GUÍA DE APRENDIZAJE. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN. CLAVE BTCADAAD08. MODULO I I.- SUBMODULO I I.- FORMACIÓN PROFESIONAL.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTIÍNEZ CARRILLO.

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL.

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. 272 horas.

Justificación del módulo: En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de competencias que le permitan establecer los vínculos de comunicación con los clientes, intercambiar y procesar la información obtenida, asumir la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro de los estándares de tiempo, forma, cortesía, calidad y calidez que debe brindar una empresa.

Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. 96 horas.

Referentes normativos para la elaboración del módulo:
NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeó.

Resultado de aprendizaje del módulo: Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.

PARA LOGRAR ESTE RESULTADO DE APRENDIZAJE DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL, EL ESTUDIANTE DEBERA DEMOSTRAR EN FORMA SUCESIVA LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS Y DISCIPLINARIAS, QUE TIENEN MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES.

Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación.

Contenido:
2.1. Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales.
2.2. Proporcionar información a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax.
2.3. Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.
2.4. Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o servicios, por teléfono, Internet o fax.
2.5. Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que deben hacer.

LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS, DISCIPLINARES, QUE TIENEN MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES SON:

Competencias Genéricas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
Competencias disciplinarias:
3. Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
11. Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.

Evaluación por competencias
Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluación correspondientes:

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS:
 Reglas de atención al cliente por telemercadeó.
 Procedimientos de Telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios.
 Características de productos y servicios.
 Preferencias del cliente acerca de productos y servicios.
 Políticas y normatividades especificas para el servicio al cliente a distancia.
 Características de los dispositivos de satisfacción del cliente.
 Características de las bases de datos para el registro de la información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑOS:
 Aplicar reglas de comunicación verbal a través del servicio telefónico, Internet o fax.
 Realizar ventas por teléfono, Internet o Fax.
 Atender inconformidades del cliente, de acuerdo con la normatividad de la empresa, por teléfono, Internet o Fax.
 Monitorear por Teléfono, internet o fax, la recepción del producto.
 Enviar al cliente mensajes con información de servicios, productos y recordatorio de pagos.

EVIDENCIA DE PRODUCTOS:
o Mensajes por Internet y fax, de atención al cliente.
o Grabaciones de audio de atención telefónica al cliente.
o Bases de datos de la información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.


EVIDENCIA ACTITUDINAL:
Normas y valores, conductas optimas que el Estudiante debe tener en cuenta y llevar a cabo, para que los aprendizajes del modulo de formación profesional sean completas y coherentes.
 RESPONSABILIDAD ACTITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.
 RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.
 CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.
 SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.
 ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.
 EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO.
 COLABORACION Y APOYO MUTUO.
 MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.