DESARROLLO DE SECUENCIA DE APRENDIZAJE
TECNICA DE LECTURA GUIADA
Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
EMPRESA – ATENDER AL CLIENTE
La Empresa identifica de manera muy especial el concepto atender al cliente, mediante la aplicación de la Técnica Administración de Mercadotecnia, el enfoque se denomina valor del cliente y se define como el beneficio que la Empresa espera recibir del mismo a través de sus compras a lo largo del ciclo de vida entre la simbiosis Cliente – Empresa.
Para maximizar el valor del cliente (consumidor o usuario de servicios) las estrategias que son desarrolladas por Administradores de Mercadotecnia, son siempre encaminadas a dos objetivos puntuales:
@ Primero Maximizar los ingresos de la Empresa, atender al cliente en su entorno social, bien sea mediante campañas de mercadeo de manera presencial, para impulsar las ventas, o mediante técnicas de comunicación masiva, empleando medios como la venta personal, ventas a distancia vía contacto por teléfono e internet, o inclusive aplicando otras técnicas de prospección mercadológica.
@ Segundo prolongar el periodo de la relación o del ciclo de vida que tiene establecido de Atender al cliente, mediante la implantación de modelos de gestión de ventas basados en la calidad del servicio, de manera presencial en la satisfacción del cliente, o mediante la implantación de planes de fidelidad (lealtad a la empresa, a sus marcas, relacionada con su imagen de empresa), bien sea en forma de entrega de tarjetas (socio Costco, Club Calimax, SORIANA aprecio por ti, otras muchas acumulables de puntos o cualquier otro sistema establecido con la finalidad de Atender al cliente.
La empresa en su campaña de Mercadotecnia derivara sus tácticas de Atender al cliente, de modo que sea costeable llegar al cliente o usuario comercial con un menor gasto de venta, esta táctica tendrá mayor valor para la empresa que otra, al que el costo de llegada para Atender al cliente sea superior, dando por conveniente el supuesto hecho que los ingresos por compras de ambos clientes es el mismo. El valor de atender al cliente de manera presencial, es un factor crítico para cualquier empresa que en muchos casos no se tiene en cuenta, pero que determina cuánto vale invertir en Administración de Mercadotecnia para Atender al cliente, este criterio en experiencia de empresarios carece de sentido, porque no tiene en cuenta la capacidad de influencia de un cliente que compra productos, sobre otros consumidores de bienes o usuarios de servicios,
para la Empresa indistinta del ramo de actividad que desarrolle, le favorece que el cliente goce de gran cantidad de información y capacidad de comunicación. Queda claro que si un cliente queda satisfecho, es muy probable que él mismo recomiende por lealtad al producto, su empresa, marca o imagen comercial a otros prospectos clientes potenciales, de ahí que el valor de ese cliente, sería superior al que realmente se hubiera utilizado con empleo de técnicas simples. Cuando Atender a un cliente de manera presencial, marca diferencia empleando la Administración de Mercadotecnia, se observa que ese cliente potencial es propenso a seguir las recomendaciones de otros prospectos consumidores o usuarios de su mismo Entorno Social, contando con evidencias de buena atención y satisfacción del servicio al cliente, la empresa potencializa los esfuerzos del Administrador de mercadotecnia para que sean útiles y eficaces para Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
"Fuente de consulta. www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"
LA EMPRESA – SU ENTORNO
El entorno de la empresa: son todos los elementos ajenos (ambiente exterior) a la Organización que son de alta relevancia para su funcionamiento de mercadeo. El administrador eficaz hace frente al medio externo, cada vez que como empresarios hacen planes, es de gran importancia tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la empresa (clientes, proveedores), así como las necesidades de recursos materiales y humanos, tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que los rodea.
Todos los administradores sin importar el tipo de Empresa a su encargo, tienen que considerar en diversos grados los elementos y las fuerzas de su elemento externo. Aunque quizá lo que haga no evitará la repercusión de esas fuerzas externas sobre la empresa, su única alternativa es responder a ellas, así será importante para ellos identificar, evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones.
El Entorno en la Empresa, contiene muchos recursos de los cuales dependen para realizar sus operaciones de orden comercial mercantil, lo que provoca que inevitablemente se vean afectadas por lo que ocurre en su entorno (ambiente externo de la empresa), por esta razón es necesario evaluar el ambiente externo actual y futuro en términos de amenazas y oportunidades.
La evaluación se centra en factores económicos, sociales, políticos, legales, demográficos y geográficos, a su vez debe explorarse en busca de elementos, que sean de utilidad a la empresa tales como avances tecnológicos, productos y servicios en el mercado, nuevas formas de incursionar en la venta personal y a distancia mediante la tecnología informática y buscar otros factores necesarios para determinar la situación competitiva y exitosa de la empresa.
