros; películas; música; software; programas de televisión; videojuegos. Cada uno de estos tipos de información puede ser fácilmente digitalizado. No obstante, algunos requieren de una conexión a Internet veloz.
El atractivo principal de la distribución digital es su naturaleza directa. Para lograr el éxito comercial de una obra, los artistas deben entran en la cadena de edición de sus industrias. Las editoriales ayudan a los artistas a publicitar, financiar y distribuir sus obras a los vendedores. En algunas industrias, particularmente la de los videojuegos, los artistas suelen depender de las editoriales, y en muchos casos se encuentran limitados para trabajar a su antojo, ya que la editorial puede considerar que sus ideas no serán lucrativas. Esto puede desembocar rápidamente en una estandarización del contenido y en la obstaculización de nuevas ideas.
Al optar por la distribución digital, un artista puede publicar su obra en la esfera pública de interés con un total de gastos mínimo. Esto a menudo resulta en menores precios para los consumidores y mayores ganancias para los artistas, así como también una mayor libertad artística.
La distribución digital también posibilita el surgimiento de nuevos modelos de negocios. Por ejemplo, un artista podría publicar una pista de un álbum o un capítulo de un libro a la vez en vez de tener que esperar a que todos ellos sean completados. Esto puede resultar en dos cosas: si la publicación tiene buena aceptación, les dará a los artistas un ganancia extra para que puedan continuar con el resto de la obra. Si en cambio, no es bien aceptada, les sirve de advertencia para detenerse y no continuar invirtiendo dinero y tiempo en algo que no dará rédito. Los videojuegos tienen una flexibilidad aumentada en esta área, demostrada por modelos de micropago como el utilizado en (GunBound) video juego coreano. Un claro resultado de estos nuevos modelos es su accesibilidad a artistas pequeños o grupos de artistas que no poseen suficiente dinero, tiempo o experiencia para crear un nuevo producto en un solo movimiento.
Un ejemplo de esto puede encontrarse en la industria de la música. Los artistas independientes pueden por primera vez acceder a los mismos canales de distribución que las empresas discográficas más importantes, sin prácticas restrictivas ni exagerados costos de manufacturación. Existe un creciente grupo de discográficas de Internet que ofrecen a artistas sin firmar o independientes distribuir sus obras directamente a tiendas de música en línea, y en algunos casos mercadotecnia y servicios de promoción.
VENTAJAS
a).- Venta directa.- Sin la necesidad de manufacturación o distribución física, los productos distribuidos digitalmente requieren de una menor cantidad de intermediarios, y por lo tanto los creadores obtienen mayores ganancias. Esto también disminuye la huella ecológica del producto, ya que se elimina casi en su totalidad la producción de medios físicos.
b).- Disponibilidad global.- La distribución digital por inherencia posee uno de los mayores puntos fuertes de la Internet: su disponibilidad. Ésta es tal que cualquier persona en el mundo con una conexión a Internet puede comprar y obtener una copia digital fácilmente. De esta manera, se reducen en gran cantidad o directamente se eliminan los costos de envío y los tiempos de espera. Pero este aspecto ventajoso es a menudo atenuado por los derechos de distribución regionales, que limitan la disponibilidad regional del producto.
c).- Fácil producción.- A diferencia de los negocios de presencia física, en los que existe un requisito mínimo de productos físicos, el producto no necesita ser producido en masa para abastecer a los vendedores. Con una sola copia original, se puede rápidamente duplicar copias para satisfacer la demanda. Esto puede recortar en gran medida los costos de mantenimiento, ya que no es necesario mantener un depósito o almacén ni tampoco preservar el producto (humedad, seguridad, etc.). Se puede mantener de manera segura y barata un catálogo completo de productos, y conservarlo apto para la compra aun cuando ya no exista una copia física.
