GUÍA DE APRENDIZAJE. RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO.- PROYECTO ACADÉMICO TÉC. EN ADMÓN. MODULO II.

UBICACIÓN CURRICULAR CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL, GRADO: TERCER SEMESTRE. MODULO II. PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, 17 HORAS SEMANAL. SUBMODULO I.-ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL, 6 HORAS. SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, 6 HORAS. SUBMODULO III.- DIFUNDIR LOS BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA EN PROCESOS DE CONSOLIDACIÓN O CRECIMIENTO.
ESTA PROPUESTA PARA DEDICACIÓN DE TIEMPO AL ESTUDIO Y A LA REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DIRIGIDAS AL FORTALECIMIENTO DE LA DOCENCIA, EL APRENDIZAJE, LA VINCULACIÓN Y LA INVESTIGACIÓN, POSIBILITA SER PARTE DE LA CULTURA DE PARAR LA LABOR DE DOCENCIA EN AULA DE CLASES, DURANTE UN TIEMPO PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS, REFLEXIONAR DE FORMA PAUSADA, DESDE EL PUNTO DE VISTA FÍSICO EL ESTRES DE LA LABOR EDUCATIVA FRENTE A GRUPOS EN NÚMERO IMPORTANTE DE ESTUDIANTES, LA TAREA EDUCATIVA PARA OPTIMIZAR LOS CONTENIDOS DE LA PLANEACIÓN DE CLASE PARA LOS DIVERSOS MODULOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL AL QUE SE ESTA SOMETIDO, ESTO NOS HACE PERDER CREATIVIDAD, PARA EL ENFOQUE HACIA DONDE SE QUIERE ORIENTAR LA CARRERA PROFESIONAL. CREATIVIDAD SIGNIFICA NO COPIAR, ES REORGANIZAR EL ESFUERZO HUMANO AL ESTUDIO, INVESTIGAR, INTERCAMBIAR SABERES, UN PERIODO DE TIEMPO DEDICADO A REFLEXIONAR, PROGRAMAR Y PREPARAR NUEVOS RECURSOS DE APRENDIZAJE, PARA QUE ESTO SEA UTILIZADO CON UNA FINALIDAD DIDÁCTICA O PARA FACILITAR EL DESARROLLO DE SABERES Y COMPETENCIAS FORMATIVAS.
ESTE NUEVO ENFOQUE DE LA REFORMA INTEGRAL DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR (RIEMS), EDUCACIÓN BASADA EN COMPETENCIAS GENERICAS, DISCIPLINARIAS, PROFESIONALES DE EGRESO, PEDAGOGICAS HABILIDADES DOCENTES, PUEDE BENEFICIARSE ENORMEMENTE DE LAS APORTACIONES DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. EXIGE UN CAMBIO EN EL FUNDAMENTO EDUCATIVO, NO UNA TRANSPOSICIÓN DE LOS MODELOS TRADICIONALES POR OTROS MEDIOS. EL EMPLEO DE RECURSOS INTERACTIVOS O PARTICIPATIVOS EN LOS QUE EL ESTUDIANTE INDAGUE EN EL CONOCIMIENTO CON SITUACIONES DIDÁCTICAS QUE PROMUEVAN LA MOTIVACIÓN Y LA EXPERIMENTACIÓN Y, LOS VÍNCULOS CON EL MUNDO PROFESIONAL Y LA SOCIEDAD ACTIVA, ESTO APOYARA, FUNDAMENTA MEJORAR LA ÚTILIDAD DEL PROCESO DE APRENDIZAJE DEL ESTUDIANTE TÉCNICO.

CONTENIDO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO.TEXTO INFORME FINAL.

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jueves, 29 de julio de 2010

GUIA DE APRENDIZAJE.- EJERCICIOS - TAREAS DE CLASE. SUBMODULO I. ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL.

MTRO. LEONARDO MARTINEZ CARRILLO
PROGRAMA ACADEMICO
ELABORACION DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDACTICO
Recurso didáctico publicado para trabajar en forma colaborativa Estudiante y profesor, diseñado para guiar, coordinar y moderar de forma virtual los trabajos de aprendizaje en el aula de clase o tareas extra clase.



GUIA DE APRENDIZAJE
FORMACION PROFESIONAL
TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
MANUAL BLOG DE CLASE
SUBMODULO I.- ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL


CONTENIDO DE ESTUDIOS
PROGRAMA OFICIAL



PLANEACION GUIA DIDACTICA
























INSTRUMENTOS DE EVALUACION





REGISTRO SECUENCIA DE APRENDIZAJE


DATOS DEL ALUMNO





TAREAS DE CLASE - EXTRA CLASE, EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO


Ejercicios / tareas de aprendizaje evidencia de conocimiento:
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS


LA EMPRESA ADMINISTRACION DE MERCADOTECNIA


TIPOS DE ENTORNO.






EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS


CARACTERISTICAS DE ENTORNOS SOCIALES Y TIPOS DE CLIENTES












CARACTERISTICAS TIPOS DE CLIENTES









CONDICIONES PARA LA COMUNICACION PRESENCIAL CON CLIENTES












PARTICULARIDADES DEL LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL










CARACTERISTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS





PREFERENCIAS DEL CLIENTE
SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS










POLITICAS Y NORMATIVIDAD ESPECIFICA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE









CARACTERISTICAS DE LOS DISPOSITIVOS DE SATISFACCION AL CLIENTE








GUIA DE APRENDIZAJE


MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. CARRERA TECNICO EN ADMINISTRACION.


CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR, NUM. 11, PLANTEL ENSENADA, BAJA CALIFORNIA.

lunes, 26 de julio de 2010

GUIA DE APRENDIZAJE.-BLOG DE CLASE. LECTURA GUIADA APRENDIZAJE MODULO II: SUBMODULO I.- ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL.

MAESTRO._ LEONARDO MARTINEZ CARRILLO.
ELABORACION DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDACTICO
DESARROLLO Y DISEÑO WEBLOG DE CLASE.
GUIA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
COMPONENTE DE FORMACION PROFESIONAL
CARRERA TECNICO EN ADMINISTRACION
CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR, NUM. 11, PLANTEL ENSENADA, BAJA CALIFORNIA.
TECNICA DE APRENDIZAJE BASADO EN COMPETENCIAS

TECNICA DE LECTURA GUIADA.
INSTRUCCIONES DE EJERCICIOS.
DISCUSION DIRIGIDA.
OBSERVACION PARTICIPANTE.
PRACTICAS DE CLASE, TALLER Y EXTRACLASE.
PARTICIPACION INDIVIDUAL.
TRABAJO COLABORATIVO EN EQUIPO.
INVESTIGACION, DISEÑO, ELABORACION Y EXPOSICION.
CONSTRUCCION DE MATERIAL DE APRENDIZAJE.


Evaluación por competencia / Evidencia de conocimiento.
SUBMODULO I.- ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL.

CONTENIDO

GUIAS DE LECTURA

1.1.- Caracteristicas de entornos sociales y tipos de clientes.

1.2.- Condiciones para la comunicación presencial con clientes.

1.3.- Particularidades del lenguaje verbal y corporal.

1.4.- Características de productos y servicios.

1.5.- Preferencias del cliente sobre productos y servicios.

1.6.- Políticas y normatividad específica para el servicio al cliente.

1.7.- Características de los dispositivos de satisfacción al cliente.

Modulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.

Temario: Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.
EMPRESA - ADMINISTRACION


Una empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo, tierra, organización y capital).
Las empresas puedan clasificarse según la actividad económica que desarrollan. Así, nos encontramos con empresas del sector primario (que obtienen los recursos a partir de la naturaleza, como las agrícolas, pesqueras o ganaderas), del sector secundario (dedicadas a la transformación de bienes, como las industriales y de la construcción) y del sector terciario (empresas que se dedican a la oferta de servicios o al comercio).
Otra clasificación válida para las empresas es de acuerdo a su constitución jurídica. Existen empresas individuales (que pertenecen a una sola persona) y sociedades (conformadas por varias personas). En este último grupo, las sociedades a su vez pueden ser anónimas, de responsabilidad limitada y de economía social (cooperativas), entre otras.
Las empresas también pueden ser definidas según la titularidad del capital. Así, nos encontramos con empresas privadas (su capital está en mano de particulares), públicas (controladas por el Estado), mixtas (el capital es compartido por particulares y por el Estado) y empresas de autogestión (el capital es propiedad de los trabajadores).
La administración de empresas, por su parte, es una ciencia social que se dedica al estudio de la organización de estas entidades, analizando la forma en que gestionan sus recursos, procesos y los resultados de sus actividades.

FUENTE DE REFERENCIA: "HLB Olea, Trujillo y Asoc Contadores Públicos y Consultores Baja California, México."


La empresa deberá desarrollar estrategias de Mercadotecnia para hacer crecer a sus negocios, procurando crear ambientes de comunicación óptimos y conseguir más clientes, a veces resulta sencillo perder de vista las ideas de marketing básicas pero efectivas que pueden funcionar para cualquier pequeña empresa, en cualquier sector de actividad.
Los Administradores de mercados sugieren ideas de Mercadotecnia de bajo costo que les garantizan elevar su perfil de comunicación de ventas, para facilitar el intercambio óptimo de sus productos, bienes y servicios.
1. Referencias de venta personal.
Esta táctica es una de las formas de promoción más baratas y poderosas disponibles para una empresa, y se requiere no esperar a que sus clientes empiecen a recomendar a terceros prospectos clientes y usuarios. Enviar una comunicación a personas conocidas parientes, amigos, vecinos o gente del mismo sector donde habita, se trata de hacer llegar una tarjeta de venta en tono amistoso, dar a saber su negocio, consultando su opinión, su consejo o detalles para el contacto de prospectos clientes interesados en los productos y servicios que se ofrecen, es una oportunidad de buena iniciación en dar a saber acerca de su empresa.
2. Referencias acerca de prospectos:
Participe de reuniones y eventos de empresas comerciales, esto puede parecerle un poco intimidante al principio, especialmente si usted no tiene mucha experiencia. Pero no se asuste; los eventos de negocios pueden ser incluso una experiencia agradable. No se sienta presionado a "vender" a todos, la regla número uno para hacer contactos es "escuchar". Haga preguntas, busque información, ofrezca contactos y consejos, los prospectos clientes van a acordarse de usted por eso.
3. Referencias con tarjetas personales:
Lo que hay que recordar sobre las tarjetas personales es que todo el mundo las tiene, por lo que usted tiene que ver cómo hace para sobresalir del montón, piense en usar un material inusual, un papel texturado, plástico, o tal vez ofrezca una forma llamativa, con un mensaje comercial, una frase memorable o una oferta especial (cupón de canje). Piense en incluir el logo de su negocio en la tarjeta. Esto la hace más personal, hace más fácil que se acuerden de usted y dificulta que la tiren o la dejen a un lado.
4. Referencias por participar en foros online.
Internet ofrece cientos de oportunidades para promover su empresa, pero no es fácil saber por dónde empezar, y mantener bajos los costos, una manera económica (o gratuita) de hacerse conocer en Internet es uniéndose a foros especializados y grupos de discusión de su sector, e intercambiar links con sitios que complementan su liga de blog.
5. Referencias testimonios a prospectos por sus clientes:
Incluir testimonios en sus materiales de marketing o en su sitio web es una manera simple de probar su credibilidad a los clientes potenciales que no están decididos a comprarle. Una forma sencilla de obtener testimonios es pedírselos a sus clientes actuales, ya sea por teléfono, enviándoles una encuesta por correo o por medio de su sitio web, cuando usted consigue un comentario positivo que quiera usar como testimonio, solicite autorización. Explique claramente cómo va a usar el testimonio, si va a colocarlo en su sitio, en su blog, o como parte de una carpeta promocional, un envío de correo o un folleto, por cortesía cite el nombre del cliente en su testimonio, esto le da más peso a su comunicación de ventas e impacto en el mensaje de su empresa.