Clasificación del Entorno por su naturaleza:
@.- El entorno físico: se refiere a los recursos naturales que rodean a la empresa, tales como: la situación de contar con costas marítimas, lagunas o riveras acuáticas, campos agrícolas, forestales o de pastoreo de ganado, el régimen de lluvias, las plagas, la especial capacidad de la tierra para un determinado producto, la topografía, el potencial de pesca, el potencial hidroeléctrico, estos recursos serán aprovechables acorde con las actividades del giro o ramo de actividad de la empresa, para la comercialización, industrialización, transportación e intercambio de productos, bienes o servicios de la empresa.
@.- Entorno económico: se refiere a las condiciones y tendencias generales de la economía que pueden ser factores relevantes en las actividades de la organización empresarial, en esta clasificación del entorno se encuentran los siguientes:
Capital.
Trabajo.
Niveles de precios.
Políticas fiscales y tributarias.
Los clientes.
Capital factor del Entorno:
Todas las Organizaciones - Empresas Privadas y públicas necesitan capital como maquinaria, edificios, inventarios de bienes, equipos de oficina, herramientas de todo tipo y efectivo. Existen organizaciones que son capaces de producir su propio capital, por ejemplo cuando una empresa construye su propia maquinaria, también se pueden producir dentro de la organización recursos en efectivo para comprar bienes de capital en el exterior.
Las empresas organizadas generalmente resuelven sus necesidades de capital con diversos proveedores, cuyo trabajo es producir los materiales y otros bienes de capital que requiere la organización para operar.
Es decir todas las clases de operaciones dependen de la disponibilidad y de los precios de los bienes de capital que necesitan.
Trabajo factor del entorno:
Otro insumo importante del medio económico es la disponibilidad, la calidad y el precio de la fuerza laboral, parte importante del costo primero es el precio de la mano de obra, es un aspecto de alta relevancia en las utilidades esperadas para la empresa, aunque la automatización (empleo de cajeros automáticos, cobranza de créditos mediante agencias especializadas) disminuye los altos costos.
Niveles de precios factor del entorno:
Los cambios de precios repercuten en la inflación y estos a su vez no sólo desequilibran a las empresas, sino que también distorsionan todo tipo de organizaciones privadas o públicas, por sus efectos sobre los costos de la mano de obra, los materiales y otros artículos.
Políticas fiscales y tributarias factor del entorno:
Repercuten económicamente en gran manera sobre todas las empresas, el control gubernamental de la disponibilidad de créditos mediante su política fiscal a través del Sistema de Administración Tributaria (SAT), tiene efectos significativos no sólo sobre los negocios sino también sobre operaciones que no se le relacionan, en forma similar la política de impuestos de gobierno afecta cada segmento de la sociedad y con mayor rigor a las pequeñas y medianas empresas, emprendedores de negocios quienes limitados por su escasa formación en la manipulación de equipo de tecnología de información y comunicación, les dificulta accesar a las páginas de servicios vía On-line, para cumplir con sus requerimientos como causantes fiscales y declaración tributaria.
Clientes factor del entorno:
El factor más importante para que una empresa tenga éxito son sus CLIENTES sin ellos el negocio no puede existir, es evidente que las expectativas de la demanda de diversos públicos de consumidores o usuarios comerciales, a quienes atienden las empresas reciben la influencia de factores económicos y no económicos.
Las principales son las actitudes, los deseos psicológicos y las expectativas de las personas, muchas de las cuales son producto de patrones culturales del ambiente social, grupos de edad, educativo – cultural, familiar, de clase social, por estratos de altos, media o bajo ingreso, status del empleo y de capacidad de consumo, en las aplicaciones de la mercadotecnia estará una ventaja comparativa para lograr el incremento de las ventas, las acciones de mercadeo dirigidas a los consumidores o usuarios potenciales actuales, darán como resultado recomendar y poner en conexión social del cliente, nuevos prospectos con credibilidad y capacidad de influir en las decisiones de otras personas de su mismo entorno social. La Mercadotecnia en Internet, esta llevándonos a aplicar en la red social, aquellas acciones de "relacionarse" comunicar o recomendar el consumo que en el mundo de los negocios han funcionado en todas las épocas, la mercadotecnia como área funcional en las empresas representa una estructura de alta importancia para facilitar el acercamiento, de los clientes, consumidores y usuarios de los productos, bienes y servicios de la empresa.
