GUÍA DE APRENDIZAJE.- LECTURA GUIADA PROGRAMA MODULO II.- SUBMODULO II.- CONSTRUCCION EN PROCESO.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO.

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO
 2.1.- REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO DE TELEMERCADEÓ.
 2..2.- PROCEDIMIENTOS DE TELEMERCADEÓ, PARA LA PROMOCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.
 2.3.- CARACTERÍSTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
 2.4.- PREFERENCIAS DEL CLIENTE ACERCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
 2.5.- POLITICAS Y NORMATIVIDADES ESPECÍFICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE A DISTANCIA.
 2.6.- CARACTERÍSTICAS DE LOS DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
 2.7.- CARACTERÍSTICAS DE LAS BASES DE DATOS PARA EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DE LLAMADAS Y MENSAJES PARA LA IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS, MEDIOS DE PAGO Y CANALES DE PROMOCIÓN UTILIZADOS.

TÉCNICA DE LECTURA GUIADA

2.1.- REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO DE TELEMERCADEÓ.

En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.

EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO"
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.
Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL
Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.
 Nadie espera una llamada (por lo general).
 El timbre interrumpe.
 El timbre sobresalta.

-.DESATENCIÓN: INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE.-
A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:
 La incomprensión es más fácil.
 Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.
 Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.
 La otra persona puede estar distraída sin que se note.
 Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversación, ejemplo: cortar.
 Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano es menor.

A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen de cuáles son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación telefónica:
o Demoras en levantar el teléfono (muchos rings).
o Que no identifiquen con quien hablo (persona, empresa).
o Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la empresa.
o El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.
o El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia.
o Impuntualidad.
o Falta de compromiso. - No predisposición a atender.
o Falta de concreción. - No resolución.
o Falta de ejecutividad. – Insensibilidad.
o Falta de profesionalidad. - Musiquilla.
o Falta de saludo. - Frialdad.
o Falta de sonrisa.

Una vez más tenemos que remarcar que, para la formación y mantenimiento de los clientes, está demostrado que son más importantes la calidad de atención y el servicio que se le brinde, que la existencia y calidad del producto o su precio.

"SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIÓN Y MAL SERVICIO, QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO."

INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
• SABER PREGUNTAR.
• SABER ESCUCHAR.
• SABER INTERPRETAR.
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO:
1.- Sonría:
La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.
2.- Articule:
Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
3.- Hable claramente:
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las oportunidades para hacerse comprender: recuerde que no lo ven.
4.- Escuche:
Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.). Preste atención a lo que el otro dice.
5.- Anote:
Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)
6.- Explique sus acciones:
Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.
7.- Utilice formulas de cortesía:
Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, "por favor" y "gracias".
8.- Gane tiempo:
Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.

-.RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER-.
1.- Recepción cordial con los siguientes elementos:
a).- Saludo.
b).- Identificación de la empresa.
c).- Identificación personal.
d).- Apertura.
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.
5.- Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.
6.- Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama.
7.- Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.
8.- Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo.
9.- Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".
10.- Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y número de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".
11.- Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12.- Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13.- Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.

-.EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER-.
1.- Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.

-.REGLAS DE CORDIALIDAD TELEFÓNICA.-
 Sonreír, Sonreír, y Sonreír.
 Saber escuchar.
 Prestar atención.
 Anotar los nombres.
 Sugerir, no ordenar.
 Llevar registros ordenados.
 No involucrarse emocionalmente.

FUENTE DE REFERENCIA: ESTR@TEGIA MAGAZINE, consultoría en marketing. Nov. 2007.
FUENTE DE REFERENCIA: Xavier Coma Viñas.- CURSO MANUAL GESTION COMERCIO, QUINTA PARTE. Reglas para una correcta atención telefónica. Mayo 2008.

SUGERENCIA DE REGLAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas:
1-• Atender el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
2-• Respirar profundamente para relajarnos.
3-• Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
4-• Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.
5-• Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
6-• Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae".
7-• Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
8-• Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.
9-• Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
10-• Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
11-• No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).
12-• Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
13-• Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
14-• Cerrar la comunicación con amabilidad.

Manejar el comportamiento del que llama:
* Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción.
a).- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.
b).- Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.
c).- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.
d).- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.
e).- No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.
* Responder la llamada de alguien irritado.
Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos.
1.- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía.
2.- Esté de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón.
3.- Prometa tomar medidas correctivas y después hágalo.
4.- Avise al cliente / usuario de sus acciones.
5.- Mantenga una actitud cortés y otorgue garantías.
* Responder la llamada de alguien pasivo.
Persona que suele estar satisfecha.
- No suele crear problemas y resulta fácil de manejar.

FUENTE DE REFERENCIA: Xavier Coma Viñas.- CURSO MANUAL GESTION COMERCIO, QUINTA PARTE. Reglas para una correcta atención telefónica. Mayo 2008.