GRANDES EMPRESAS ATENCION Y SERVICIO A CLIENTES:


Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor, el fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende, en esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente la comunicación de ventas. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros de ventas de supermercados comerciales tiene ventajas y desventajas:
 Ventajas:
a) Precios bajos
b) Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
c) Menores gastos de compra
d) Playa de estacionamiento propia
e) Compras a crédito
 Desventajas:
o Importante limitación en servicios al cliente
o Despersonalización de quién compra
o El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
o En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
o El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada, esto implica trabajar en forma óptima la Administración de Mercadotecnia en la empresa.
Variables de Mercadotecnia para Atención y Servicio al cliente:
 El diseño del producto/servicio.
 La exhibición y sus mil variantes.
 El precio y sus alternativas.
 La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
 La confección creativa y dinámica de vidrieras.
 Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
 Muy buena presencia y alta imagen personal.
 Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
 Mucha acción creativa en los puntos de venta.
 Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
 Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
 Participación y organización habitual de eventos de atención y servicio.


"FUENTE DE CONSULTA. ENTORNO DE LA EMPRESA.- alejandroarrobawaldweb.com.ar"
"FUENTE DE CONSULTA: Departamento de Administración de Empresas, Contabilidad y Sociología, EPS. Ingeniería Técnica en Informática de Gestión Organización y Gestión Empresarial 2009."

EL ENTORNO Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA.
“Si uno quiere ser mañana una gran empresa, debe empezar a actuar hoy mismo como si lo fuera. ” Thomas J. Watson. Fundador de I B M.
PROMOVER LA EMPRESA


Según el planteamiento de la Teoría General de Sistemas, la empresa es un sistema que se encuentra inmerso en otro de ámbito superior o sistema socioeconómico imperante que habitualmente, denominamos entorno. En una primera aproximación, el concepto de entorno se refiere a todo aquello que es ajeno a la empresa como organización (Mintzberg, 1984).

Según Fernández y Fernández (1988) el entorno donde las empresas tratan de desarrollar su actividad es cada vez más dinámico y cambiante. Las posibilidades de financiación, las comunicaciones existentes, la disponibilidad de recursos materiales y humanos, los cambios tecnológicos y en la demanda, el nivel de cualificación de los trabajadores, entre otros factores, otorgan al entorno niveles crecientes de incertidumbre que las empresas han de saber afrontar con éxito. La capacidad que éstas tengan para adaptarse al entorno, o incluso introducir modificaciones en él, determinan su supervivencia, así como su posibilidad de desarrollo futuro, manteniendo y reinventando su ventaja competitiva.

Desde esta perspectiva, el éxito de la empresa resulta ser función de las relaciones que mantiene con su entorno, por tanto, de su capacidad de respuesta, teniendo en cuenta que la existencia de un entorno condiciona las posibilidades de las empresas. Su actuación irá pues dirigida hacia todo aquello que ocurre en el exterior de la empresa y no sólo en su interior, ocupándose de traducir los acontecimientos externos en respuestas empresariales. De esta manera, el comportamiento de la empresa respecto de su entorno no es pasivo, sino todo lo contrario, ya que toma de él los elementos que necesita (energía, recursos financieros, materias primas, mano de obra,…) y entrega aquéllos que genera (bienes y servicios, dividendos, intereses, impuestos,…); dispone, por tanto, de instrumentos capaces de incidir sobre el entorno e introducir modificaciones que le favorezcan, pudiendo aprovechar las oportunidades que le ofrece a pesar de que se le suele concebir como una fuente de dificultades.
La percepción que tenga el empresario o directivo del entorno influirá en su predisposición a afrontar los cambios que induce la configuración cambiante del entorno, de este modo, si considera el entorno excesivamente incierto, dinámico y complejo, su percepción negativa le sitúa de partida en una posición de desventaja frente a quienes observan los cambios como fuente de oportunidades potencialmente aprovechables. Todo ello pone de manifiesto la necesidad que tiene la empresa de conocer con la mayor exactitud posible el entorno, sus características más importantes y su posible evolución futura, así como sus relaciones con él. En este ámbito, la responsabilidad social de las empresas y la ética empresarial están cada vez más presentes como condición necesaria para la competitividad en el entorno actual.


1.1.- CARACTERISTICAS DE LOS ENTORNOS SOCIALES.


De forma general se considera que el entorno.- es todo lo que está fuera de los límites de la organización y que puede tener alguna influencia, directa o indirecta, sobre la configuración o funcionamiento del sistema organizacional (Castillo Clavero, 1997). Esta definición es poco operativa al no poder analizar todos los elementos posibles, por lo que se puede acotar la definición del entorno sólo a aquellos factores externos que, aun teniendo una influencia significativa en su estrategia, la empresa no puede controlar (Navas y Guerras, 1996).

En ambas definiciones de entorno se hace referencia a factores externos a la empresa y, si tenemos en cuenta no sólo la autoridad sino la capacidad de influencia de la empresa, resulta difícil definir dónde comienzan y terminan los límites de la organización.

La empresa es un sistema abierto lo que significa que está en continua interacción con su entorno y de dicha interacción depende que la empresa sobreviva y crezca. Por lo tanto, la empresa para desarrollar su actividad de negocios debe conocer su entorno.
Los cambios en el entorno, sus formas y efectos están representando en este momento un gran reto para las empresas, lo que exige una respuesta decidida por parte de éstas, para no dejarse arrastrar por él e intentar influir en el mismo. Ahora bien estos cambios en el entorno pueden ser una amenaza o una oportunidad, entendiendo por amenaza los impactos negativos sobre la empresa, que representan las fuerzas que amenazan la seguridad y los objetivos de la empresa; mientras que las segundas se muestran como los efectos positivos, que de ser aprovechados pueden generar oportunidades para crecer o para mejorar los resultados de la entidad. Así el buen estratega es el que sabe convertir una amenaza en una oportunidad, mientras que el malo es el que deja pasar ésta, pudiendo transformarse en una nueva amenaza para la empresa. Por tanto, nos interesa conocer la naturaleza o tipología del entorno.

Éste se puede clasificar atendiendo a una serie de variables:

a) Complejidad. Viene determinada por la cantidad de factores y componentes del entorno que afectan a la empresa, así como a su homogeneidad o heterogeneidad.
Si hay pocos y son bastantes similares, diremos que el entorno es simple; si son muchos los factores y componentes en el mismo y no son similares diremos que es complejo.

b) Dinamismo. Viene determinado por la intensidad del proceso de cambio de los factores y componentes del entorno, es decir, el grado en que no es posible anticipar y prevenir su comportamiento futuro, si son básicamente los mismos y no cambian, o lo hacen lentamente y el cambio es previsible, el entorno es estático; en el caso de que estén en continuo proceso de cambio, de forma rápida e imprevisible, el entorno es dinámico.

c) Incertidumbre. Grado de conocimiento sobre los elementos que forman el entorno o seguridad en posibles cambios y en la evolución de los factores que lo configuran. Se ve condicionada esta variable por la complejidad y por el dinamismo. Cuanto más complejo y más dinámico sea el entorno mayor incertidumbre presenta.

Estas tres características básicas dan lugar a tres tipos de entorno de carácter muy general que son:

1. Entorno estable, caracterizándose porque es simple, estático y de baja incertidumbre.

2. Entorno intermedio, pudiendo ser:
 Simple, dinámico y de incertidumbre intermedia.
 Complejo, estático y de incertidumbre intermedia.

3. Entorno turbulento, se caracteriza porque es complejo, dinámico y de alta incertidumbre.

Este planteamiento sintetiza el enfoque de Emery y Trist (1965) que distinguen cuatro modalidades de entorno: estable-aleatorio, plácido-integrado, inestable-reactivo y turbulento.

Entorno plácido-al azar.
Este tipo de ambiente es el más sencillo, Los cambios tienen lugar lentamente y, como no pueden ser previstos, se opera con independencia del entorno, es el entorno descrito en los mercados clásicos de economía, en el cual ninguna organización tiene capacidad para afectar al mercado.

Entorno plácido-conglomerado. En este caso, el entorno sigue sin cambiar con rapidez, pero empieza a tener influencia crítica sobre la supervivencia de la organización, siendo conveniente incrementar los conocimientos sobre aquél. En estas condiciones, la organización tiende a crecer en tamaño y a construir jerarquías, con control centralizado.

Entorno perturbado-reactivo. Es un entorno más complejo que los anteriores al surgir varias organizaciones que persiguen fines similares. Se requiere la formulación de estrategias que toman en consideración no solo la reacción del mercado y las metas a largo plazo, sino también las probables reacciones de los competidores, estimulándose cierta descentralización con el fin de incrementar la calidad y rapidez de las decisiones.

Entorno campo-turbulento. Es el más dinámico y con el grado más elevado de incertidumbre, los cambios siempre están presentes y los elementos del entorno están muy interrelacionados. Dado que el cambio es en las organizaciones se esfuerza para anticiparse a el, desarrollando nuevos productos y servicios en un intento por sobrevivir, que a su vez, dinamiza más al entorno.
Similar también resulta el estudio de Ansoff (1985) que propone los siguientes tipos potenciales de entorno: estable, reactivo, anticipativo, explorador y creativo.

Otras variables que se pueden tener en cuenta son la diversidad y la hostilidad. Atendiendo a la diversidad, el entorno puede ser diversificado, con múltiples clientes, productos variados o competencia en zonas muy distintas, o no diversificado. En cuanto a la hostilidad, podemos encontrar entornos hostiles en los que la competencia puede ser muy intensa, el acceso a los recursos muy restringido, las relaciones con los sindicatos difíciles, etc., o favorable, en caso contrario.
El entorno ha ido evolucionando de estable a turbulento, caracterizándose por la novedad, intensidad, velocidad y complejidad de los factores y los cambios, lo que provoca la incertidumbre que encuentra la empresa al analizar su entorno. Por tanto, en la actualidad las empresas se enfrentan a un entorno turbulento. Por esta complejidad y mayor grado de incertidumbre del entorno, su evolución es más difícil de prever y de entender por parte de la empresa, y por tanto los cambios que se produzcan serán más costosos de afrontar. Pero por otra parte la velocidad y frecuencia de los cambios exige respuestas rápidas, y por lo tanto un tiempo de reflexión relativamente corto, por lo que se crea un desfase entre el tiempo de respuesta necesario y el tiempo de respuesta disponible.

Por ello y siguiendo a Menguzzato y Renau se hace necesaria una evolución en el sistema de Administración de la empresa, si bien, como en todo sistema abierto, la capacidad de adaptación de la empresa a su entorno es una característica indispensable para su adaptación de la empresa a su entorno es una característica indispensable para su supervivencia, esta capacidad de adaptación rápida se hace aún más crucial y vital cuando el entorno es turbulento.


Entorno genérico y específico.
Considerando el entorno como todo aquello que está fuera de los límites de control efectivo y más o menos inmediato por parte de la empresa, o bien como el conjunto de elementos externos a la organización que son relevantes para su actuación, podemos hablar de dos tipos de entorno: entorno general y entorno especifico.

a) El entorno general es aquél que afecta a todas las empresas en una sociedad dada, englobando a todos los elementos que lo componen.
b) El entorno específico, es aquél que afecta a la empresa considerada de una forma más directa, configurando su entorno competitivo.

