GUÍA DE APRENDIZAJE. TÉCNICA DE LECTURA GUIADA. REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE POR TELEMERCADEO.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.

PROGRAMA ACADEMICO:

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

LECTURA GUIADA

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

2.1.-REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIO DE TELEMERCADEÓ

El Telemercadeó o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El Telemercadeó ahorra costosas visitas personales, se contactan más prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.
Objetivos del telemercadeó
• Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas.
• Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado más grande.
• Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas.
• Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
• Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.
• Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas mas prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores.
• Promoción más difundida.
• Responder más rápidamente cuando entre la competencia.
• Controlar mejor las cuentas.
• Revivir cuentas inactivas.
• Proporcionar servicio más personalizado.
• Extender la fuerza de ventas con costos mínimos.
• Investigar el mercado de forma más económica.
• Introducir nuevos productos.
• Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez más grandes.
Podemos decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de mercadeo:
Receptivamente o Telemercadeó de Entrada; y Activamente o de Telemercadeó de Salida. El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte, y promover servicios relacionados.
Para Vender:
En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente, para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de mercadería es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeó. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Siguiendo un cuidadosamente programado guión (script), ellas realizaron un millón de llamadas diarias, con el fin de determinar quiénes eran prospectos para la compra de un nuevo automóvil.
Campañas de Telemercadeó
Al igual que cualquier actividad, una campaña de Telemercadeó se prepara y discute cuidadosamente, para asegurar el éxito, la fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente analizados, y preparados.
Muchos gerentes generales creen que solo contratar a los vendedores y entregarles la lista de precios es suficiente para conseguir ventas. Ello era válido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas, hoy es una situación muy diferente.
Conocimiento profundo del producto, capacitación en técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta.
Las ayudas visuales eficientes, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, deben ser consideradas de antemano.

ATENCION TELEFONICA:
Básicamente los componentes de la comunicación telefónica son:
 La voz.
 El lenguaje. El vocabulario.
 El silencio.
La voz
Es la cara o la imagen mental que tendrá nuestro interlocutor.
La voz tiene una serie de características que la pueden hacer agradable o desagradable al oído de nuestro cliente. Por ello hemos de controlar ciertos aspectos como son:
*La tonalidad e intensidad:
a).- Ni grave ni aguda.
b).- Ni muy alta ni demasiado baja.
c).- Tono seguro y tranquilo.
*La elocución:
1.- Clara y precisa.
2.- Ritmo más lento que cara a cara.
*La pronunciación:
a).- Debe ser correcta.
b).- Articule abriendo bien la boca.
c).- Evite los tics verbales.
La voz por su poder emotivo ofrece la posibilidad de crear:
Confianza.- Influencia.- Sugestión.- Persuasión.-
Prácticas que te pueden ayudar a conseguir el desarrollo de una voz más agradable:
i).- Tararea una canción.
ii).- Práctica el tono y la articulación grabando tu voz.
iii).- Sonríe al hablar.
El lenguaje: el vocabulario
La finalidad del mensaje no es otra que transmitir eficazmente una información o idea. Su éxito dependerá en gran medida de la acertada elección de las palabras que vamos a emplear y del tiempo verbal que utilicemos (presente).
El vocabulario puede ser: Positivo / Negativo
En su empleo hemos de tener en cuenta:
l).- La elección de las palabras, de los verbos, de las formulas.
ll).- Las palabras a evitar.
lll).- Utilizar el presente.
lV).- Frases cortas – incisivas.
V).- Rechazar toda formula negativa.
Vl).- Lo esencial resumido.

El silencio es un elemento muy importante dentro de la comunicación telefónica. Bien utilizado nos puede ser muy útil para:
-Subrayar la importancia de algunas expresiones y remarcar ideas importantes.
-Escuchar a nuestro interlocutor.
El silencio mal utilizado en una conversación telefónica puede provocar en nuestro interlocutor una alta sensación de:
i).- Angustia.
ii).- Eterna espera.
iii).- Abandono.
PRINCIPIOS PARA SACAR PROVECHO EN LA INTERLOCUCIÓN:
a).- Hacer hincapié sobre las palabras importantes.
b).- Pasar rápidamente sobre las palabras secundarias.
c).- Evitar un tono monótono.
d).- Hablar en tono normal de conversación.
e).- Variar la velocidad de elocución si es necesario.
f).- Hablar más lentamente que cara a cara.