CRÍTICAS DISTRIBUCIÓN DIGITAL
1.- Pérdida de apoyo de las editoriales.- Las soluciones independientes presentan inconvenientes, como la pérdida de financiación por parte de las editoriales. Esto puede solucionarse de dos modos:
a).- Mediante un negocio mixto en el que el contenido sea distribuido digitalmente pero al mismo tiempo se cuente con el apoyo de una editorial. Esto generalmente se traduce en un compromiso: la editorial puede exigir un porcentaje de las ventas en línea, o que los precios de las ventas en línea sean los mismos o incluso mayores que los de las ventas mediante distribución física. Esto raramente es deseable por los interesados en la distribución digital.
b).- Utilizar los nuevos modelos de negocios que surgen con la distribución digital, como se describe arriba.
2.- La pérdida de publicidad.- es otro inconveniente que surge al renunciar a las editoriales, y que realmente aún no cuenta con una solución adecuada. Los teóricos de los videojuegos se han acercado al proponer un modelo en el que las versiones de prueba son ofrecidas gratis para luego ser "desbloqueadas" por un precio; efectivamente, el videojuego se publicita a sí mismo. Sin embargo, esto no soluciona el problema de atraer a los consumidores en primera instancia.
3.- Gestión de derechos digitales.- Las obras digitales son fáciles de duplicar sin pérdida de calidad alguna, y con la naturaleza directa y los precios reducidos de la distribución digital, la piratería tiene un impacto mucho mayor que en los medios tradicionales. La gestión de derechos digitales es, al menos en teoría, una solución a este problema. Esta tecnología permite a los distribuidores "proteger" su contenido de la redistribución no autorizada. Cuando alguien trate de duplicar un producto, dependiendo de la implementación de gestión de derechos digitales usada, ésta lo impedirá, o el producto cambiará a un "modo de prueba". La gestión de derechos digitales es solo una forma de protección de copia: por definición depende de un servicio de red en vez de, por ejemplo, un validador de CD-ROM.
Si bien es efectiva para prevenir la piratería casual, muy pocas (si es que alguna) soluciones de este tipo han prevenido todas las copias no autorizadas, ya sea porque son burladas por crackers o porque los medios usados permiten que sean eludidas, por ejemplo regrabando audio hacia otra computadora. Esto hace que su uso en los medios tradicionales en las tiendas sea despreciado por los consumidores. Quizás debido a esto, recientemente ha habido un alejamiento gradual del uso de la gestión de derechos digitales. En cambio, se ha optado por recompensar a los consumidores, y los nuevos modelos de negocios que surgen con la distribución digital han jugado un rol en esta nueva tendencia.
4.- Falta de comprobante de compra.- Las leyes de comprobantes de compra no fueron creadas teniendo en cuenta los productos efímeros. Esto ha desencadenado muchos problemas legales para los distribuidores digitales, en relación con reembolsos y devoluciones, las ventas mismas, y la transferencia de la propiedad del producto.
5.- Impacto en la distribución tradicional.- El aumento de la distribución digital de música en particular ha sido criticada por un número de vendedores tradicionales que tuvieron que cerrar sus puertas, como la cadena de música canadiense Sam the Record Man en agosto de 2007.
VENTAS EN LÍNEA
En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online" (también conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino también, en otros países del mundo y además, durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Por esos motivos, resulta muy conveniente que tanto mercadólogos como empresarios y personas emprendedoras, conozcan las respuestas a tres preguntas vitales acerca de este tipo de venta: 1) ¿en qué consiste la venta online?, 2) ¿cuáles son sus ventajas? y 3) ¿qué categorías de productos se sugiere vender mediante este tipo de venta?
Definición de Venta Online: En términos generales, la venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Dicho de una forma más detallada, "cuando una empresa, organización o persona utiliza un sitio web (propio o de un tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada a internet para comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes han intervenido en una transacción electrónica o venta online".
En consecuencia, la venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibirlo en la dirección que proporcionó (como sucede cuando se compran libros, hardware de computadoras, juguetes, etc...) o mediante una descarga online (cuando se trata de productos digitales como software, libros electrónicos, imágenes, etc...).
