GUÍA DE APRENDIZAJE - PERIODO TERCER TRIMESTRE. ETAPA NÚM. III.- CONSTRUCCIÓN EN PROCESO MODULO II. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM. 11,

PLANTEL ENSENADA, BAJA CALIFORNIA

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

PROGRAMA ACADEMICO

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2.3.2.- VENTAS POR TELEMERCADEÓ PRODUCTOS Y SERVICIOS.

¿CÓMO SE REALIZAN LAS VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS POR TELEMERCADEÓ?
ACCIONES PARA INICIAR VENTAS POR INTERNET

1.- Decide qué venderás en línea: Es cierto que por internet puedes vender muchísimas cosas, sin embargo reconozcamos que hay cosas que quizás no sean tan fáciles de enviar ya sea debido a su tamaño o por el elevado costo de envío. Así que escoge artículos que sean buscados por la gente, que sean fáciles de enviar y que el costo de envío no sea elevado. Entre otras cosas podrías ofrecer: venta de ropa por catálogo online, venta de discos por internet, venta de bolsas, cachuchas, sombreros etc.
2.- Configura tu tienda en línea: Existen muchos sitios y proveedores de servicios que te proporcionan las herramientas necesarias para configurar tu tienda. Algunos de estos sitios son gratuitos tales como muncom.com o Tienda Online Gratis sin embargo existen otros que te cobran una cantidad a cambio de más espacio en tu tienda, te permiten los pagos de tus artículos con cargo a tarjeta de crédito etc. Lo que te recomiendo es que compares y veas que te conviene tanto a ti como a tus clientes.
3.- Diseña ilustraciones fotográficas: Toma fotografías de todos los artículos que piensas vender por internet y súbelas a tu tienda, se lo más descriptivo que puedas con tus artículos. Esto con la finalidad de que la gente se informe bien y pueda tomar una decisión a la hora de comprar tus productos.
4.- Diseño de pagina promocional Online: Una vez que tengas configurada tu tienda y con todos tus artículos dados de alta en la tienda es hora de realizar la promoción. Apóyate de tarjetas de presentación, volantes, clasificados tanto fuera de línea como en línea, habla con tus conocidos de tu tienda, envía correos (NO SPAM) a clientes potenciales etc.
5.- Ofrece servicios confiables: Da servicio de pos-venta a tus clientes, cerciórate que los productos hayan llegado a sus manos en buenas condiciones, pregúntales como les pareció el servicio y pídeles que te recomienden con tus contactos.

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Y SERVICIO

1.- Confiable (Producto o servicio, Entrega y Empresa).
2.- Acceso a información adicional de soporte.
3.- Concepto fácil de explicar.
4.- Atención al Cliente.
5.- Percepción de Seguridad.

GUÍA DE APRENDIZAJE. TÉCNICAS PARA PRODUCIR EVIDENCIAS. MODULO II. SUBMODULO II. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN.

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PRODUCTOS Y SERVICIOS VENTA POR TELEMERCADEÓ

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SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

2.3.- CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS.
2.3.1- CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
EN VENTA DE TELEMERCADEÓ

El telemercadeó no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo una herramienta de la mercadotecnia directa, en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia. Ahora, para mejorar la efectividad del telemercadeo se hace imperiosa la utilización de las nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, como ser:
I.- La mensajería instantánea (chat) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
II.- La tecnología IP o Telefonía Voip que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.
La combinación adecuada de las herramientas tecnológicas del telemercadeó (el teléfono - el chat - la telefonía Voip) permitirá resultados más satisfactorios a un menor costo.