GUÍA DE APRENDIZAJE. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN. CLAVE BTCADAAD08. MODULO I I.- SUBMODULO I I.- FORMACIÓN PROFESIONAL.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTIÍNEZ CARRILLO.

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL.

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. 272 horas.

Justificación del módulo: En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de competencias que le permitan establecer los vínculos de comunicación con los clientes, intercambiar y procesar la información obtenida, asumir la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro de los estándares de tiempo, forma, cortesía, calidad y calidez que debe brindar una empresa.

Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. 96 horas.

Referentes normativos para la elaboración del módulo:
NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeó.

Resultado de aprendizaje del módulo: Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.

PARA LOGRAR ESTE RESULTADO DE APRENDIZAJE DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL, EL ESTUDIANTE DEBERA DEMOSTRAR EN FORMA SUCESIVA LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS Y DISCIPLINARIAS, QUE TIENEN MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES.

Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación.

Contenido:
2.1. Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales.
2.2. Proporcionar información a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax.
2.3. Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.
2.4. Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o servicios, por teléfono, Internet o fax.
2.5. Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que deben hacer.

LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS, DISCIPLINARES, QUE TIENEN MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES SON:

Competencias Genéricas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
Competencias disciplinarias:
3. Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
11. Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.

Evaluación por competencias
Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluación correspondientes:

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS:
 Reglas de atención al cliente por telemercadeó.
 Procedimientos de Telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios.
 Características de productos y servicios.
 Preferencias del cliente acerca de productos y servicios.
 Políticas y normatividades especificas para el servicio al cliente a distancia.
 Características de los dispositivos de satisfacción del cliente.
 Características de las bases de datos para el registro de la información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑOS:
 Aplicar reglas de comunicación verbal a través del servicio telefónico, Internet o fax.
 Realizar ventas por teléfono, Internet o Fax.
 Atender inconformidades del cliente, de acuerdo con la normatividad de la empresa, por teléfono, Internet o Fax.
 Monitorear por Teléfono, internet o fax, la recepción del producto.
 Enviar al cliente mensajes con información de servicios, productos y recordatorio de pagos.

EVIDENCIA DE PRODUCTOS:
o Mensajes por Internet y fax, de atención al cliente.
o Grabaciones de audio de atención telefónica al cliente.
o Bases de datos de la información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.


EVIDENCIA ACTITUDINAL:
Normas y valores, conductas optimas que el Estudiante debe tener en cuenta y llevar a cabo, para que los aprendizajes del modulo de formación profesional sean completas y coherentes.
 RESPONSABILIDAD ACTITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.
 RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.
 CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.
 SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.
 ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.
 EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO.
 COLABORACION Y APOYO MUTUO.
 MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.

GUÍA DE APRENDIZAJE. TÉCNICA DE LECTURA GUIADA. REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE POR TELEMERCADEO.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.

PROGRAMA ACADEMICO:

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

LECTURA GUIADA

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

2.1.-REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIO DE TELEMERCADEÓ

El Telemercadeó o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El Telemercadeó ahorra costosas visitas personales, se contactan más prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.
Objetivos del telemercadeó
• Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas.
• Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado más grande.
• Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas.
• Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
• Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.
• Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas mas prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores.
• Promoción más difundida.
• Responder más rápidamente cuando entre la competencia.
• Controlar mejor las cuentas.
• Revivir cuentas inactivas.
• Proporcionar servicio más personalizado.
• Extender la fuerza de ventas con costos mínimos.
• Investigar el mercado de forma más económica.
• Introducir nuevos productos.
• Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez más grandes.
Podemos decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de mercadeo:
Receptivamente o Telemercadeó de Entrada; y Activamente o de Telemercadeó de Salida. El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte, y promover servicios relacionados.
Para Vender:
En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente, para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de mercadería es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeó. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Siguiendo un cuidadosamente programado guión (script), ellas realizaron un millón de llamadas diarias, con el fin de determinar quiénes eran prospectos para la compra de un nuevo automóvil.
Campañas de Telemercadeó
Al igual que cualquier actividad, una campaña de Telemercadeó se prepara y discute cuidadosamente, para asegurar el éxito, la fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente analizados, y preparados.
Muchos gerentes generales creen que solo contratar a los vendedores y entregarles la lista de precios es suficiente para conseguir ventas. Ello era válido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas, hoy es una situación muy diferente.
Conocimiento profundo del producto, capacitación en técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta.
Las ayudas visuales eficientes, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, deben ser consideradas de antemano.