Según Richard L. Sandhusen, Amazon.com constituye un buen ejemplo de sitio de venta. En este punto, cabe destacar que los sitios de venta son aquellos que están diseñados para desplazar a los clientes a través de las diversas etapas del proceso de toma de decisiones, por ejemplo:
1) Haciendo preguntas que ayuden a clasificar a los clientes según sus necesidades o deseos, para luego, derivarlos hacia la página que contiene el producto o servicio que satisfacerá esas necesidades o deseos.
2) Suministrando información sobre los productos o servicios que necesitan o desean.
3) Comparando las características y beneficios con otros similares de la competencia.
4) Proporcionando una cotización o los precios a los que el cliente puede adquirir el producto o servicio (online).
5) Brindando los medios para que el cliente pueda realizar el pago online (con tarjeta de crédito, giro de dinero a través de Western Union o mediante una transferencia bancaria).
VENTAJAS DE VENTA EN LÍNEA
La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este tipo de venta:
I).- Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.
II).- Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo visible es el de la edición de catálogos, puesto que los catálogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.
III).- Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
IV).- Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea. Además, pueden obtener valiosa información de ellos mediante cuestionarios online.
V).- Conveniencia de tiempo y espacio: La venta en línea puede realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.
VI).- Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero.
CATEGORÍAS DE PRODUCTOS DE VENTA EN LÍNEA
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas—.
Por su parte, Kotler, Cámara, Grande y Cruz, consideran que el internet es útil para productos y servicios donde el comprador busca mayor conveniencia de pedidos (por ejemplo, libros y música) o un coste inferior (por ejemplo, negociación de valores bursátiles o lectura de noticias). Internet es también útil en aquellos casos en los que los compradores necesitan información acerca de las características y el valor (por ejemplo, automóviles y ordenadores).
En resumen, las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online son: libros (en especial los electrónicos), hardware y software de computadora, música, videos, viajes, información especializada (noticias, datos especializados), juguetes, ejemplos los listados de categorías de mercado libre.
TRANSACCIONES DE VENTA EN LÍNEA: Las transacciones online pueden realizarse a través de cualquiera de los siguientes formatos:
a).- B2B (Business to Business o Empresa a Empresa): Este tipo de Comercio Electrónico se refiere a las operaciones de intercambio comercial entre empresas, como: colocar pedidos, verificar inventarios, planificar producción, etc...
b).- B2C (Business to Consumer o Negocio a Consumidor): Es el sitio web tradicional a través del cual una empresa ofrece sus productos y servicios a los consumidores.
c).- C2C (Consumer to Consumer o Consumidor a Consumidor): En este tipo de comercio electrónico, un consumidor ofrece productos y servicios a otros consumidores en forma directa, a través de su propio sitio o mediante sitios establecidos por terceros.
CONSIGA VENDER EMPLEANDO TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
¿Pero qué es la comunicación de ventas? Podemos definirla como el proceso mediante el cual alguien intenta influir en las creencias o acciones de otros.
Utilice texto emotivo, persuasivo, para escribir su carta de ventas, describa sus productos o servicios en estos términos. Usted tiene que evaluar su público, las personas que son parte importante en su mercado, para conocer cuáles son las palabras o conceptos que se relacionan directamente con los sentimientos y deseos de los clientes o usuarios de los servicios. Un error común es presentar explicaciones crípticas, aburridas, sobre las especificaciones y características técnicas de sus productos.
No es que esa información no sea importante, pero la página inicial no es el sitio adecuado para presentarla, ponga un enlace para las especificaciones técnicas, lo que es importante presentar bien claramente es en qué beneficia al cliente el producto. Casi todos nosotros necesitamos convencer a otros de algo, y generalmente con frecuencia, vamos a ver entonces cómo podemos conseguir ser más efectivos:
Tengamos primero en cuenta que la comunicación de ventas se centra en los demás y no en nosotros, debemos tener a la otra persona, a la que dirigimos el mensaje, siempre presente. La comunicación será más convincente cuando construimos el mensaje alrededor de la otra persona y no alrededor nuestro. De forma que si usted quiere persuadirme de algo, su comunicación debe centrarse en mí y en mi respuesta; y para conseguir mi respuesta, usted debe dirigirse a mí en mis términos, no en los suyos.