Una definición de entorno genérico sería considerarlo un amplio conjunto de factores económicos, político-legales, socio-culturales y tecnológicos que delimitan el marco general en que las empresas van a desarrollar su actividad. Esta definición nos indica cuáles son los componentes o factores que dan forma al entorno genérico.

a) Factores económicos generales. Podemos diferenciar dos tipos: temporales y permanentes, dentro de los temporales podemos citar la evolución de la renta que actúa sobre la capacidad de consumo; la evolución y el nivel de inflación, que suele presionar a la baja sobre el margen de las empresas y sobre el poder adquisitivo de las personas; el hecho de que la economía esté un ciclo de expansión o recesión incide considerablemente en las expectativas de las empresas y en sus proyectos de inversión, dentro de los permanentes tenemos el sistema de asignación de recursos, es decir, si nos encontramos en un sistema de economía de mercado o centralizada; el grado de competencia existente, el nivel de industrialización y desarrollo económico del país, la disponibilidad de recursos, etc.
b) Los factores político-legales establecen las reglas del juego en el que desenvuelven su actividad las empresas, el estado interviene en la economía de un país mediante la aplicación de su política fiscal, asi como mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (salarios mínimos, ley de huelga, derechos y obligaciones del trabajador y empresario, contratación temporal, etc.) y los mercados financieros. Además el Estado crea y mantiene empresas públicas, con lo que en los casos en los que existe colusión con empresas privadas distorsiona claramente el principio de libre competencia.

c) Factores socio-culturales. Incluyen las pautas culturales dominantes, el nivel educativo, las variables demográficas tales como: la tasa de crecimiento de la población, la distribución por edades, la movilidad; las variables educacionales tales como el nivel de formación general y especifica; los sistemas de valores y creencias, las normas de conducta, etc., que influyen en la demanda de ciertos sectores.
d) Factores tecnológicos. La tecnología que, en sentido amplio, significa el empleo de la ciencia y la técnica en relación con el campo de la producción (procesos productivos) y/o nuevos productos; métodos de gestión; sistemas de información. La tecnología es un factor determinante de la capacidad competitiva de la empresa. La aparición de productos tecnológicamente avanzados conduce a la empresa bien a la renovación de los productos que actualmente fabrica, o a su abandono, sustituyéndolos por otros más acordes con las exigencias competitivas. Asimismo, el empleo por parte de los competidores de procesos productivos innovadores que pueden permitir obtener sus productos con un menor coste unitario también obliga a las empresas que no los incorporan a la modificación de los que utilizan para hacerlos más eficientes, o a su reemplazamiento por los nuevos procesos. Las tecnologías pueden clasificarse en:

• Básicas, se caracterizan porque cualquier empresa podría utilizarlas.
• Claves, no están al alcance de todas las empresas y posibilitan obtener unos productos claramente diferenciados o a menor costo que la competencia.
• Incipientes, son aquellas que están en un primer estadio de desarrollo y que muestran un alto potencial para ser las tecnologías claves del futuro.

Cada una de estas dimensiones se puede concretar en varias variables o factores clave que nos muestran los aspectos más importantes a considerar dentro de cada una de las dimensiones.
Por su parte, el entorno específico comprende la totalidad de los elementos del entorno importantes para el logro de los objetivos de la empresa, es decir, aquéllos que pueden afectar o ser afectados por la consecución de sus objetivos. Kast y Rosenzweig (1987) lo definen como aquél que agrupa las fuerzas más específicas que son relevantes para los procesos de transformación y de decisión de la empresa individualizada, siendo diferente para cada caso concreto.
La distinción entre el entorno genérico y específico no está siempre bien definida y está sometida a un continuo cambio, los elementos que configuran el entorno general están continuamente irrumpiendo en el medio especifico de la empresa, llegando a formar parte del mismo. Así, por ejemplo, las empresas se han visto obligadas a incluir en sus planteamientos inmediatos una serie de elementos de ámbito sociocultural que pertenecen al entorno genérico, como son el rechazo a la contaminación ambiental y los logros sociales en el mundo laboral.
Teniendo en cuenta que el entorno específico afecta con gran intensidad a la empresa y es el que puede recibir de forma más efectiva la influencia de la empresa, a esta le interesa conocerlo con la mayor precisión posible con el fin de determinar su dependencia respecto al suprasistema del que forma parte, ya que el mismo fija los limites y las pautas de conducta del sistema dependiente.

Análisis estructural del entorno específico.
Empleamos el enfoque de Porter (1992), para analizar un sector industrial, considerando que el entorno específico de una empresa y el sector industrial al que pertenece son coincidentes, nos referimos al sector industrial, entendiendo por Tal el conjunto de empresas que fabrican bienes o servicios que son sustitutos cercanos entre sí, que compiten entre sí, o venden a un grupo de común de compradores.
La intensidad de la competencia y su situación dependerá no sólo de las acciones de las empresas incluidas en el sector, sino de cinco fuerzas competitivas básicas. Porter (1984) estudió conjuntamente todos los componentes del entorno competitivo (compradores, vendedores, barreras de entrada y salida, diferenciación de productos, etc.) y en relación con sus implicaciones sobre la estrategia de la empresa. Estos elementos componentes del entorno competitivo o fuerzas competitivas son: competidores potenciales, competidores actuales, clientes, proveedores y productos sustitutos. El comportamiento de estas cinco fuerzas competitivas es una cuestión esencial en el análisis, diseño y elección de la estrategia empresarial. Vamos a ver con mayor profundidad estas cinco fuerzas competitivas.
El poder de negociación de los clientes.
Los compradores actúan en el sector presionando para mejorar las prestaciones del producto (calidad superior o más servicios) o bajar su precio, provocando de esta manera que los competidores rivalicen entre ellos. Las circunstancias que contribuyen al poder negociador de los clientes son entre otras:

- El grado de concentración de los clientes, si están muy concentrados el poder será mayor.
- El que los productos comprados por el cliente representen una parte muy importante de su propio gasto, lo que le conducirá a negociar duramente.
- Los productos están poco diferenciados y los clientes están seguros de poder encontrar otros proveedores.
- Los costes de transferencia o costes de cambio del proveedor son reducidos para el
Cliente.
- Los clientes representan una amenaza real de integración hacia el origen y por tanto, son competidores potenciales peligrosos.
El poder de negociación de los proveedores.

El poder de los proveedores frente a los clientes reside en el hecho de que tienen la posibilidad de aumentar los precios de sus entregas, reducir la calidad de los productos o de limitar las cantidades vendidas a un cliente concreto. Las condiciones que aseguran un poder de negociación elevado son las siguientes:

a) Grado de concentración de los proveedores; a mayor grado mayor será el grado de
Negociación de los mismos.
b) Que el producto suministrado por el proveedor esté diferenciado, no habiendo sustitutos.
c) Que ese producto tenga la consideración de esencial.
d) El grupo de proveedores constituye una amenaza real de integración hacia delante.

Estas cinco fuerzas competitivas reflejan el hecho de que la competencia en una industria, va más allá de los simples competidores. Clientes, proveedores, fabricantes de productos sustitutivos y competidores potenciales son todos “competidores” para las empresas de un sector y pueden ser de mayor importancia dependiendo de las circunstancias particulares.
La acción conjunta de estas fuerzas condiciona la conducta de las empresas de una Industria concreta en la medida en que fija la intensidad de la competencia, teniendo otro importante efecto colateral, determinar la rentabilidad potencial, es decir, el rendimiento a largo plazo que se puede conseguir del capital invertido.
Las fuerzas competitivas determinan el atractivo del sector industrial, es decir, su rentabilidad, porque influyen sobre los precios, los costos y la inversión requerida de las empresas que en él se encuentran incluidas. El poder negociador de los clientes incide sobre el precio que puede fijar la empresa cuando amenazan con una posible sustitución. El poder negociador de los proveedores determina el coste de las materias primas o de otros recursos productivos. La intensidad de la rivalidad entre los competidores existentes afecta a los precios, así como el coste de competir en determinadas parcelas empresariales tales como investigación y desarrollo, publicidad, etc. La amenaza de entrada de nuevas empresas competidoras coloca un límite a los precios y conforma la inversión requerida para desanimar a los posibles entrantes.

En relación al entorno genérico, cada dimensión (económica, político-legal, sociocultural y tecnológica) se concreta mediante un conjunto de variables que definen los aspectos más importantes a tener en cuenta en cada una.
El análisis del entorno se puede realizar mediante un instrumento sencillo pero muy útil, como es el "perfil estratégico". Éste se elabora siguiendo dos fases. En primer lugar, se elabora una lista de los factores denominados clave del entorno, o variables significativas del mismo, agrupados en las dimensiones del entorno. En segundo lugar, se valora el comportamiento de cada uno de los factores clave, para ello podemos utilizar una escala de Likert. Esta escala suele ir del uno al cinco, o bien: muy negativo, negativo, indiferente o indiferente o equilibrado, positivo o muy positivo. Esta valoración es subjetiva por parte de la dirección de la empresa y recoge la forma en que esta percibe las distintas variables del entorno.

"FUENTE DE CONSULTA: Departamento de Administración de Empresas, Contabilidad y Sociología, EPS. Ingeniería Técnica en Informática de Gestión Organización y Gestión Empresarial 2009."

1.1.1.- Características de entornos sociales y tipos de clientes.

LA EMPRESA Y TIPOS DE CLIENTES
La Empresa identifica de manera muy especial el concepto atender al cliente, mediante la aplicación de la Técnica Administración de Mercadotecnia, el enfoque se denomina valor del cliente y se define como el beneficio que la Empresa espera recibir del mismo a través de sus compras a lo largo del ciclo de vida entre la simbiosis Cliente – Empresa.
Para maximizar el valor del cliente (consumidor o usuario de servicios) las estrategias que son desarrolladas por Administradores de Mercadotecnia, son siempre encaminadas a dos objetivos puntuales:
@ Primero Maximizar los ingresos de la Empresa, atender al cliente en su entorno social, bien sea mediante campañas de mercadeo de manera presencial, para impulsar las ventas, o mediante técnicas de comunicación masiva, empleando medios como la venta personal, ventas a distancia vía contacto por teléfono e internet, o inclusive aplicando otras técnicas de prospección mercadológica.
@ Segundo prolongar el periodo de la relación o del ciclo de vida que tiene establecido de Atender al cliente, mediante la implantación de modelos de gestión de ventas basados en la calidad del servicio, de manera presencial en la satisfacción del cliente, o mediante la implantación de planes de fidelidad (lealtad a la empresa, a sus marcas, relacionada con su imagen de empresa), bien sea en forma de entrega de tarjetas (socio Costco, Club Calimax, SORIANA aprecio por ti, otras muchas acumulables de puntos o cualquier otro sistema establecido con la finalidad de Atender al cliente.
La empresa en su campaña de Mercadotecnia derivara sus tácticas de Atender al cliente, de modo que sea costeable llegar al cliente o usuario comercial con un menor gasto de venta, esta táctica tendrá mayor valor para la empresa que otra, al que el costo de llegada para Atender al cliente sea superior, dando por conveniente el supuesto hecho que los ingresos por compras de ambos clientes es el mismo. El valor de atender al cliente de manera presencial, es un factor crítico para cualquier empresa que en muchos casos no se tiene en cuenta, pero que determina cuánto vale invertir en Administración de Mercadotecnia para Atender al cliente, este criterio en experiencia de empresarios carece de sentido, porque no tiene en cuenta la capacidad de influencia de un cliente que compra productos, sobre otros consumidores de bienes o usuarios de servicios, para la empresa indistinta del ramo de actividad que desarrolle, le favorece que el cliente goce de gran cantidad de información y capacidad de comunicación. Queda claro que si un cliente queda satisfecho, es muy probable que él mismo recomiende por lealtad al producto, su empresa, marca o imagen comercial a otros prospectos clientes potenciales, de ahí que el valor de ese cliente, sería superior al que realmente se hubiera utilizado con empleo de técnicas simples. ¡Cuando Atender a un cliente de manera presencial¡, marca diferencia empleando la Administración de Mercadotecnia, se observa que ese cliente potencial es propenso a seguir las recomendaciones de otros prospectos consumidores o usuarios de su mismo Entorno Social, contando con evidencias de buena atención y satisfacción del servicio al cliente, la empresa potencializa los esfuerzos del Administrador de mercadotecnia para que sean útiles y eficaces para Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
"Fuente de consulta. www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"

El entorno de la empresa: son todos los elementos ajenos (ambiente exterior) a la Organización que son de alta relevancia para su funcionamiento de mercadeo. El administrador eficaz hace frente al medio externo, cada vez que como empresarios hacen planes, es de gran importancia tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la empresa (clientes, proveedores), así como las necesidades de recursos materiales y humanos, tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que los rodea.
Todos los administradores sin importar el tipo de Empresa a su encargo, tienen que considerar en diversos grados los elementos y las fuerzas de su elemento externo. Aunque quizá lo que haga no evitará la repercusión de esas fuerzas externas sobre la empresa, su única alternativa es responder a ellas, así será importante para ellos identificar, evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones.
El Entorno en la Empresa, contiene muchos recursos de los cuales dependen para realizar sus operaciones de orden comercial mercantil, lo que provoca que inevitablemente se vean afectadas por lo que ocurre en su entorno (ambiente externo de la empresa), por esta razón es necesario evaluar el ambiente externo actual y futuro en términos de amenazas y oportunidades. La evaluación se centra en factores económicos, sociales, políticos, legales, demográficos y geográficos, a su vez debe explorarse en busca de elementos, que sean de utilidad a la empresa tales como avances tecnológicos, productos y servicios en el mercado, nuevas formas de incursionar en la venta personal y a distancia mediante la tecnología informática y buscar otros factores necesarios para determinar la situación competitiva y exitosa de la empresa.
Clasificación del Entorno por su naturaleza:

@.- El entorno físico: se refiere a los recursos naturales que rodean a la empresa, tales como: la situación de contar con costas marítimas, lagunas o riveras acuáticas, campos agrícolas, forestales o de pastoreo de ganado, el régimen de lluvias, las plagas, la especial capacidad de la tierra para un determinado producto, la topografía, el potencial de pesca, el potencial hidroeléctrico, estos recursos serán aprovechables acorde con las actividades del giro o ramo de actividad de la empresa, para la comercialización, industrialización, transportación e intercambio de productos, bienes o servicios de la empresa.
@.- Entorno económico: se refiere a las condiciones y tendencias generales de la economía que pueden ser factores relevantes en las actividades de la organización empresarial, en esta clasificación del entorno se encuentran los siguientes:
 Capital.
 Trabajo.
 Niveles de precios.
 Políticas fiscales y tributarias.
 Los clientes.