@.- Entorno tecnológico:
Uno de los factores de mayor efecto sobre el ambiente es la tecnología, la ciencia proporciona el conocimiento y la tecnología lo usa, la tecnología se refiere a la suma total del conocimiento que se tiene de las formas de hacer las cosas. Sin embargo su principal influencia es sobre la forma de hacer las cosas, cómo se diseñan, producen, distribuyen y venden los bienes y los servicios.
La repercusión de la tecnología se manifiesta en nuevos productos, nuevas máquinas, nuevas herramientas, nuevos materiales y nuevos servicios. Algunos beneficios de la tecnología son: mayor productividad, estándares más altos de vida, más tiempo de descanso y una mayor variedad de productos, sin embargo, deben ponderarse los beneficios de la tecnología contra los problemas que conllevan estos avances, un claro ejemplo son los embotellamientos de tránsito y la contaminación del agua y del aire. Se requiere un enfoque equilibrado que la aproveche y al mismo tiempo disminuya algunos de sus efectos colaterales indeseables.
Categorías del cambio tecnológico
La tecnología ha causado amplios y fuertes repercusiones, tanto así que a sus distintos avances se le denominan “revoluciones”, para comprender mejor los cambios tecnológicos consideremos las siguientes categorías:
Mayor capacidad para dominar el tiempo y la distancia para el moviendo de carga y pasajeros. Ej. ferrocarriles, autos, aeroplanos.
Mayor capacidad para generar, almacenar, transportar y distribuir energía. Ejs.rayo láser, electricidad.
Mayor capacidad para diseñar nuevos materiales y cambiar las propiedades de otros para satisfacer mejor las necesidades. Ej. Aleaciones de acero, fibras sintéticas, nuevas medicinas, plásticos.
Mecanización o automatización de ciertos procesos mentales. Ej. computadoras.
Ampliación de la capacidad humana para percibir cosas. Ej. : radar, microscopio electrónico.
Una mayor comprensión del comportamiento individual y de grupo y de cómo hacerle frente. Ej. bases psicológicas de la motivación, mejores técnicas administrativas.
Mayor comprensión de las enfermedades y de su tratamiento. Ej. vacunas, transplantes, tratamiento de infecciones con antibióticos, instrumental médico clínico para usuarios que no tienen formación en tratamiento de enfermedades, pero si tienen capacidad de control operando aparatos para chequeo de presión o glucosa sanguínea.
@.- Entorno socio-cultural:
El ambiente social se compone de actitudes, formas de ser, expectativas, grados de inteligencia y educación, creencias y costumbres de las personas de un grupo o sociedad determinados, el concepto de la responsabilidad social requiere que las organizaciones consideren las repercusiones de sus acciones sobre la sociedad.
El entrelazamiento de estos elementos ambientales dificulta en extremo su estudio y comprensión, el manejo de personal es complejo, pero es posible pronosticarlos, para que así el administrador pueda anticiparse y preparse para los cambios, esto resulta incluso más complejo, los deseos psicológicos, expectativas y presiones sociales dan lugar a leyes y estándares de ética.
Se ha criticado a los administradores de diversas empresas por no mostrar sensibilidad hacia las actitudes, creencias y valores sociales de personas, grupos o sociedades en particular, sin embargo, las actitudes y los valores difieren entre los diversos grupos sociales. Esta variedad complica a los administradores el diseño de un ambiente propicio para el desempeño y la satisfacción. Y es más difícil aún de responder a estas fuerzas cuando se encuentra fuera de la empresa, pero los administradores no tienen otra alternativa que considerarlas a la hora de tomar decisiones.
Aunque hay muchos valores fundamentales en una sociedad, los tiempos destacan preocupaciones diferentes, con frecuencia, los valores sociales se reflejan en las preocupaciones de las empresas. Cada vez más las compañías están proporcionando servicios tales como instalaciones para la atención de los niños, además de oportunidades para compartir empleos y un horario flexible de trabajo.
@.- Entorno político-jurídico:
Se encuentra estrechamente entrelazado con el entorno social, en general las leyes se aprueban como resultado de las presiones y los problemas sociales.
Entorno del Ambiente Político.-
Las actitudes y las acciones de los legisladores y líderes políticos y gubernamentales cambian con el flujo y reflujo de las demandas y creencias sociales, el gobierno afecta prácticamente a todas las empresas y todos los aspectos de la vida. En cuanto a lo referente a los negocios, desempeña dos papeles principales: los fomenta y los limita. Cabe también mencionar que el gobierno también es el mayor cliente, pues compra bienes y servicios.
Entorno del Ambiente legal.-
El otro papel del gobierno es restringir y regular los negocios. Todo gerente de esta rodeado de una maraña de leyes, reglamentos y jurisprudencia, no sólo a nivel nacional sino también estatal y municipal, es relativamente poco lo que puede hacer el gerente de cualquier empresa que no esté en cierta forma relacionado y con frecuencia, controlado por una ley o norma.