En el mundo de las ventas esta idea está bastante bien desarrollada. Quienes escriben anuncios tienen muy claro que deben centrarse en los beneficios del producto o servicio que están anunciando. En este caso los beneficios consiguen muchas más ventas que las características del producto.
¿Cómo me beneficio yo de comprar tal producto o servicio? Esa es la pregunta que debemos contestar antes de que nos lo pregunten, usted debe explicar, resaltar, las razones emotivas por las que su cliente debería comprar su producto, frente a los de la competencia. Así, cada uno de los productos o servicios que usted promocione debe tener su propia carta de ventas en la que describa sus beneficios.
Existe una manera sencilla de hacer esto, en un trozo de papel, trace una línea vertical en el medio y ponga en el lado de la izquierda la lista de características del producto, y en su lado correspondiente de la derecha el beneficio asociado. Una vez haya hecho este ejercicio, le será muy fácil escribir la carta de ventas de ese producto.
Otro aspecto importante es conseguir que estas descripciones cobren vida, por ejemplo, puede grabar con su propia voz una mini-presentación de su producto. Esto impulsará sus ventas de una forma importante. Hoy en día existen métodos sencillos que permiten grabar un mensaje y ponerlo en la página web.
La cuestión clave aquí es que cada palabra tiene una emoción asociada, si su producto está asociado con la ambición, palabras o frases como "ganar dinero", "hacerse rico", "libertad financiera", excitará a sus lectores, de forma ideal, usted querrá utilizar cinco o seis palabras o frases cortas repartidas a lo largo de la carta de ventas, para ir "encendiendo" la emoción del lector.
Una de las palabras más poderosas o la más, considerada por los expertos es simplemente: "Usted", o "tú". Esta palabra le va a permitir, si la usa, centrarse en la persona a la que va a ir dirigido el mensaje. Finalmente, cuide su ortografía y evite errores tipográficos a toda costa, si no lo hace, estará estableciendo barreras importantes para la comunicación de ventas.
GLOSARIO DE TERMINOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
1.- Internet: Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y comercial y para comunicaciones.
2.- Intranet: Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos.
3.- Comercio electrónico: Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrónico.
4.- Negocio Electrónico: Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúa en forma electrónica en lugar del intercambio o contacto físico directo.
5.- Hosting: Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider).
6.- Servidor compartido: Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor.
7.- Servidor Virtual: Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoria RAM (entre otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el funcionamiento del resto.
8.- Servidor dedicado: El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto.
9.- Enlace dedicado: Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del tiempo de conexión y del volumen de información transmitida, Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc.
10.- EPR (PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES): La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.
11.- CRM (Manejo de relación a clientes): Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.
12.- SCM (Manejo solución de negocios): Supply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa.
13.- Business Intelligence: Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa.
14.- Cadena de valor: Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término.
15.- Cluster de aplicaciones: Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante es obtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP (Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos).
16.- Back End: De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicación.
17.- Front- End: Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final.
18.- FODA: Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquier empresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa.
19.- Estudio de Mercado: Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.
20.- Negocio Brick: Organización que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones físicas. También podemos encontrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento").
21.- Negocio Clic: Organización que tiene participación comercial de forma electrónica únicamente. También se denomina una empresa "punto com".
22.- Negocio Brick and Clic: Organización que tiene participación comercial de forma tanto física como electrónica.
23.- Business two Business: B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.
24.- Business to Consumer: B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final.
25.- Business to Government: B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.
26.- Ventas en Línea: la venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
REFERENTES DE CONSULTA: Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002, Pág. 637 y 638. Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 509, 510, 511. Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall, 200, Págs. 739 y 740. Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 507 y 508.
En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales oferentes de bienes y servicios, iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7 / G8 crearon la iniciativa un "Mercado Global para PYMEs", con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español comercio electrónico global.
VENTAJAS PARA LAS EMPRESAS
a).- Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
b).- Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.
c).- Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.
d).- Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.
USOS DEL COMERCIO ELECTRONICO:
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:
1).- Creación de canales nuevos de marketing y ventas.
2).- Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.
3).- Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
4).- Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de información.
Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la incorporación del comercio electrónico son:
I).- Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones.