ATENCION TELEFONICA:
Básicamente los componentes de la comunicación telefónica son:
 La voz.
 El lenguaje. El vocabulario.
 El silencio.
La voz
Es la cara o la imagen mental que tendrá nuestro interlocutor.
La voz tiene una serie de características que la pueden hacer agradable o desagradable al oído de nuestro cliente. Por ello hemos de controlar ciertos aspectos como son:
*La tonalidad e intensidad:
a).- Ni grave ni aguda.
b).- Ni muy alta ni demasiado baja.
c).- Tono seguro y tranquilo.
*La elocución:
1.- Clara y precisa.
2.- Ritmo más lento que cara a cara.
*La pronunciación:
a).- Debe ser correcta.
b).- Articule abriendo bien la boca.
c).- Evite los tics verbales.
La voz por su poder emotivo ofrece la posibilidad de crear:
Confianza.- Influencia.- Sugestión.- Persuasión.-
Prácticas que te pueden ayudar a conseguir el desarrollo de una voz más agradable:
i).- Tararea una canción.
ii).- Práctica el tono y la articulación grabando tu voz.
iii).- Sonríe al hablar.
El lenguaje: el vocabulario
La finalidad del mensaje no es otra que transmitir eficazmente una información o idea. Su éxito dependerá en gran medida de la acertada elección de las palabras que vamos a emplear y del tiempo verbal que utilicemos (presente).
El vocabulario puede ser: Positivo / Negativo
En su empleo hemos de tener en cuenta:
l).- La elección de las palabras, de los verbos, de las formulas.
ll).- Las palabras a evitar.
lll).- Utilizar el presente.
lV).- Frases cortas – incisivas.
V).- Rechazar toda formula negativa.
Vl).- Lo esencial resumido.

El silencio es un elemento muy importante dentro de la comunicación telefónica. Bien utilizado nos puede ser muy útil para:
-Subrayar la importancia de algunas expresiones y remarcar ideas importantes.
-Escuchar a nuestro interlocutor.
El silencio mal utilizado en una conversación telefónica puede provocar en nuestro interlocutor una alta sensación de:
i).- Angustia.
ii).- Eterna espera.
iii).- Abandono.
PRINCIPIOS PARA SACAR PROVECHO EN LA INTERLOCUCIÓN:
a).- Hacer hincapié sobre las palabras importantes.
b).- Pasar rápidamente sobre las palabras secundarias.
c).- Evitar un tono monótono.
d).- Hablar en tono normal de conversación.
e).- Variar la velocidad de elocución si es necesario.
f).- Hablar más lentamente que cara a cara.

GUIA DE APRENDIZAJE.- MODULO I I.- SUBMODULO I I.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TIC´S.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.

PROGRAMA ACADEMICO

ELABORACIÓN DE MATERIAL Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

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MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

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CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

GUIA DE APRENDIZAJE. PROGRAMA ACADEMICO CONSTRUCCION EN PROCESO ETAPA NUM. 3. PUBLICAR RECURSO AUXILIAR DIDACTICO BLOG DE CLASE. MODULO I I.-

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR NÚM. 11. PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTINEZ CARRILLO.

PROGRAMA ACADEMICO

ELABORACIÓN DE MATERIAL Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

BLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

TRIMESTRE TERCER PERIODO

Construcción en proceso.

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

SUBMODULO I I.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

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CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTACIÓN

Con guía de aprendizaje, no se dicta clase, se orientan procesos de aprendizaje basados en competencias genéricas, disciplinarias, que se aproximan al logro de los desempeños profesionales.
La guía propuesta resulta un apoyo al trabajo docente, una ayuda didáctica, recurso auxiliar publicado en la web para estudiantes, que no remplaza el material impreso texto propuesto del modulo de formación profesional ni el trabajo de quien enseña. Es un material abierto que sirve para complementar la enseñanza en aula de clase y, por lo mismo, las actividades de aprendizaje, lectura guiadas, tareas y ejercicios tienen un carácter grupal propuesto para trabajo colaborativo grupal y su desarrollo debe ser presentado colectivo.
Más que una suma de contenidos, la guía pretende ser una propuesta de actividades a partir de un tena central (contenido oficial del modulo de formación profesional y submódulos que le integran), de carácter ético-social, que actúa como eje conductor de las partes.
Las actividades ejercicios, tareas que se proponen son de realización inmediata en aula de clases, taller, sala biblioteca o de computo; pero se proponen, además, algunas que requieren de un mayor tiempo de desarrollo y que precisan de mayor elaboración. Son aquellas que pueden ser realizadas como trabajo extra clase con investigación bibliográfica o de campo en empresas del sector comercial, servicios, industrial o del mar, que intentan tener el carácter de actividades integradas. Es una propuesta de trabajo y los docentes de formación profesional en educación media superior podrán adecuarlas a sus propios métodos didácticos, lo que es importante para la labor docente, es que las guías están construidas sobre la base de componentes relevantes: la experiencia y conocimientos previos de los alumnos, contenidos genéricos y disciplinares significativos y relevantes, la capacidad crítica y autocritica de los estudiantes, la ejercitación y la resolución de problemas, la interacción entre pares y el trabajo colectivo, la evaluación formativa y la autoevaluación.