2.1.- REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO DE TELEMERCADEÓ.
2..2.- PROCEDIMIENTOS DE TELEMERCADEÓ, PARA LA PROMOCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.
2.3.- CARACTERÍSTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
2.4.- PREFERENCIAS DEL CLIENTE ACERCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
2.5.- POLITICAS Y NORMATIVIDADES ESPECÍFICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE A DISTANCIA.
2.6.- CARACTERÍSTICAS DE LOS DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
2.7.- CARACTERÍSTICAS DE LAS BASES DE DATOS PARA EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DE LLAMADAS Y MENSAJES PARA LA IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS, MEDIOS DE PAGO Y CANALES DE PROMOCIÓN UTILIZADOS.
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.
EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO"
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.
Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL
Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.
Nadie espera una llamada (por lo general).
El timbre interrumpe.
El timbre sobresalta.
-.DESATENCIÓN: INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE.-
A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:
La incomprensión es más fácil.
Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.
Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.
La otra persona puede estar distraída sin que se note.
Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversación, ejemplo: cortar.
Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano es menor.
A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen de cuáles son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación telefónica:
o Demoras en levantar el teléfono (muchos rings).
o Que no identifiquen con quien hablo (persona, empresa).
o Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la empresa.
o El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.
o El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia.
o Impuntualidad.
o Falta de compromiso. - No predisposición a atender.
o Falta de concreción. - No resolución.
o Falta de ejecutividad. – Insensibilidad.
o Falta de profesionalidad. - Musiquilla.
o Falta de saludo. - Frialdad.
o Falta de sonrisa.
Una vez más tenemos que remarcar que, para la formación y mantenimiento de los clientes, está demostrado que son más importantes la calidad de atención y el servicio que se le brinde, que la existencia y calidad del producto o su precio.
"SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIÓN Y MAL SERVICIO, QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO."
INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
• SABER PREGUNTAR.
• SABER ESCUCHAR.
• SABER INTERPRETAR.
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO:
1.- Sonría:
La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.
2.- Articule:
Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
3.- Hable claramente:
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las oportunidades para hacerse comprender: recuerde que no lo ven.
4.- Escuche:
Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.). Preste atención a lo que el otro dice.
5.- Anote:
Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)
6.- Explique sus acciones:
Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.
7.- Utilice formulas de cortesía:
Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, "por favor" y "gracias".
8.- Gane tiempo:
Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.
-.RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER-.
1.- Recepción cordial con los siguientes elementos:
a).- Saludo.
b).- Identificación de la empresa.
c).- Identificación personal.
d).- Apertura.
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.
5.- Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.
6.- Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama.
7.- Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.
8.- Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo.
9.- Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".
10.- Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y número de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".
11.- Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12.- Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13.- Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
-.EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER-.
1.- Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.
-.REGLAS DE CORDIALIDAD TELEFÓNICA.-
Sonreír, Sonreír, y Sonreír.
Saber escuchar.
Prestar atención.
Anotar los nombres.
Sugerir, no ordenar.
Llevar registros ordenados.
No involucrarse emocionalmente.
FUENTE DE REFERENCIA: ESTR@TEGIA MAGAZINE, consultoría en marketing. Nov. 2007.
FUENTE DE REFERENCIA: Xavier Coma Viñas.- CURSO MANUAL GESTION COMERCIO, QUINTA PARTE. Reglas para una correcta atención telefónica. Mayo 2008.
SUGERENCIA DE REGLAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas:
1-• Atender el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
2-• Respirar profundamente para relajarnos.
3-• Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
4-• Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.
5-• Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
6-• Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae".
7-• Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
8-• Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.
9-• Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
10-• Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
11-• No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).
12-• Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
13-• Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
14-• Cerrar la comunicación con amabilidad.
Manejar el comportamiento del que llama:
* Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción.
a).- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.
b).- Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.
c).- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.
d).- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.
e).- No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.
* Responder la llamada de alguien irritado.
Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos.
1.- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía.
2.- Esté de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón.
3.- Prometa tomar medidas correctivas y después hágalo.
4.- Avise al cliente / usuario de sus acciones.
5.- Mantenga una actitud cortés y otorgue garantías.
* Responder la llamada de alguien pasivo.
Persona que suele estar satisfecha.
- No suele crear problemas y resulta fácil de manejar.
FUENTE DE REFERENCIA: Xavier Coma Viñas.- CURSO MANUAL GESTION COMERCIO, QUINTA PARTE. Reglas para una correcta atención telefónica. Mayo 2008.
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