II).- Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.
III).- Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral.
IV).- Seguros. Facilita la captura de datos.
V).- Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.
Comercialización empleando tecnologías de Información y comunicación:
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas, originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web. El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).
DISTRIBUCIÓN DIGITAL
La distribución digital es el acto de proveer información digital y contenidos a través de Internet en forma de productos y servicios. Desde comienzos de siglo ha crecido continuamente y a un ritmo cada vez mayor debido a la propagación de la banda ancha. Los principales usos de la distribución digital son: libros; películas; música; software; programas de televisión; videojuegos. Cada uno de estos tipos de información puede ser fácilmente digitalizado. No obstante, algunos requieren de una conexión a Internet veloz.
El atractivo principal de la distribución digital es su naturaleza directa. Para lograr el éxito comercial de una obra, los artistas deben entran en la cadena de edición de sus industrias. Las editoriales ayudan a los artistas a publicitar, financiar y distribuir sus obras a los vendedores. En algunas industrias, particularmente la de los videojuegos, los artistas suelen depender de las editoriales, y en muchos casos se encuentran limitados para trabajar a su antojo, ya que la editorial puede considerar que sus ideas no serán lucrativas. Esto puede desembocar rápidamente en una estandarización del contenido y en la obstaculización de nuevas ideas.
Al optar por la distribución digital, un artista puede publicar su obra en la esfera pública de interés con un total de gastos mínimo. Esto a menudo resulta en menores precios para los consumidores y mayores ganancias para los artistas, así como también una mayor libertad artística.
La distribución digital también posibilita el surgimiento de nuevos modelos de negocios. Por ejemplo, un artista podría publicar una pista de un álbum o un capítulo de un libro a la vez en vez de tener que esperar a que todos ellos sean completados. Esto puede resultar en dos cosas: si la publicación tiene buena aceptación, les dará a los artistas un ganancia extra para que puedan continuar con el resto de la obra. Si en cambio, no es bien aceptada, les sirve de advertencia para detenerse y no continuar invirtiendo dinero y tiempo en algo que no dará rédito. Los videojuegos tienen una flexibilidad aumentada en esta área, demostrada por modelos de micropago como el utilizado en (GunBound) video juego coreano. Un claro resultado de estos nuevos modelos es su accesibilidad a artistas pequeños o grupos de artistas que no poseen suficiente dinero, tiempo o experiencia para crear un nuevo producto en un solo movimiento.
Un ejemplo de esto puede encontrarse en la industria de la música. Los artistas independientes pueden por primera vez acceder a los mismos canales de distribución que las empresas discográficas más importantes, sin prácticas restrictivas ni exagerados costos de manufacturación. Existe un creciente grupo de discográficas de Internet que ofrecen a artistas sin firmar o independientes distribuir sus obras directamente a tiendas de música en línea, y en algunos casos mercadotecnia y servicios de promoción.
VENTAJAS
a).- Venta directa.- Sin la necesidad de manufacturación o distribución física, los productos distribuidos digitalmente requieren de una menor cantidad de intermediarios, y por lo tanto los creadores obtienen mayores ganancias. Esto también disminuye la huella ecológica del producto, ya que se elimina casi en su totalidad la producción de medios físicos.
b).- Disponibilidad global.- La distribución digital por inherencia posee uno de los mayores puntos fuertes de la Internet: su disponibilidad. Ésta es tal que cualquier persona en el mundo con una conexión a Internet puede comprar y obtener una copia digital fácilmente. De esta manera, se reducen en gran cantidad o directamente se eliminan los costos de envío y los tiempos de espera. Pero este aspecto ventajoso es a menudo atenuado por los derechos de distribución regionales, que limitan la disponibilidad regional del producto.
c).- Fácil producción.- A diferencia de los negocios de presencia física, en los que existe un requisito mínimo de productos físicos, el producto no necesita ser producido en masa para abastecer a los vendedores. Con una sola copia original, se puede rápidamente duplicar copias para satisfacer la demanda. Esto puede recortar en gran medida los costos de mantenimiento, ya que no es necesario mantener un depósito o almacén ni tampoco preservar el producto (humedad, seguridad, etc.). Se puede mantener de manera segura y barata un catálogo completo de productos, y conservarlo apto para la compra aun cuando ya no exista una copia física.