 Capital factor del Entorno:
Todas las Organizaciones - Empresas Privadas y públicas necesitan capital como maquinaria, edificios, inventarios de bienes, equipos de oficina, herramientas de todo tipo y efectivo. Existen organizaciones que son capaces de producir su propio capital, por ejemplo cuando una empresa construye su propia maquinaria, también se pueden producir dentro de la organización recursos en efectivo para comprar bienes de capital en el exterior.
Las empresas organizadas generalmente resuelven sus necesidades de capital con diversos proveedores, cuyo trabajo es producir los materiales y otros bienes de capital que requiere la organización para operar.
Es decir todas las clases de operaciones dependen de la disponibilidad y de los precios de los bienes de capital que necesitan.
 Trabajo factor del entorno:
Otro insumo importante del medio económico es la disponibilidad, la calidad y el precio de la fuerza laboral, parte importante del costo primero es el precio de la mano de obra, es un aspecto de alta relevancia en las utilidades esperadas para la empresa, aunque la automatización (empleo de cajeros automáticos, cobranza de créditos mediante agencias especializadas) disminuye los altos costos.
 Niveles de precios factor del entorno:
Los cambios de precios repercuten en la inflación y estos a su vez no sólo desequilibran a las empresas, sino que también distorsionan todo tipo de organizaciones privadas o públicas, por sus efectos sobre los costos de la mano de obra, los materiales y otros artículos.
 Políticas fiscales y tributarias factor del entorno:
Repercuten económicamente en gran manera sobre todas las empresas, el control gubernamental de la disponibilidad de créditos mediante su política fiscal a través del Sistema de Administración Tributaria (SAT), tiene efectos significativos no sólo sobre los negocios sino también sobre operaciones que no se le relacionan, en forma similar la política de impuestos de gobierno afecta cada segmento de la sociedad y con mayor rigor a las pequeñas y medianas empresas, emprendedores de negocios quienes limitados por su escasa formación en la manipulación de equipo de tecnología de información y comunicación, les dificulta accesar a las páginas de servicios vía On-line, para cumplir con sus requerimientos como causantes fiscales y declaración tributaria.

 Clientes factor del entorno:
El factor más importante para que una empresa tenga éxito son sus CLIENTES sin ellos el negocio no puede existir, es evidente que las expectativas de la demanda de diversos públicos de consumidores o usuarios comerciales, a quienes atienden las empresas reciben la influencia de factores económicos y no económicos.
Las principales son las actitudes, los deseos psicológicos y las expectativas de las personas, muchas de las cuales son producto de patrones culturales del ambiente social, grupos de edad, educativo – cultural, familiar, de clase social, por estratos de altos, media o bajo ingreso, status del empleo y de capacidad de consumo, en las aplicaciones de la mercadotecnia estará una ventaja comparativa para lograr el incremento de las ventas, las acciones de mercadeo dirigidas a los consumidores o usuarios potenciales actuales, darán como resultado recomendar y poner en conexión social del cliente, nuevos prospectos con credibilidad y capacidad de influir en las decisiones de otras personas de su mismo entorno social. La Mercadotecnia en Internet, esta llevándonos a aplicar en la red social, aquellas acciones de "relacionarse" comunicar o recomendar el consumo que en el mundo de los negocios han funcionado en todas las épocas, la mercadotecnia como área funcional en las empresas representa una estructura de alta importancia para facilitar el acercamiento, de los clientes, consumidores y usuarios de los productos, bienes y servicios de la empresa.

@.- Entorno tecnológico:
Uno de los factores de mayor efecto sobre el ambiente es la tecnología, la ciencia proporciona el conocimiento y la tecnología lo usa, la tecnología se refiere a la suma total del conocimiento que se tiene de las formas de hacer las cosas. Sin embargo su principal influencia es sobre la forma de hacer las cosas, cómo se diseñan, producen, distribuyen y venden los bienes y los servicios.
La repercusión de la tecnología se manifiesta en nuevos productos, nuevas máquinas, nuevas herramientas, nuevos materiales y nuevos servicios. Algunos beneficios de la tecnología son: mayor productividad, estándares más altos de vida, más tiempo de descanso y una mayor variedad de productos, sin embargo, deben ponderarse los beneficios de la tecnología contra los problemas que conllevan estos avances, un claro ejemplo son los embotellamientos de tránsito y la contaminación del agua y del aire. Se requiere un enfoque equilibrado que la aproveche y al mismo tiempo disminuya algunos de sus efectos colaterales indeseables.

Categorías del cambio tecnológico
La tecnología ha causado amplios y fuertes repercusiones, tanto así que a sus distintos avances se le denominan “revoluciones”, para comprender mejor los cambios tecnológicos consideremos las siguientes categorías:
 Mayor capacidad para dominar el tiempo y la distancia para el moviendo de carga y pasajeros. Ej. ferrocarriles, autos, aeroplanos.
 Mayor capacidad para generar, almacenar, transportar y distribuir energía. Ejemplos.- Rayo láser, electricidad.
 Mayor capacidad para diseñar nuevos materiales y cambiar las propiedades de otros para satisfacer mejor las necesidades. Ej. Aleaciones de acero, fibras sintéticas, nuevas medicinas, plásticos.
 Mecanización o automatización de ciertos procesos mentales. Ej. computadoras.
 Ampliación de la capacidad humana para percibir cosas. Ej. : radar, microscopio electrónico.
 Una mayor comprensión del comportamiento individual y de grupo y de cómo hacerle frente. Ej. bases psicológicas de la motivación, mejores técnicas administrativas.
 Mayor comprensión de las enfermedades y de su tratamiento. Ej. vacunas, trasplantes, tratamiento de infecciones con antibióticos, instrumental médico clínico para usuarios que no tienen formación en tratamiento de enfermedades, pero si tienen capacidad de control operando aparatos para chequeo de presión o glucosa sanguínea
.

@.- Entorno socio-cultural:
El ambiente social se compone de actitudes, formas de ser, expectativas, grados de inteligencia y educación, creencias y costumbres de las personas de un grupo o sociedad determinados, el concepto de la responsabilidad social requiere que las organizaciones consideren las repercusiones de sus acciones sobre la sociedad. El entrelazamiento de estos elementos ambientales dificulta en extremo su estudio y comprensión, el manejo de personal es complejo, pero es posible pronosticarlos, para que así el administrador pueda anticiparse y prepararse para los cambios, esto resulta incluso más complejo, los deseos psicológicos, expectativas y presiones sociales dan lugar a leyes y estándares de ética.
Se ha criticado a los administradores de diversas empresas por no mostrar sensibilidad hacia las actitudes, creencias y valores sociales de personas, grupos o sociedades en particular, sin embargo, las actitudes y los valores difieren entre los diversos grupos sociales. Esta variedad complica a los administradores el diseño de un ambiente propicio para el desempeño y la satisfacción. Y es más difícil aún de responder a estas fuerzas cuando se encuentra fuera de la empresa, pero los administradores no tienen otra alternativa que considerarlas a la hora de tomar decisiones. Aunque hay muchos valores fundamentales en una sociedad, los tiempos destacan preocupaciones diferentes, con frecuencia, los valores sociales se reflejan en las preocupaciones de las empresas. Cada vez más las compañías están proporcionando servicios tales como instalaciones para la atención de los niños, además de oportunidades para compartir empleos y un horario flexible de trabajo.

@.- Entorno político-jurídico:
Se encuentra estrechamente entrelazado con el entorno social, en general las leyes se aprueban como resultado de las presiones y los problemas sociales.

 Entorno del Ambiente Político.-
Las actitudes y las acciones de los legisladores y líderes políticos y gubernamentales cambian con el flujo y reflujo de las demandas y creencias sociales, el gobierno afecta prácticamente a todas las empresas y todos los aspectos de la vida. En cuanto a lo referente a los negocios, desempeña dos papeles principales: los fomenta y los limita. Cabe también mencionar que el gobierno también es el mayor cliente, pues compra bienes y servicios.

 Entorno del Ambiente legal.-
El otro papel del gobierno es restringir y regular los negocios. Todo gerente de esta rodeado de una maraña de leyes, reglamentos y jurisprudencia, no sólo a nivel nacional sino también estatal y municipal, es relativamente poco lo que puede hacer el gerente de cualquier empresa que no esté en cierta forma relacionado y con frecuencia, controlado por una ley o norma.
Numerosas leyes y normas son necesarias, aunque muchas se vuelven obsoletas, pero representan un ambiente complejo para todos los administradores, la empresa espera que conozcan las restricciones y requisitos legales aplicables a sus acciones. Por lo tanto, es comprensible que los administradores de toda clase de organizaciones, en especial en los negocios y en el gobierno, tengan cerca de ellos un experto legal para tomar decisiones. Los administradores perceptivos no sólo deben responder a las presiones sociales sino también necesitan prever y hacer frente a las políticas e incluso a las posibles presiones legales, por lo tanto es evidente que no es una tarea fácil para ningún administrador.

@.- Entorno ético: Competencia Actitudinal.-
La ética en los negocios se relaciona con la verdad y la justicia y tiene diversos aspectos, tales como las expectativas de la sociedad, la competencia justa, la publicidad, las relaciones públicas, las responsabilidades sociales, la autonomía del consumidor y la conducta corporativa en el país de origen así como en el extranjero.

Ética se puede definir como: “la disciplina que se relaciona con lo bueno y lo malo y con el deber y la obligación moral”, todas las personas, tanto si se encuentran en el área de los negocios, en el gobierno, en una universidad o en cualquier tipo de organización deben preocuparse por la ética, existen tres tipos de teorías morales en el campo de la ética normativa.

 Teoría utilitaria: sugiere que los planes y acciones se evalúan según sus consecuencias, es decir que deben producir el mayor bien para el mayor número de personas.

 Teoría basada en los derechos: sostiene que todos los seres humanos tienen derechos básicos.
 Teoría de la justicia: exige que la justicia y la equidad y la imparcialidad guíen a quienes tomas las decisiones.

Los administradores se enfrentan a muchas situaciones que requieren de juicios éticos, en las empresas tienen la responsabilidad de crear un ambiente organizacional que fomente la correcta toma de decisiones mediante la institucionalización de la ética. Es decir, que se apliquen e integren los conceptos éticos a las acciones diarias, la forma más común de institucionalizar la ética es establecer un código de ética (código es una declaración de políticas, principios o reglas que guían el comportamiento). Los códigos de ética no se aplican sólo a las empresas de negocios; deben guiar el comportamiento de las personas en todas las organizaciones y en la vida diaria, existen dos factores éticos que elevan los estándares éticos:
a) la exposición pública y la publicidad.
b) la creciente preocupación de un público bien informado.
Estos factores están íntimamente relacionados con regulaciones del gobierno y la educación para aumentar el profesionalismo de los gerentes de negocios. Para que los códigos éticos sean eficaces se deben tomar medidas para hacerlos cumplir. Para esto se requiere de un comportamiento ético coherente y del respaldo de la alta dirección. Cualquier persona, ya sea en la actividad privada, en el gobierno, en una universidad o en alguna otra organización está consciente de que los estándares éticos y legales difieren, en particular entre naciones y sociedades.