Numerosas leyes y normas son necesarias, aunque muchas se vuelven obsoletas, pero representan un ambiente complejo para todos los administradores, la empresa espera que conozcan las restricciones y requisitos legales aplicables a sus acciones. Por lo tanto, es comprensible que los administradores de toda clase de organizaciones, en especial en los negocios y en el gobierno, tengan cerca de ellos un experto legal para tomar decisiones.
Los administradores perceptivos no sólo deben responder a las presiones sociales sino también necesitan prever y hacer frente a las políticas e incluso a las posibles presiones legales, por lo tanto es evidente que no es una tarea fácil para ningún administrador.
@.- Entorno ético: Competencia Actitudinal.-
La ética en los negocios se relaciona con la verdad y la justicia y tiene diversos aspectos, tales como las expectativas de la sociedad, la competencia justa, la publicidad, las relaciones públicas, las responsabilidades sociales, la autonomía del consumidor y la conducta corporativa en el país de origen así como en el extranjero.
Ética se puede definir como: “la disciplina que se relaciona con lo bueno y lo malo y con el deber y la obligación moral”, todas las personas, tanto si se encuentran en el área de los negocios, en el gobierno, en una universidad o en cualquier tipo de organización deben preocuparse por la ética, existen tres tipos de teorías morales en el campo de la ética normativa.
Teoría utilitaria: sugiere que los planes y acciones se evalúan según sus consecuencias, es decir que deben producir el mayor bien para el mayor número de personas.
Teoría basada en los derechos: sostiene que todos los seres humanos tienen derechos básicos.
Teoría de la justicia: exige que la justicia y la equidad y la imparcialidad guíen a quienes tomas las decisiones.
Los administradores se enfrentan a muchas situaciones que requieren de juicios éticos, en las empresas tienen la responsabilidad de crear un ambiente organizacional que fomente la correcta toma de decisiones mediante la institucionalización de la ética. Es decir, que se apliquen e integren los conceptos éticos a las acciones diarias, la forma más común de institucionalizar la ética es establecer un código de ética (código es una declaración de políticas, principios o reglas que guían el comportamiento).
Los códigos de ética no se aplican sólo a las empresas de negocios; deben guiar el comportamiento de las personas en todas las organizaciones y en la vida diaria, existen dos factores éticos que elevan los estándares éticos:
a) la exposición pública y la publicidad.
b) la creciente preocupación de un público bien informado.
Estos factores están íntimamente relacionados con regulaciones del gobierno y la educación para aumentar el profesionalismo de los gerentes de negocios.
Para que los códigos éticos sean eficaces se deben tomar medidas para hacerlos cumplir. Para esto se requiere de un comportamiento ético coherente y del respaldo de la alta dirección.
Cualquier persona, ya sea en la actividad privada, en el gobierno, en una universidad o en alguna otra organización está consciente de que los estándares éticos y legales difieren, en particular entre naciones y sociedades.
CONCLUSIONES
En la empresa Atender al cliente en forma presencial es tarea de alta relevancia, para ser desarrollada por los administradores que operan en un ambiente complejo. Al tomar decisiones los administradores tienen que considerar el entorno de la empresa, el entorno económico en cuanto a lo referente a capital, trabajo, niveles de precio, políticas fiscales y tributarias del gobierno y las necesidades de los consumidores. El entorno tecnológico el cual proporciona muchos beneficios pero también algunos problemas. También existe gran cantidad de factores sociales. Por lo tanto el gerente debe comprender las creencias sociales que prevalecen en un país. El entorno político cambia de acuerdo con las demandas y creencias sociales lo que provoca que todas las organizaciones se vean afectadas por las leyes, regulaciones y decisiones de los tribunales.
La responsabilidad social de la empresa exige que las organizaciones estudien seriamente la repercusión de sus acciones sobre la sociedad. En forma similar, la sensibilidad social consiste en relacionar las operaciones y políticas de la empresa con el entorno social de tal forma que resulten beneficiosas para la compañía y la sociedad. La determinación de las relaciones apropiadas entre diversas organizaciones y la sociedad no es una tarea fácil, por lo cual se pueden presentar argumentos tanto a favor como en contra de la participación de las empresas.
En cuanto a la ética esta se relaciona con lo bueno y lo malo y con el deber y la obligación moral, de los empresarios, los administradores tienen que hacer elecciones difíciles cuando hay diferencias en los estándares de diversas sociedades.
"FUENTE DE CONSULTA.- http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno"
"FUENTE DE CONSULTA.- http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"
"FUENTE DE CONSULTA.- Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.
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