CRÍTICAS DISTRIBUCIÓN DIGITAL
1.- Pérdida de apoyo de las editoriales.- Las soluciones independientes presentan inconvenientes, como la pérdida de financiación por parte de las editoriales. Esto puede solucionarse de dos modos:
a).- Mediante un negocio mixto en el que el contenido sea distribuido digitalmente pero al mismo tiempo se cuente con el apoyo de una editorial. Esto generalmente se traduce en un compromiso: la editorial puede exigir un porcentaje de las ventas en línea, o que los precios de las ventas en línea sean los mismos o incluso mayores que los de las ventas mediante distribución física. Esto raramente es deseable por los interesados en la distribución digital.
b).- Utilizar los nuevos modelos de negocios que surgen con la distribución digital, como se describe arriba.
2.- La pérdida de publicidad.- es otro inconveniente que surge al renunciar a las editoriales, y que realmente aún no cuenta con una solución adecuada. Los teóricos de los videojuegos se han acercado al proponer un modelo en el que las versiones de prueba son ofrecidas gratis para luego ser "desbloqueadas" por un precio; efectivamente, el videojuego se publicita a sí mismo. Sin embargo, esto no soluciona el problema de atraer a los consumidores en primera instancia.
3.- Gestión de derechos digitales.- Las obras digitales son fáciles de duplicar sin pérdida de calidad alguna, y con la naturaleza directa y los precios reducidos de la distribución digital, la piratería tiene un impacto mucho mayor que en los medios tradicionales. La gestión de derechos digitales es, al menos en teoría, una solución a este problema. Esta tecnología permite a los distribuidores "proteger" su contenido de la redistribución no autorizada. Cuando alguien trate de duplicar un producto, dependiendo de la implementación de gestión de derechos digitales usada, ésta lo impedirá, o el producto cambiará a un "modo de prueba". La gestión de derechos digitales es solo una forma de protección de copia: por definición depende de un servicio de red en vez de, por ejemplo, un validador de CD-ROM.
Si bien es efectiva para prevenir la piratería casual, muy pocas (si es que alguna) soluciones de este tipo han prevenido todas las copias no autorizadas, ya sea porque son burladas por crackers o porque los medios usados permiten que sean eludidas, por ejemplo regrabando audio hacia otra computadora. Esto hace que su uso en los medios tradicionales en las tiendas sea despreciado por los consumidores. Quizás debido a esto, recientemente ha habido un alejamiento gradual del uso de la gestión de derechos digitales. En cambio, se ha optado por recompensar a los consumidores, y los nuevos modelos de negocios que surgen con la distribución digital han jugado un rol en esta nueva tendencia.
4.- Falta de comprobante de compra.- Las leyes de comprobantes de compra no fueron creadas teniendo en cuenta los productos efímeros. Esto ha desencadenado muchos problemas legales para los distribuidores digitales, en relación con reembolsos y devoluciones, las ventas mismas, y la transferencia de la propiedad del producto.
5.- Impacto en la distribución tradicional.- El aumento de la distribución digital de música en particular ha sido criticada por un número de vendedores tradicionales que tuvieron que cerrar sus puertas, como la cadena de música canadiense Sam the Record Man en agosto de 2007.
VENTAS EN LÍNEA
En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online" (también conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino también, en otros países del mundo y además, durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Por esos motivos, resulta muy conveniente que tanto mercadólogos como empresarios y personas emprendedoras, conozcan las respuestas a tres preguntas vitales acerca de este tipo de venta: 1) ¿en qué consiste la venta online?, 2) ¿cuáles son sus ventajas? y 3) ¿qué categorías de productos se sugiere vender mediante este tipo de venta?
Definición de Venta Online: En términos generales, la venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Dicho de una forma más detallada, "cuando una empresa, organización o persona utiliza un sitio web (propio o de un tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada a internet para comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes han intervenido en una transacción electrónica o venta online".