En la empresa Atender al cliente en forma presencial es tarea de alta relevancia, para ser desarrollada por los administradores que operan en un ambiente complejo. Al tomar decisiones los administradores tienen que considerar el entorno de la empresa, el entorno económico en cuanto a lo referente a capital, trabajo, niveles de precio, políticas fiscales y tributarias del gobierno y las necesidades de los consumidores. El entorno tecnológico el cual proporciona muchos beneficios pero también algunos problemas. También existe gran cantidad de factores sociales. Por lo tanto el gerente debe comprender las creencias sociales que prevalecen en un país. El entorno político cambia de acuerdo con las demandas y creencias sociales lo que provoca que todas las organizaciones se vean afectadas por las leyes, regulaciones y decisiones de los tribunales.
La responsabilidad social de la empresa exige que las organizaciones estudien seriamente la repercusión de sus acciones sobre la sociedad. En forma similar, la sensibilidad social consiste en relacionar las operaciones y políticas de la empresa con el entorno social de tal forma que resulten beneficiosas para la compañía y la sociedad. La determinación de las relaciones apropiadas entre diversas organizaciones y la sociedad no es una tarea fácil, por lo cual se pueden presentar argumentos tanto a favor como en contra de la participación de las empresas.
En cuanto a la ética esta se relaciona con lo bueno y lo malo y con el deber y la obligación moral, de los empresarios, los administradores tienen que hacer elecciones difíciles cuando hay diferencias en los estándares de diversas sociedades.


"FUENTE DE CONSULTA.- http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno"
"FUENTE DE CONSULTA.- http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"
"FUENTE DE CONSULTA.- Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.


1.1.2.- LA EMPRESA TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES CLASIFICACION GENERAL


Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.
Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.


TIPOS DE CLIENTES CLASIFICACION ESPECÍFICA
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
1. Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.


Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
 Clientes Potenciales de Compra Frecuente
 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
 Clientes Potenciales Altamente Influyentes.
 Clientes Potenciales de Influencia Regular.
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar.

FUENTES DE CONSULTA: 1]: Del libro: El Marketing Según Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paidós SAICF, 1999, Pág. 163. [2]: Del libro: Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Kotler Philip, Prentice Hall, 1996, Pág. 41.


Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos. Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede catalogarse en diferentes categorías.
El cliente clasificado como "público objetivo": es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial": se interesa, pero aún no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual": es aquel que ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" es aquel que está dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos, para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se debe utilizar los siguientes indicadores:
 Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
 Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
 Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
 Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas. Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos: vinculados al personal: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, responsabilidad, etcétera.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES COMO TRATARLOS
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar a los clientes:

1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra, tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo: clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos, gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un cliente cuando éste es recurrente:
1.- Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de tiempo o de esfuerzo).

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirles a los clientes que realmente están sustentando el negocio.

ASPECTOS A TRATAR CON LOS CLIENTES

a).- Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
b).- Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.
c).- Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención).
d).- Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan pérdidas.
e).- Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato, dejar de hacerles ofertas.
f).- De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.
g).- De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
h).- "Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
i).- Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

FUENTES DE REFERENCIA: La satisfacción del cliente un indicador de productividad. 1997, Holguín Cuba. Artículo: " La gestión y la calidad mediante los RRHH" - Miguel Ángel Fernández
Jiménez. Artículo: Los clientes no deseados.- Juan Carlos Alcalde.

1.2.- CONDICIONES PARA LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL CON CLIENTES.
COMUNICACIÓN PRESENCIAL CON CLIENTES POTENCIALES.
CONTACTO PRESENCIAL CON CLIENTES
Contactar al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea, está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial, es descubrir los elementos para hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva, implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta. Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial.- este es un documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:
Que el cliente es primero.
• Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles.
• Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños.
• Que superando las expectativas se hace la diferencia.
• Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo.
Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.
¿Qué servicio ofreces?.- Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.

La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al respecto.
¿Qué nivel de servicio vas a dar?- Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio, no te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da importancia, la base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente.
¿De qué forma lo ofrecerás?.- Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo.
Claves para mantener una ventaja competitiva
Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes requisitos:
• que no sea fácil de imitar.
• que sea única u original.
• que se conserve a lo largo del tiempo.
• que sea mejor que la de tu competencia.
IDEAS PARA ADOPTAR COMO ESENCIA DE VENTAJA COMPETITIVA:
 Beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia.
 Buena reputación e imagen ante los clientes actuales y potenciales.
 Operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos).
 Mantener una relación de largo plazo.
 que tu personal entienda el servicio, el nivel y cómo se ofrece
Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la revises constantemente para conservarla vigente. En otras palabras, mantén tu vista afuera de la empresa para responder ágil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se adapte y renueve.
Pasos para hacer del contacto al cliente una ventaja competitiva.
La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que tú como dueña o dueño mantienes el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados. Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de esto:

1.- A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establécelo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:
 El cliente siempre tiene la razón.
 Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.
2.- Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.
3.- Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.
4.- Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.
Seguir los consejos anteriores ayudará a mantener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de los empleados, el empresario observará resultados cuando haya un número de clientes frecuentes en el negocio, en virtud de que les habrán dado lo que desean, ganando así su lealtad.
No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no están frente al mostrador.

Mantén en mente las palabras del profesor Philip Kotler: “Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia afuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro. Están centradas en el producto, no en el mercado”.
FUENTE DE CONSULTA.- Ariel Valero Mercadotecnia y CPIM., 1986 consultor de empresas y socio director de la compañía ET&C (Education, Training & Consulting).

1.3.- PARTICULARES DEL LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL.


VENTAS LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL.
Para optimizar las ventas se denomina así a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más, tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las personas, la comunicación es el vehículo de relación que se establece entre las personas.
La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas más, a veces imperceptibles a primera vista, la comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente, la construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa.
Todo lo que hacemos comunica.
Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita:
a).- Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.
b).- Hablamos de comunicación extra-verbal para indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.
c).- Cuando nos referimos a la comunicación escrita, nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios de una folletería corporativa.
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano, cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que él entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le dé confianza en la relación.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada, el cliente puede sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar. Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de Atención al cliente.
Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la comunicación extra verbal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras. Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes. Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal será “interpretado” por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.
Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia, pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal. Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomaría nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha.
El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse.
En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el cliente será más perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras, de igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
La comunicación escrita.- tiene sus especificidades, si bien, desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación, el uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia. Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación.
REFERENTE DE CONSULTA. Lic. Alejandra Vartuli.- Servicios y clientes, revista comunicación con los clientes, 2006.
serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=12

La comunicación es la transferencia de información y el entendimiento que se genera entre dos personas. Es una manera de establecer contacto con otros por medio de ideas, hechos, pensamientos y valores, un hecho importante con respecto a la comunicación es que siempre implica la participación de dos personas: un emisor y un receptor.

Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido del oído, sino de una conciencia plena del momento actual. Para escuchar debemos estar “presentes” en forma cabal, oyendo no solamente con el oído, sino además con la mente, la postura corporal, cada uno de los otros sentidos. Escuchar es un acto de amor, lo hacemos porque el otro nos importa, y se lo demostramos con toda nuestra atención.

En el primer momento de la verdad o momento crítico de encuentro con el cliente, que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situación en la cual ambos se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente lo comprende. Es aquí donde la Programación Neurolingüística (PNL) se nos brinda como una valiosa herramienta que nos ayuda a sincronizar nuestro comportamiento con el de nuestro cliente.

A continuación se menciona lo que debemos sincronizar con el cliente:

a).- La postura y los movimientos, b).- el ritmo de la respiración, c).- la voz, d).- la distancia, e).- el contacto visual y f).- los canales de comunicación sensorial.

Al hablar de canales de comunicación sensorial nos estamos refiriendo a la Programación Neurolingüística PNL. Y sobre la PNL podríamos dar muchas definiciones, pero lo haremos sencillo diciendo que es una nueva ciencia, a la vez que se podría decir que quien la domina es un artista, que ha logrado combinar conocimientos de muchas otras ciencias, pero en especial de la psicología y de la comunicación.

Los fundadores de la PNL, Grinder y Bandler, postularon algo que es muy importante: “a medida que el modelo del mundo del cliente cambia, cambian sus percepciones y también su conducta”. Quiere decir que si podemos encontrar una forma de intervenir o conectarnos con los procesos mentales de nuestro interlocutor podremos lograr de él nuevas percepciones, es decir una comprensión diferente a la de su enfoque inicial.

Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de nuestra vida, en especial en la niñez, hemos recibido una serie de programaciones en nuestro cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genéticos y educación. Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace interactuar con los demás de una forma particular.

¿De qué forma podríamos lograr una interacción óptima, que nos permita la mejor comprensión del uno con el otro? La respuesta está en la programación neurolingüística.- La PNL nos refiere que las personas manejan tres sistemas de representación sensorial: visual, auditivo y kinestésico. Aún cuando normalmente nos comunicamos predominantemente a través de uno de los tres canales, existen personas que tiene un balance entre los tres.

PERSONAS VISUALES.-
Las personas visuales entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algo lo hacen en forma de imágenes. Cuando imaginan algo del futuro lo visualizan. Son cuidadosos de su imagen personal. Les gusta mirar lo que van a adquirir, lo cual cuando se trate de un servicio se convierte en un serio problema, debido a la intangibilidad de éste. Debemos hacer un esfuerzo por conectarnos con ellas mostrándoles material escrito con información sobre el servicio, o muestras del producto, así como declaraciones escritas de otros clientes satisfechos. Estas personas tienden a usar en sus diálogos palabras como: ver, mirar, observar, vista, aspecto y forma. Dentro de sus frases comunes encontramos: “desde mi punto de vista”, “puedo visualizar lo que dices”, “¿ves lo que quiero decir?”, “me lo imagino”, “las cosas comienzan a aclararse”, y otras en las que claramente podemos identificar una conexión con elementos visuales.

PERSONAS AUDITIVAS.-
A las personas auditivas les gusta oír sobre lo que van a adquirir. Tienden a ser más sedentarias y cerebrales que las visuales, y tienen mucha vida interior. Sus sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en el tono de voz que corresponde. Son muy sensibles a los ruidos, por lo que en algún momento podría parecer que están de mal humor. Sostienen muchos diálogos consigo mismos. Se les debe hablar y explicar detalladamente sobre el producto o servicio que se les quiere vender. Estas personas tienden a usar palabras como: escuchar, oír, sonido y ruido. Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar: “eso suena bien”, “te escucho claramente”, “cuando dices eso me molesto”, “háblame de lo que vamos a hacer”, “bajen el volumen que el ruido me perturba”, etc.

PERSONAS KINESTÉSICAS.-
Las personas kinestésicas disfrutan el contacto, un apretón de manos, las buenas fragancias y de degustar bebidas o comidas. Son muy sensitivas y sentimentales. Expresan espontáneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se deprimen fácilmente. Son impulsivas. Su respiración es profunda; la voz lenta, grave y muy profunda. Estas personas tienden a usar palabras como: sentir, percibir, sensaciones, gusto, olores, tacto y suavidad. Dentro de sus frases comunes encontramos: siento deseos de hacerlo, presiento que todo va a cambiar, ¿por qué tanta dureza?, percibo malas vibraciones, comprendo que te sientas así, este ambiente es muy agradable, me gusta la fragancia que llevas puesta. Podemos escribir muchas otras expresiones considerando que se conectan por tres de los sentidos: tacto, gusto y olfato.

Imagine el lector por un instante que un cliente le diga a un vendedor “me gustaría ver la mercancía que ustedes tienen”, y este le responda “no la tenemos aún con nosotros, pero permítame mostrarle algunas ilustraciones, así como también algunas cartas de nuestros principales clientes en las cuales nos felicitan por la calidad de nuestros productos. Este cliente visual que no pudo ver la mercancía, porque al igual que Santo Tomás, necesitan constatar “con sus propios ojos”, no se irá tan descontento porque pudo mirar otras evidencias. Si el vendedor le deja abierta la posibilidad de mostrarle la mercancía tan pronto le llegue, seguramente que el cliente mantendrá su expectativa hasta ese momento.

Es importante comenzar a trabajar en poder identificar como se expresan nuestros clientes, en términos de la PNL, a fin de conectarnos correctamente, y llegar a captar toda su atención. Recordemos que no todos los clientes están tan interesados o urgidos por adquirir nuestro producto o servicio, pero si les damos una respuesta que se encuadre bien dentro de su canal de comunicación sensorial, entonces tendremos más oportunidades de atraerlo.

REFERENTE DE CONSULTA. Torcuato Manzo, liderazgo y mercadeo.- gestiopolis.com/canales2/marketing/1/calser1.htm

1.3.1.- LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL.

VENTAS LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL
Conocer los gestos de los clientes incrementa las oportunidades de venderles productos y servicios; la forma de cruzar los brazos y de de qué lado contestas el teléfono hablan de tu personalidad, saber leer el lenguaje corporal es estratégico para conocer gran parte de la personalidad de cualquier individuo y en las ventas y/o entrevistas esta información es oro puro.
La comunicación no siempre es verbal, de hecho ésta es menos significativa que aquella que se transmite en silencio: los gestos del cuerpo llevan de manera intrínseca más significado del que nos hubiéramos imaginado, pues se involucran de manera inconsciente sentimientos, emociones, pensamientos y actitudes. Todos creemos conocernos a nosotros mismos, pero cuando alguien nos pide que hablemos sobre cómo somos terminamos diciendo cosas que nos mimetizan con los demás. Somos diferentes y únicos, eso es innegable, pero muchas veces nosotros mismos no sabemos decir cómo somos.
Casi siempre definir nuestra propia personalidad e intentar definir la de los otros se reduce a una opinión no científica. ¿Cómo autoconocernos para identificar nuestra forma de vender y conocer la personalidad de nuestros clientes para saber venderles más?
Joseph Messinger, escritor francés, psicólogo y especialista en lenguaje no verbal, asegura que ya sea en nuestra vida personal o profesional nuestros gestos nos traicionan. Es el primer especialista gestual en hablar de gestos invariables que reproducimos todos los seres humanos sin distinción de contexto, edad, sexo, cultura, raza o religión. Es mediante el conocimiento del significado de nuestros gestos que seremos capaces de autodescribirnos y conocer a los otros.
¿Qué ventajas tiene conocer a nuestros clientes mediante su lenguaje corporal? Muchísimas. Entre ellas, saber cómo influirlos positivamente de acuerdo a la categoría psicogestual a la que pertenecen, asimismo, aprender a decodificar su comportamiento y lo que es importante para ellos, nuestra capacidad de negociación se verá incrementada al conocer la personalidad de nuestro cliente, saber qué es lo que le importa, cómo lo desea y de qué manera presentarle nuestro producto o servicio. Lo más sorprendente de esto es que él nos estará enviando toda la información que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal es inconsciente.
Basta con identificar tres gestos que se reproducen siempre instintivamente de la misma manera y revelan la personalidad de cualquiera. No obstante, antes de continuar es necesario aclarar que los 3 gestos que se describen a continuación nada tienen que ver con que el individuo sea diestro o zurdo.
¿Cuáles son los 3 gestos que traicionan a cualquiera?
1) La manera en que la persona cruza los brazos.
2) La manera en que cruza los pulgares al entrelazar las manos.
3) La oreja que utiliza para oír cuando habla por teléfono.
¿Es tu cliente ofensivo o defensivo? La acción de cruzar los brazos se asemeja a la función de una armadura que protege nuestro territorio mental. Dicha armadura gestual puede significar confianza en sí mismo o estima de sí mismo, todo depende cuál de los dos brazos quede encima del otro, es decir, cuál brazo es el dominante. Si al cruzarte de brazos tu mano derecha queda sobre el brazo izquierdo entonces eres una persona ofensiva que se afirma y se sabe imponer al grupo, pues basa su confianza en sus prioridades. Los ofensivos, como su nombre lo dice, tienen una actitud ofensiva, son proactivos no reactivos, individualistas y autónomos.
Si por el contrario, al cruzarte de brazos tu mano izquierda queda sobre tu brazo derecho entonces eres una persona defensiva que necesita ser aceptado por los demás para alimentar la estima de sí mismo.
Los defensivos poseen una actitud mental defensiva, son reflexivos, prudentes, sedentarios y atados a su trabajo y a la continuidad. Pueden ser excelentes comerciantes; sin embargo, hay menos defensivos en ambientes donde se requiere de audacia.
¿Es cognitivo o afectivo? La dinámica de los sentimientos puede evaluarse mediante la manera en que se cruzan los pulgares de la mano. Nuevamente observar cuál de los dos queda sobre el otro brinda un significado, siendo el individuo cognitivo (cuando el pulgar derecho queda sobre el izquierdo) o afectivo (cuando el pulgar izquierdo queda sobre el derecho) para demostrar sus sentimientos.
¿Es introvertido o extrovertido? Identificar si alguien es una persona introvertida o extrovertida se reconoce al observar si coloca el teléfono en la oreja izquierda (introvertido, ojo no confundirlo con tímido) o derecha (extrovertido), además esta acción ofrece información para averiguar el tipo de inteligencia que posee el individuo (social o interpersonal, creativa o empírica, funcional o práctica, lógica o especulativa); la forma en que se adapta a su entorno (individualista, solidario, autónomo o dependiente del grupo); y su rol profesional en el ámbito sociológico (proactivo, animador o líder, revelador o compasivo, coordinador u organizador).
Los ocho grupos psicogestuales.-
Existen ocho grupos o perfiles psicogestuales que definen la personalidad de cada individuo. Todos pertenecemos a uno de ellos y en ocasiones existe la posibilidad de ser una mezcla de dos grupos.
1) Intuitivo
2) Sensitivo
3) Narcisista
4) Cerebral
5) Retador
6) Relacionista
7) Idealista
8) Tribal o Grupal
Conocer a qué grupo pertenecemos nos ayuda a conocernos más a nosotros mismos y el identificar a qué grupo pertenecen los demás nos ofrece información invaluable para entender a nuestro interlocutor y, en consecuencia, poder ganar su aceptación, confianza, construir mejores relaciones de negocios o hasta personales.
La credibilidad y el cierre de una venta depende en un 93% de la comunicación no verbal, en donde se encuentra, por supuesto tu lenguaje corporal mediante tus gestos.
REFERENCIA DE CONSULTA.- David Navarro, Lenguaje corporal en la vida diaria.- consultor en imagen pública- director de imagen excellence.

1.4.- CARACTERISTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
MERCADOTECNIA BIENES Y PRODUCTOS
En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genérico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de beisbol, etc.
Los atributos del producto que suscitan la motivación del consumidor o provocan los patrones de compra no se incluyen en esta definición tan estricta. Por ejemplo un Volkswagen y un datsun son el mismo producto: un automóvil.
Una interpretación más amplia del término reconoce que cada marca es un producto individual. En este sentido un traje Giorgio Armani y un traje Gucci son diferentes productos.
Pero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al consumidor, y ello introduce en la definición el concepto de satisfacción de necesidades o deseos del consumidor.
Cualquier cambio de una característica física (diseño, color, tamaño, etc.) por pequeño que sea, crea otro producto. Cada cambio brinda al productor la oportunidad de utilizar un nuevo conjunto de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un mercado nuevo.
Podemos ampliar aun más esta interpretación. Un televisor RCA adquirido en una tienda de descuento y pagarlo en efectivo es un producto diferente al modelo idéntico que se compra en una tienda de departamentos. En ella el cliente paga un precio más alto por el televisor. Pero la compra a crédito, se lo entregan sin costo adicional y recibe otros servicios de la tienda.
El concepto de producto incluye ahora los servicios que acompañan a la venta, y así nos hemos acercado a una definición que es de utilidad para el personal de mercadotecnia.
EL PRODUCTO
Es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este y el fabricante.
La idea básica en esta definición es que los consumidores están comprando algo más que un conjunto de atributos físicos. En lo fundamental están comprando la satisfacción de sus necesidades o deseos. Así una firma inteligente vende los beneficios de un producto, más que el mero producto.
EL PRODUCTO TAL VEZ NO SEA UN PRODUCTO
En realidad, el producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios y la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un artículo físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede ser un servicio, lugar o idea.
El producto de Holiday Inn es un servicio que ofrece el beneficio de un cómodo descanso nocturno a un precio razonable.
QUÉ ES UN NUEVO PRODUCTO?
En este caso no necesitamos buscar una definición muy limitada. Por el contrario, podemos reconocer varias categorías posibles de nuevos productos. Pero lo importante es que cada uno talvés requiere un programa especial de mercadotecnia para asegurar una probabilidad razonable de éxito.
CATEGORIAS DE NUEVOS PRODUCTOS
a).- Productos que son realmente innovadores o sea en verdad novedosos. Ejemplo de ellos podría ser un restaurador de cabello o un tratamiento contra el cáncer, productos para los que existen una verdadera necesidad pero los cuales todavía no tienen sustitutos que se consideren satisfactorios. En esta categoría podrían incluirse, productos que son muy diferentes a los que existen hoy pero que satisfacen las mismas necesidades.
b).- Sustitutos de los productos actuales que son notablemente diferentes a los que existen hoy. Para muchas personas el café instantáneo reemplazó al café molido y al café en grano: después el café deshidratado y frío vino a sustituir al instantáneo.
c).- Productos de imitación que son nuevos para una compañía en particular pero no para el mercado.
Quizá el criterio fundamental para determinar si cierto producto es nuevo es la forma en que el mercado meta lo percibe. Si los consumidores piensan que el artículo en cuestión es notablemente distinto (de los bienes de la competencia a los que reemplaza) en alguna característica (aspecto, rendimiento), entonces podemos afirmar que se trata de un nuevo producto.
CLASIFICACION DEL PRODUCTO
Del mismo modo que es necesario segmentar los mercados para mejorar los programas de mercadotecnia en muchas firmas, también es útil dividir los productos en clasificación homogénea.
Buscando estrategias de mercadotecnia para ciertos productos en especial, los mercadólogos han desarrollado varios sistemas de clasificación de productos normalmente en una o dos veces que se basan en sus características.
Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tángibilidad.
a).- Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabón y la sal.
b).- Los bienes duraderos son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta; por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.
c).- Bienes de consumo.- Los bienes de consumo son los que compran los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del consumidor.
1- Los bienes de uso común.- son bienes de consumo que el cliente suele comprar con frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo en la comparación y la compra. Los ejemplos incluyen el tabaco, el jabón y los periódicos. Los bienes de uso común se pueden subdividir en bienes básicos, de impulso y de emergencia.
2.- Los bienes básicos.- son aquellos que los consumidores compran de manera regular, como la salsa cátsup, Heinz, o las galletas Ritz. Los bienes de adquisición impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los buscan. Así, los chocolates y las revistas se encuentran cerca de las cajas, ya que de otra forma a los clientes no se les ocurrirá comprarlos.
3.- Los bienes de emergencia.- se compran cuando la necesidad es urgente: paraguas durante un aguacero, o botas y palas durante una tormenta de nieve. Los fabricantes de bienes de emergencia los colocan en muchos puntos de venta, para evitar perder esta ejemplo: el momento en que el cliente los necesita.
4.- Los bienes de comparación son bienes de consumo que suelen pasar por un proceso de selección durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad, calidad, precio y estilo. Son ejemplos de ello los muebles, la ropa, los autos de segunda mano y la mayor parte de los aparatos electrodomésticos. Los bienes de comparaci6n pueden dividirse en uniformes y no uniformes.
5.- Los bienes de comparación uniformes: son similares en cuanto a la calidad, pero lo bastante diferentes en cuanto al precio. Pero cuando alguien busca ropa, muebles u otros bienes no uniformes, las características del producto son a menudo más importantes que el precio. Si lo que el cliente quiere comprar es un traje nuevo, el corte, la calidad y el aspecto serán más importantes que una pequeña diferencia en el precio. El que vende bienes de comparación no uniformes tiene que ofrecer un gran surtido para satisfacer los gustos de cada individuo y también tener vendedores bien entrenados capaces de proporcionar información y consejo al cliente.
6.- Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna característica muy especial, o de una marca específica, por los cuales un grupo importante de compradores está dispuesto a hacer un esfuerzo de compra. Los ejemplos incluyen ciertas marcas y algunos tipos específicos de autos, componentes de aparatos estereofónicos, equipo fotográfico y ropa de hombre. Los compradores no suelen comparar los bienes de especialidad: no invierten en ello más que el tiempo suficiente para llegar a la tienda y llevarse el producto. Aunque este tipo de tiendas no necesitan estar en lugares especialmente cómodos, si tienen que informar a sus clientes sobre su localización.
7.- Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los nuevos que aunque sepa de ellos no los compra, como los detectores de humo o los aparatos de discos compactos son productos, hasta que el consumidor se entera de su existencia por los medios.
8.- Bienes industriales. Los bienes industriales son aquellos que compran individuos u organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio. Así, la diferencia entre los bienes de consumo y los industriales se basa en la finalidad por la cual se compran. Si un consumidor compra una podadora de césped para utilizarla en su casa, se trata de un bien de consumo. Pero si ese mismo comprador adquiere la podadora para utilizarla en un negocio de diseño de jardines, se convierte en un bien industrial.
Los bienes industriales se clasifican según la forma en que participan en el proceso de producción y según su costo.
CLASIFICACION DE LOS BIENES INDUSTRIALES
a).- Los materiales y las partes. Son bienes industriales que entran de manera total en el producto, ya sea por medio de procesamiento o como componentes. Son de dos clases, las materias primas y las materias y partes manufacturadas. Las materias primas incluyen los productos cultivados (como trigo, algodón, ganado, fruta y verdura) y los productos naturales (como pescado, madera, petróleo crudo y mineral de hierro). Los productos cultivados provienen de muchos pequeños productores que los entregan a intermediarios en el mercado, quienes a su vez los procesan y venden. Por lo general, los productos naturales se manejan en grandes volúmenes, tienen un valor unitario muy bajo y requieren mucho transporte para llevarlos del productor al usuario. Hay productores más o menos grandes que suelen mandar estos productos directamente a los usuarios industriales.
b).- Las materias y Partes manufacturadas incluyen componentes materiales (hierro, hilo, cemento o alambre). Estos se suelen procesar aquí mismo: por ejemplo, el hierro en lingotes se transforma en acero y el hilo se teje para formar telas. Las partes entran de manera completa en el producto terminado, sin cambiar de forma, como cuando se colocan pequeños motores en aspiradoras y se venden llantas a los autos. La mayor parte de las materias y partes manufacturadas se venden directamente a los usuarios industriales. El precio y servicio constituyen los principales factores de mercadotecnia, mientras que la elección de marca y la publicidad tienden a ser menos importantes.
c).- Los bienes de capital son bienes industriales que entran parcialmente en el producto terminado. Incluyen dos grupos: las instalaciones y el equipo accesorio:
• Las instalaciones son los edificios (fábricas u oficinas). Como las instalaciones son compras importantes, suelen adquirirse directamente del productor tras un largo periodo de toma de decisiones.
• En equipo accesorio incluye el equipo de producción portátil y las herramientas (de mano o diablos), así como el equipo de oficina (maquinas de escribir y escritorios, por ejemplo). Estos productos no entran a formar parte del producto terminado. Tienen una vida más corta que las instalaciones y son simples auxiliares en el proceso de producción. La mayor parte de los vendedores de equipo accesorio utiliza intermediarios, debido a que el mercado está muy disperso geográficamente, los compradores son numerosos y los pedidos son pequeños.
d).- Los suministros y servicios son bienes industriales que no entran para nada en el producto terminado. Los suministros incluyen suministros para la operación (como lubricantes, carbón, papel para escribir a máquina o lápices), así como artículos de mantenimiento y reparación (pintura, clavos o escobas). Los suministros son los bienes de uso común en el campo industrial, puesto que por lo general se compran sin mayor esfuerzo ni comparación. Los servicios a la industria incluyen servicios de reparación y mantenimiento (limpieza de ventanas, reparación de maquinas de escribir) y servicios de asesoría (legal, administrativa o publicitaria). Estos servicios se suelen proporcionar bajo contrato. Los servicios de mantenimiento suelen estar en manos de pequeños productores y los de reparación se pueden obtener muchas veces de los propios vendedores del equipo original.
FUENTES DE CONSULTA.- Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo Editorial Norma, Pág. 37.- Fundamentos de Marketing, 13a edición, de Stanton, Etzel y Walker, McGraw Hill, Pág. 248.- y otros.