En consecuencia, la venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibirlo en la dirección que proporcionó (como sucede cuando se compran libros, hardware de computadoras, juguetes, etc...) o mediante una descarga online (cuando se trata de productos digitales como software, libros electrónicos, imágenes, etc...).
Según Richard L. Sandhusen, Amazon.com constituye un buen ejemplo de sitio de venta. En este punto, cabe destacar que los sitios de venta son aquellos que están diseñados para desplazar a los clientes a través de las diversas etapas del proceso de toma de decisiones, por ejemplo:
1) Haciendo preguntas que ayuden a clasificar a los clientes según sus necesidades o deseos, para luego, derivarlos hacia la página que contiene el producto o servicio que satisfacerá esas necesidades o deseos.
2) Suministrando información sobre los productos o servicios que necesitan o desean.
3) Comparando las características y beneficios con otros similares de la competencia.
4) Proporcionando una cotización o los precios a los que el cliente puede adquirir el producto o servicio (online).
5) Brindando los medios para que el cliente pueda realizar el pago online (con tarjeta de crédito, giro de dinero a través de Western Union o mediante una transferencia bancaria).
VENTAJAS DE VENTA EN LÍNEA
La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este tipo de venta:
I).- Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.
II).- Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo visible es el de la edición de catálogos, puesto que los catálogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.
III).- Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
IV).- Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea. Además, pueden obtener valiosa información de ellos mediante cuestionarios online.
V).- Conveniencia de tiempo y espacio: La venta en línea puede realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.
VI).- Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero.
CATEGORÍAS DE PRODUCTOS DE VENTA EN LÍNEA
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas—.
Por su parte, Kotler, Cámara, Grande y Cruz, consideran que el internet es útil para productos y servicios donde el comprador busca mayor conveniencia de pedidos (por ejemplo, libros y música) o un coste inferior (por ejemplo, negociación de valores bursátiles o lectura de noticias). Internet es también útil en aquellos casos en los que los compradores necesitan información acerca de las características y el valor (por ejemplo, automóviles y ordenadores).
En resumen, las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online son: libros (en especial los electrónicos), hardware y software de computadora, música, videos, viajes, información especializada (noticias, datos especializados), juguetes, ejemplos los listados de categorías de mercado libre.
TRANSACCIONES DE VENTA EN LÍNEA: Las transacciones online pueden realizarse a través de cualquiera de los siguientes formatos:
a).- B2B (Business to Business o Empresa a Empresa): Este tipo de Comercio Electrónico se refiere a las operaciones de intercambio comercial entre empresas, como: colocar pedidos, verificar inventarios, planificar producción, etc...
b).- B2C (Business to Consumer o Negocio a Consumidor): Es el sitio web tradicional a través del cual una empresa ofrece sus productos y servicios a los consumidores.
c).- C2C (Consumer to Consumer o Consumidor a Consumidor): En este tipo de comercio electrónico, un consumidor ofrece productos y servicios a otros consumidores en forma directa, a través de su propio sitio o mediante sitios establecidos por terceros.
CONSIGA VENDER EMPLEANDO TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
¿Pero qué es la comunicación de ventas? Podemos definirla como el proceso mediante el cual alguien intenta influir en las creencias o acciones de otros.
Utilice texto emotivo, persuasivo, para escribir su carta de ventas, describa sus productos o servicios en estos términos. Usted tiene que evaluar su público, las personas que son parte importante en su mercado, para conocer cuáles son las palabras o conceptos que se relacionan directamente con los sentimientos y deseos de los clientes o usuarios de los servicios. Un error común es presentar explicaciones crípticas, aburridas, sobre las especificaciones y características técnicas de sus productos.