1.4.1.- CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS.

MERCADOTENCIA DE SERVICIOS.-
Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores." De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.
Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico."
Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado, desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos, la visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial, la visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fábrica.
LOS SERVICIOS SUS DISTINTIVOS:
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
INTANGIBILIDAD.-
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
INSEPARABILIDAD.-
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.
HETEREOGENEIDAD.-
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
PERECIBILIDAD.-
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
PROPIEDAD.-
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
La estrategia de marketing en el sector servicios.-
Si bien es cierto que cualquier estrategia de marketing es única, en alguna forma, porque es específica para una organización determinada no hay que dejar de reconocer que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son:
a).- La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores.
b).- Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.
c).- El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio. Cabe recordar que los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mix o mezcla comercial.
Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing.
No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son: Personas naturales, las personas jurídicas u organizaciones y los hogares. De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, por ejemplo, podría optar por satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.). Subsecuentemente puede definir más específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las necesidades del grupo y subgrupo definido.
POSICIONAMIENTO.-
El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo más deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "único" por los clientes.
Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y más fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.
ETAPAS EN EL POSICIONAMIENTO
a) Posicionamiento Actual (identificación).-
Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con los servicios de la competencia. Para realizar este análisis es importante determinar variables relacionadas con el servicio mismo, variables atribuibles a la empresa y, finalmente, variables atribuibles al medio ambiente, ellas reciben el nombre de atributos, debiéndose también determinar aquellos que son relevantes para el segmento meta. Posteriormente se seleccionan los competidores más directos y con esta información como base, se debe efectuar un estudio a la muestra de interés, de manera de obtener una clara visión de cómo es percibido y como está posicionado el servicio en la menta de los clientes y en relación a la competencia.
b) Posicionamiento Ideal.-
Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista:
1.- Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qué es lo que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.
2.- Posicionamiento Ideal de la empresa: consiste en determinar qué es lo que la empresa quiere determinar reflejar como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual (si corresponde).
c) Posicionamiento Deseado.-
Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o cómo llegar a la situación ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía general para la elaboración o diseño del Marketing Mix (3ª Fase del desarrollo de una estrategia de Marketing). Es importante dejar claramente establecido, en esta etapa, el o los conceptos de posicionamiento que servirán de base a la estrategia de marketing en diseño, de manera que esta última no constituya una fase aislada o poco coherente con las necesidades o deseos de los clientes, ni tampoco quede a la libre imaginación de los participantes en el diseño de la mezcla.
MIXTURA DE MERCADOTECNIA.-
La mezcla de marketing más conocida en la literatura actual hace referencia a la combinación de cuatro variables o elementos básicos a considerar para la toma de decisiones en cuanto a la planeación de la estrategia de marketing en una empresa. Estos elementos son: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de Producto, Plaza (mercado), Precio y Promoción.)
Esta mezcla es la más utilizada en el mercadeo de bienes; sin embargo, hay tres razones por las cuales se requiere una adaptación para los servicios.
a).- La mezcla original del marketing se preparó para industrias manufactureras. Los elementos de la mezcla no se presentan específicamente para organizaciones de servicios ni se acomodan necesariamente a estas organizaciones, donde la característica de intangibilidad del servicio del servicio, la tecnología utilizada y el tipo de cliente principal pueden ser fundamentales.
b).- Se ha demostrado empíricamente que la mezcla del marketing puede no tener campo suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las características propias de los mismos (intangibilidad, carácter perecedero, etc.)
c).- Existe creciente evidencia de que las dimensiones de la mezcla del marketing no pueden ser lo suficientemente amplias para el marketing de servicios, ya que no considera una serie de elementos esenciales para la generación y entrega del servicio.
En base a las tres razones antes expuestas, surge la idea de una mezcla revisada o modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los servicios. Esta mezcla revisada contiene tres elementos adicionales, formando una combinación final de siete elementos, los que son: producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia física y procesos (Personnel, Physical evidence y Process).
Las decisiones no se pueden tomar sobre un componente de la mezcla sin tener en cuenta las conclusiones de las fases anteriores de la estrategia de marketing, así como su impacto sobre los demás componentes. Inevitablemente hay mucha superposición e interacción entre los diferentes componentes de una mezcla de marketing.
Cada elemento de la mezcla será, a continuación, revisado con mayor profundidad.
EL SERVICIO COMO PRODUCTO:
El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de marketing de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.
El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. También se necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y servicios post-venta. La combinación de los productos de servicio de esos elementos puede variar considerablemente de acuerdo al tipo de servicios prestado.
Las organizaciones de servicios necesitan establecer vinculaciones entre el producto de servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la organización. Al hacerlo así es útil plantear una distinción entre:
1) El concepto de beneficio del consumidor: este concepto es un conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos. A partir de la idea del beneficio para el consumidor es posible definir el concepto del servicio.
La clarificación, elaboración y traducción del concepto de beneficio del consumidor plantea varios problemas para quienes venden servicios. Primero, los servicios ofrecidos se deben basar en las necesidades y beneficios buscados por consumidores y usuarios. Pero los consumidores y usuarios pueden tener claridad o no respecto a lo que requieren, expresan o no expresan claramente en el anunciado de sus requerimientos. Pueden surgir dificultades debido a que no saben lo que esperan, a la inexperiencia de lo que se requiere o la inhabilidad para determinar su necesidad. En segundo lugar, los beneficios buscados pueden cambiar con el tiempo debido a experiencias buenas o malas en el uso del servicio, a través de nuevas expectativas o cambios en los hábitos de consumo del servicio. En tercer lugar, existen problemas prácticos de evaluación para los oferentes de los servicios al deducir medidas basadas en el consumidor sobre la importancia de los beneficios buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los cambios en su importancia.
El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto sentido, ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de una serie de posibilidades ofrecidas.
2) El concepto de servicio: este concepto es la definición de los que ofrece la organización de servicios con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qué negocio se está y qué necesidades y deseos se tratan de satisfacer.
La definición del concepto de servicio debe ir seguida de la traducción de dicho concepto en una oferta de servicio y en el diseño de un sistema de entrega del servicio; es decir, el concepto de servicio es el núcleo central de la oferta del mismo y generalmente se encuentra explicitado en el concepto de posicionamiento.
3) La oferta del servicio: este punto se refiere a dar una forma más específica y detallada a la noción básica del concepto del servicio. La forma de la oferta del servicio se origina en decisiones gerenciales relacionadas con qué servicios se suministrarán, cuándo se suministrarán, cómo se ofrecerán, dónde y quién los entregará. Estas decisiones están entrelazadas, no se pueden separar de las decisiones sobre el sistema de entrega del servicio y se derivan del concepto de servicio.
4) El sistema de entrega del servicio: el nivel final de análisis necesario para definir el producto de servicio es un factor del sistema de entrega del servicio. Como se dio anteriormente, el proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral de este producto. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el mercadeo son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos elementos son inseparables.
Varios elementos son importantes en casi todos los sistemas de entrega del servicio, como la gente y los objetos físicos (o evidencia física), los que serán analizados más adelante.
Con base en todo lo anterior es evidente que un producto de servicio constituye un fenómeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de los cuales debe tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su organización. El manejo de una organización de servicios requiere una clara comprensión de estos elementos y de las relaciones e interacciones entre ellos. La gerencia exitosa de una organización de servicios solamente se puede lograr mediante la integración sensata de los factores que comprenden el servicio desde el punto de vista del proveedor con las expectativas y percepciones del consumidor. Esta es una tarea difícil, acrecentada por el hecho de que pocas organizaciones de servicios tienen solamente un servicio. La mayor parte de ellas ofrece una línea de servicios.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa

FUENTES DE CONSULTA.- Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo Editorial Norma, Pág. 37.- Fundamentos de Marketing, 13a edición, de Stanton, Etzel y Walker, McGraw Hill, Pág. 248.- y otros.

1.5.- PREFERENCIAS DEL CLIENTE SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS.