No es que esa información no sea importante, pero la página inicial no es el sitio adecuado para presentarla, ponga un enlace para las especificaciones técnicas, lo que es importante presentar bien claramente es en qué beneficia al cliente el producto. Casi todos nosotros necesitamos convencer a otros de algo, y generalmente con frecuencia, vamos a ver entonces cómo podemos conseguir ser más efectivos:
Tengamos primero en cuenta que la comunicación de ventas se centra en los demás y no en nosotros, debemos tener a la otra persona, a la que dirigimos el mensaje, siempre presente. La comunicación será más convincente cuando construimos el mensaje alrededor de la otra persona y no alrededor nuestro. De forma que si usted quiere persuadirme de algo, su comunicación debe centrarse en mí y en mi respuesta; y para conseguir mi respuesta, usted debe dirigirse a mí en mis términos, no en los suyos.
En el mundo de las ventas esta idea está bastante bien desarrollada. Quienes escriben anuncios tienen muy claro que deben centrarse en los beneficios del producto o servicio que están anunciando. En este caso los beneficios consiguen muchas más ventas que las características del producto.
¿Cómo me beneficio yo de comprar tal producto o servicio? Esa es la pregunta que debemos contestar antes de que nos lo pregunten, usted debe explicar, resaltar, las razones emotivas por las que su cliente debería comprar su producto, frente a los de la competencia. Así, cada uno de los productos o servicios que usted promocione debe tener su propia carta de ventas en la que describa sus beneficios.
Existe una manera sencilla de hacer esto, en un trozo de papel, trace una línea vertical en el medio y ponga en el lado de la izquierda la lista de características del producto, y en su lado correspondiente de la derecha el beneficio asociado. Una vez haya hecho este ejercicio, le será muy fácil escribir la carta de ventas de ese producto.
Otro aspecto importante es conseguir que estas descripciones cobren vida, por ejemplo, puede grabar con su propia voz una mini-presentación de su producto. Esto impulsará sus ventas de una forma importante. Hoy en día existen métodos sencillos que permiten grabar un mensaje y ponerlo en la página web.
La cuestión clave aquí es que cada palabra tiene una emoción asociada, si su producto está asociado con la ambición, palabras o frases como "ganar dinero", "hacerse rico", "libertad financiera", excitará a sus lectores, de forma ideal, usted querrá utilizar cinco o seis palabras o frases cortas repartidas a lo largo de la carta de ventas, para ir "encendiendo" la emoción del lector.
Una de las palabras más poderosas o la más, considerada por los expertos es simplemente: "Usted", o "tú". Esta palabra le va a permitir, si la usa, centrarse en la persona a la que va a ir dirigido el mensaje. Finalmente, cuide su ortografía y evite errores tipográficos a toda costa, si no lo hace, estará estableciendo barreras importantes para la comunicación de ventas.
GLOSARIO DE TERMINOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
1.- Internet: Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y comercial y para comunicaciones.
2.- Intranet: Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos.
3.- Comercio electrónico: Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrónico.
4.- Negocio Electrónico: Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúa en forma electrónica en lugar del intercambio o contacto físico directo.
5.- Hosting: Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider).
6.- Servidor compartido: Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor.
7.- Servidor Virtual: Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoria RAM (entre otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el funcionamiento del resto.
8.- Servidor dedicado: El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto.
9.- Enlace dedicado: Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del tiempo de conexión y del volumen de información transmitida, Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc.
10.- EPR (PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES): La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.
11.- CRM (Manejo de relación a clientes): Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.
12.- SCM (Manejo solución de negocios): Supply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa.
13.- Business Intelligence: Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa.
14.- Cadena de valor: Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término.
15.- Cluster de aplicaciones: Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante es obtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP (Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos).
16.- Back End: De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicación.
17.- Front- End: Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final.
18.- FODA: Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquier empresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa.
19.- Estudio de Mercado: Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.
20.- Negocio Brick: Organización que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones físicas. También podemos encontrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento").
21.- Negocio Clic: Organización que tiene participación comercial de forma electrónica únicamente. También se denomina una empresa "punto com".
22.- Negocio Brick and Clic: Organización que tiene participación comercial de forma tanto física como electrónica.
23.- Business two Business: B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.
24.- Business to Consumer: B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final.
25.- Business to Government: B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.
26.- Ventas en Línea: la venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
REFERENTES DE CONSULTA: Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002, Pág. 637 y 638. Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 509, 510, 511. Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall, 200, Págs. 739 y 740. Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 507 y 508.
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