Preferencia.- es un concepto usado en ciencias sociales, particularmente en economía. Asume una elección real o imaginaria entre ciertas alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Más generalmente, puede verse como una fuente de la motivación, las preferencias individuales determinan la elección de los objetivos.
La teoría del consumidor parte de las preferencias de un individuo y tiene como objeto determinar qué elección realizará un consumidor entre los bienes que tiene disponible y dentro de los que puede adquirir con los recursos que dispone.
Los consumidores tienen preferencias sobre los bienes y servicios, esto es, dadas dos colecciones de bienes, también llamadas cestas de bienes (en las que, de cada tipo de bien puede haber cero, uno u otra cantidad de bienes, incluso una cantidad no entera), un consumidor preferirá a una sobre la otra (también puede ser indiferente entre ellas), si le dieran a escoger entre ambas. Por ejemplo, si le dieran a escoger entre una cesta de bienes y otra, que fuera igual a la anterior oferta, pero se le hubiera añadido algún bien más que le gustara al consumidor, o si hubiera más cantidad de alguno de los bienes que lleva la primera, generalmente preferiría la segunda cesta.
Se supone entonces, que para la mayoría de los consumidores habrá unas preferencias que podrían manifestar para cualquier conjunto de cestas que se les presentara, cada consumidor tendría sus preferencias y no tendrían por qué coincidir con las de otro, aunque pueden, sin embargo, se espera que para la mayoría de los consumidores esas preferencias sí que tengan unas propiedades comunes.
PROPIEDADES DE LA PREFERENCIA DEL CONSUMIDOR.
a).- Completitud: el consumidor podría clasificar todo los tipos de cestas, es decir todos los conjuntos de indiferencia no tienen fisuras.
b).- Universalidad: Dado cualquier par de cestas imaginable en una economía, un consumidor siempre podría decir si prefiere una cesta a otra. Nótese que es posible también que no pueda considerar a una cesta realmente mejor que la otra, pero se espera que pueda decir que una cesta es al menos tan buena como la otra. Es decir, no se necesitará que la preferencia sea siempre estricta, sino que dadas cualesquiera dos cestas, el consumidor pueda siempre decir, o bien que lo mismo le da la una que la otra, o que considera una de las dos mejor que la otra.
c).- Transitividad: Generalmente, si un consumidor prefiere la cesta A a la cesta B, y la cesta B a la C, también debería preferir la cesta A a la C.
d).- Monotonicidad: Si una cesta A tiene los mismos bienes que otra cesta B, y alguno más, o bien mayor cantidad de alguno de ellos, entonces A se prefiere o se considera al menos tan buena como B
e).- Convexidad: Se espera, aunque este supuesto es un tanto fuerte, que dadas dos cestas A y B de bienes, se prefiera a ambas una cesta C que fuera una combinación convexa de ambas. Es decir, una cesta que se compusiera en un porcentaje de las cantidades de cada uno de los bienes presentes en A y en el resto del porcentaje (hasta completar el 100%) de las cantidades de los bienes de B.
La restricción presupuestaria
Teniendo en cuenta que los bienes tienen precios, y considerando estos datos, está claro que un consumidor no puede conseguir trivialmente la cesta que prefiera de entre todas las posibles. Si tenemos en cuenta además de los precios de los bienes la renta disponible del consumidor, tenemos lo que se llama la restricción presupuestaria. Ésta es la que nos indica qué cestas de bienes son las que el consumidor puede elegir y conseguir, teniendo en cuenta el dinero de que dispone y los precios del mercado. La misión del consumidor será entonces conseguir de entre todas esas cestas aquella que él prefiera a todas las demás (o alguna de las cestas que él considere que son al menos tan buenas como todas las demás). Encontrar esto es lo que se llama maximización del consumidor. Generalmente, es habitual que la cesta elegida del consumidor se encuentre en la frontera de la restricción presupuestaria, es decir, que sea una cesta cuyo valor (multiplicando los precios de los bienes por las cantidades de estos en la cesta) sea exactamente igual a la renta disponible del consumidor. Por tanto, el consumidor siempre elegirá la cesta que le proporcione la máxima utilidad, la que le produzca el mayor bienestar.
La función de utilidad
Una forma de representar las preferencias, cuando estas tienen las propiedades adecuadas, es mediante lo que se llama una función de utilidad. En este caso, las canastas de bienes se pueden representar también como vectores numéricos, en que cada componente del vector nos dice qué cantidad de cada bien hay en esa cesta. Introduciendo dos vectores de bienes en una misma función de utilidad y viendo qué números nos devuelve esta, es posible ver si una canasta es preferida a la otra o considerada como igual a la otra desde el punto de vista del consumidor. Entonces, el problema del consumidor podría considerarse como el problema matemático de maximizar una función matemática (a menudo de varias variables), que sería la función de utilidad, dentro del conjunto representado matemáticamente por todas las canastas de bienes (vectores) que cumplieran la restricción presupuestaria, esto es, que su valor (resultado de multiplicar el vector de bienes de la canasta por el vector de los precios correspondientes) fuera igual o menor que el valor de la renta disponible.
Nótese que la función de utilidad se considera una función monótona creciente de los bienes, pero que su valor es puramente ordinal, esto es, sirve para ordenar canastas , pero no para decir cuánto es mejor una canasta que otra, esto es, no es una función cardinal. De hecho, pueden usarse distintas funciones de utilidad para representar unas mismas preferencias, y al resolver el problema de maximización todas darían el mismo resultado.
LOS CONSUMIDORES

La actividad consumidora puede ser vista como el uso que hace una familia de los bienes y servicios que producen las empresas para satisfacer sus necesidades. El hogar es la unidad económica representativa de los consumidores, pues es allí donde se toman la mayor parte de las decisiones de consumo.

LAS DECISIONES DE LOS HOGARES

Los hogares emplean su ingreso tomando en cuenta las siguientes alternativas:

Consumir o ahorrar.- La decisión de consumo consiste en destinar el ingreso disponible a adquirir bienes y servicios para satisfacer necesidades en el presente, la decisión de ahorro consiste en guardar una parte del ingreso sacrificado, un consumo presente por un consumo futuro.

LA SOBERANIA DEL CONSUMIDOR

Se refiere al papel importante que los consumidores cumplen en determinar qué tipos y qué cantidad de bienes y servicios se producen en la economía. Las ventas en las empresas dependen de las preferencias de los consumidores. Las empresas que no logren satisfacer las necesidades de los consumidores están condenadas a desaparecer del mercado, por el contrario cuando los consumidores se inclinan por un determinado producto, las empresas que lo elaboran obtendrán grandes ganancias. Los consumidores al escoger que y a quien compran determinan el éxito o fracaso de las empresas se debe a este papel que juegan los consumidores que se habla de la soberanía del consumidor.

¿QUÉ DETERMINA EL CONSUMO?

Los elementos determinantes del consumo son principalmente el ingreso monetario de las familias, los precios de los bienes y servicios y los gastos y preferencias de los consumidores.

a).- Ingreso Del Hogar

El ingreso al hogar está determinado por los recursos monetarios que percibe una familia, estos pueden provenir de distintas fuentes.

a. Ingresos por trabajo
b. Ingresos por diversas formas de patrimonio
c. Transferencias de ingresos

b).-Los Precios De Los Bienes Y Servicios

El consumo de una familia depende también de cuanto le cuesta los bienes y servicios, que desea adquirir. Si aumenta los precios, el consumidor va ha comprar menos cantidad de los bienes y servicios que subieron de precio.

c).- Los Gustos Y Preferencias

El comportamiento de los consumidores refleja sus gustos y preferencias. Tales gustos se generan dentro de un ámbito social que es afectado por variables socio-económicos como la edad, ocupación, educación, tamaño de grupo familiar, ubicación geográfica, entorno social, moda, etc. Los consumidores a través del mercado hacen que las empresas adapten sus productos a los cambios en sus gustos y preferencias. La publicidad no es solo un medio de información sino un mecanismo que nos persuade a comprar tal o cual producto.

1.6.- POLITICAS Y NORMATIVIDAD ESPECÍFICA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
POLITICAS Y NORMATIVIDAD.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente, ésta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

ELEMENTOS DE ATENCION AL CLIENTE.

1.- Determinación de las necesidades del cliente. 2.- Tiempos de servicio. 3.- Encuestas. 4.- Evaluación de servicio de calidad. 5.- Análisis de recompensas y motivación.
Las necesidades del cliente.- la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es preguntarse como empresa lo siguiente:
• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
ANALISIS DE TIEMPO DEL SERVICIO.
2.- Consiste en determinar dos elementos fundamentales:
a).- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
b).- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes.- Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención.- tiene que ver con la parte de atención personal del cliente.
REGLAS DE LA ATENCION AL CLIENTE:
a).- Mostrar atención. b).- Tener una presentación adecuada. c).- Atención personal y amable. d).- Tener a mano la información adecuada. e).- Expresión corporal y oral adecuada. f).- Motivación y recompensas.

5.- La motivación del trabajador.- es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
ACTITUD DEL PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE.
a).- Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
b).- Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO.

1.- Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.
2.- Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

3.- Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
4.- Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
5.- Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
6.- Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
7.- Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
8.- Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
9.- Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
10.- Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

POLITICAS DE LA EMPRESA. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender su queja.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dársena y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
REGLAS BASICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.-
El servicio al cliente es básico en el funcionamiento y éxito de un negocio, pues como dice el dicho: cliente satisfecho, es un doble cliente, porque la reputación del negocio habrá aumentado, lo más probable es que este cliente hable bien de tu empresa o negocio, y de esta manera sumaras más clientes a tu lista, de allí que el dicho creado por Negocios y bolsa es muy cierto.
¿Que es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel, de calidad real o percibida en los productos comprados por los clientes.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.
1.- Preocupación y consideración por los demás. 2.- Cortesía.- 3.- Integridad.- 4.- Confiabilidad.- 5.- Disposición para ayudar.- 6.- Eficiencia.- 7.- Disponibilidad.- 8.- Amistad.- 9.- Conocimiento.- 10.- Profesionalismo.
REGLAS BASICAS DE UN BUEN SERVICIO:
1.- Actitud positiva.- Demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse.
2.- Sistema de creencias.- El cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.
3.- Confiabilidad.- Se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de hacer lo que es más fácil.
4.- Respuesta personalizada.- Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.
5.- Respeto básico.- Muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.
6.- Recursos.- Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado para resolver o evitar problemas.
7.- Orientado a la gente.- Toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.
8.- Perspicacia profesional.- Trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para obtenerlos.

FUENTE DE CONSULTA.- es.wikipedia.org/wiki/Servicio.- monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.

1.7.- CARACTERISTICAS DE LOS DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
SATISFACCION AL CLIENTE.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
a).- Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
b).- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
c).- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
1.- El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2.- Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3.- Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.
En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".
El tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).
Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.


CONCLUSION


En esta segunda etapa de trabajo introductorio es conclusivo informar avances de la construcción del blog de clase, propuesta del programa académico, la oportunidad de construir una guía de aprendizaje -texto- y un recurso didáctico en la web, materiales educativos que requieren ocupar tiempo completo fuera de las labores frente a grupo en docencia.
La propuesta es dedicación de tiempo al estudio y a la realización de actividades dirigidas al fortalecimiento de la docencia, el aprendizaje, la vinculación y la investigación.
En cumplimiento al programa académico establecido, en esta segunda jornada propuesta se diseña y publican dieciséis nuevas entradas durante los meses mayo, junio y julio del presente año, estas contienen información de texto, imágenes gráficos de los materiales de aprendizaje del Modulo II.- Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
El presente manual blog de clase, contiene las teorías de autores, aportaciones personales y de escritores en textos de consulta y de publicación en internet, relacionados con los contenidos del programa oficial, así también de los temas de competencia que producen evidencias de conocimiento, producto y desempeño en los siguientes aspectos: Características de los entornos sociales y tipos de clientes, condiciones para la comunicación presencial con clientes, particularidades del lenguaje verbal y corporal, características de productos y servicios, preferencias del cliente sobre productos y servicios, políticas de normatividad específica para el servicio al cliente, características de los dispositivos de satisfacción al cliente.
Finalmente este segundo informe introductorio, aportara a los profesores de la Academia Económico Administrativo y a usuarios docentes de los servicios del Departamento de Desarrollo Académico, una base de datos contenida al interior de las páginas del presente texto con tags, blog – post, contenido de guías de lectura, elaboración de ejercicios, tareas de clase y extraclase, publicados en la web para su consulta vía internet en el aula, diseñados en esquema de acceso a obras de consulta (apuntes, glosarios, textos con referencia de autor o sitios de páginas de consulta en Internet), contenido de información relacionada con ejercicios propuestos que serán soporte para desarrollar competencias genéricas sus atributos, disciplinarias, que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir alcanzar competencia profesional.