-.TELEMARKETING (TELEMERCADEO).-
A medidas que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing, el telemarketing es una forma de mercadear un producto (tangible o intangible) vía telefónica. En Estados Unidos, 145,000 organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro de la empresa. Este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar información al consumidor, etc. Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si usted no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes.
En Europa, el Telemarketing conoció su primera etapa en los años 78-85: la característica principal de esta etapa de creación radicó en la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa. Los empresarios no creían en la eficacia del teléfono como herramienta integral de sus estrategias de marketing, las primeras empresas que utilizaron el telemarketing en Europa fueron IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 33M. A partir del éxito alcanzado en las primeras pruebas, el telemarketing se desarrolló en Europa, comenzando por Gran Bretaña, después Francia, Alemania, los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España.
-.PUNTOS DEBILES DEL TELEMARKETING.-
a).- No visual: En una campaña de emisión de llamadas podemos vender productos que nuestro público objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estén bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaña previa que dé publicidad al producto.
b).- Alcance limitado: En telemarketing de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepción de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.
c).- Bajo nivel de compromiso: Una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversación mantenida por teléfono.
-.PUNTOS FUERTES DEL TELEMARKETING.-
I.- Interactivo: El telemarketing es el único medio en el ámbito del mercadeo en el que se establece un diálogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por teléfono, pero comunicar por teléfono requiere una gran dosis de creatividad. Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.
II.- Flexible: A diferencia de otros medios en el ámbito del Marketing directo, en una campaña de telemarketing podemos modificar la comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
III.- Medible: En cada fase de la campaña, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, señalar errores y modificar la planificación para las siguientes fases.
IV.- Ágil: Una acción de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestión de hora, y el ritmo de la campaña se va marcando en función de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.
PLANEANDO UNA CAMPAÑA DE VENTA POR TELÉFONO
Veamos ahora como podemos realizar una campaña por teléfono. Una Campaña de ventas por teléfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, está predestinada al más absoluto fracaso. Ha sido corriente oír a más de algún "gurú-expositor" de mercadeo diciendo: "la venta por teléfono no funciona". Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, "cuando no existe una planificación adecuada o se ha carecido de ella totalmente". Veamos algunos de los pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono, en forma esquemática. Iremos analizando más adelante cada uno de ellos en detalle.
Planeación:
a).- Fijar Metas y Objetivos
-1- Determinación Mercado Objeto.
-2- Cronograma de Actividades.
-3- Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.
-4- Determinar el personal necesario.
-5- Inicio y terminó en fechas fijas.
-6- Tiempo - Objetivos - Resultados.
-7- Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.
-8- Estudio objeciones y excusas.
-9- Materiales de capacitación.
-10- Ayudas visuales.
-11- Fases de capacitación: teórica y práctica.
-12- Base Datos clientes. Actualización datos.
-13- Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
-14- Ensayo Piloto
b).- Contratación y capacitación personal para la prueba.
*.-Prueba del programa en muestra del mercado.
*.-Análisis de resultados.
*.-Correcciones al sistema.
*.-Revisar presentación y objeciones con los vendedores.
*.-Hacer ajustes a la presentación.
*.-Ajuste a la campaña de ventas.
Fase de Ejecución
a).- Iniciar la campaña de ventas.
b).- Supervisión, controles y corrección.
c).- Análisis de Resultados.
La fase de planeación de una Campaña de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.
No nos cansaremos de repetir, que muchos gerentes creen que solo contratar a los vendedores y entregarles una lista de precios es suficiente para conseguir unos objetivos sacados de la manga. Esto es como enviar a luchar guerreros armados con lanzas, contra soldados que usan fusiles automáticos con miras láser y balas de porcelana.
Conocimiento del producto, técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, y supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.
MARKETING - INTERNET
"Internet es una verdadera paradoja comercial, inmensas oportunidades combinadas con una fuerte competencia," ha dicho John Audette, Presidente de Multimedia Marketing Group, Inc. una empresa dedicada al mercadeo por medio del Internet.
Definitivamente los sitios Webs en Internet son un negocio paradójico, por un lado hay inmensas oportunidades y el otro una intensa competencia. Muchos fracasan, otros malamente sobreviven y muy pocos consiguen éxitos espectaculares. Nosotros llevamos trabajando 2 años en promocionar sitios Web y dando servicios de relaciones públicas y durante este tiempo hemos trabajado con un gran número de clientes de muy distinto tamaño, desde los más pequeños a los más grandes. Algunos han tenido éxito, algunos han fracasado, y otros continúan en la brecha, nuestra experiencia nos dice que la promoción exitosa de un Sitio Web es una cuestión de esfuerzo continuado lo que implica duro trabajo buen conocimiento y mucha experiencia así como herramientas efectivas y muchos contactos en la comunidad online.
-.PUBLICIDAD CON INTERNET-PUBLICIDAD.-
Cuando pensamos en la palabra publicidad, recordamos distintos anuncios e incluso la palabra "zapping". Y es que nos encontramos anuncios en los periódicos, en las revistas, en los carteles publicitarios de la calle, en el cine, en la radio, en Internet y en la televisión. En la mayoría de medios, los anuncios que no nos interesan son eludibles, en tanto que podemos desviar la vista o no escuchar lo que oímos, o simplemente cambiar de canal o de emisora, realizando el ya tan famoso "zapping". Por eso las agencias de publicidad intentan que sus anuncios sean cada vez más espectaculares, más vistosos, y así ganando en calidad hagan aumentar el número de público que se fije en ellos, lo que repercutirá de una forma evidente en la efectividad de los mismos.
Internet empezó, en términos de publicidad, por debajo de los anteriormente mencionados medios de comunicación, ya que la calidad de sus anuncios no era buena, tampoco se podía hacer mucho en un pequeño banner, y además no lograban la atención del usuario, que es al fin y al cabo lo que interesaba a la empresa que se anunciaba. Pero esta situación ha cambiado radicalmente, rebasando de forma espectacular las posibilidades de Internet en comparación con las de los otros medios. La capacidad publicitaria de la Red, con la que las empresas pueden presentar y especificar sus productos y que no todas utilizan, posibilita ofrecer a los clientes en potencia de una información clave para su compra. En la red, además de los típicos banners, que vendrían a ser como carteles de propaganda, existen las webs propias de cada una de las empresas, y la publicidad push que funciona mediante subscripciones.

El primer negocio que empezó a funcionar a través de Internet fue el de la publicidad. Básicamente, consistía en agregar en las partes más visitadas de la www, normalmente en la portada o página principal, un anuncio en forma de banner. A partir de este módulo publicitario y mediante un link, se permitía al usuario de la web desplazarse hasta la www del anunciante, pudiendo profundizar en sus artículos. Esta forma de publicidad sigue vigente, aunque actualmente se han añadido nuevos caminos por dónde llegar al cliente de una forma más directa, e incluso pudiendo vender el producto desde la misma Red. Una vía más directa es colocar los anuncios en los espacios de la Red para usuarios específicos, por ejemplo poner propaganda de una tienda de discos en una web musical. Otro sistema, que actualmente se está poniendo muy de moda es el que se realiza mediante el push, que en todo momento tiene la ventaja de segmentar al público según sus preferencias, las cuales se denotan en el momento de realizar la subscripción. Por tanto, podríamos dividir la publicidad en Internet en tres grandes grupos. Aunque están en todo momento interrelacionados, se realiza esta subdivisión según su capacidad de alcance a los usuarios:
Anuncios Pull: Son los típicos banners que nos encontramos en la mayoría de webs. Se caracterizan por la sobriedad, aunque sus creadores intentan incrementar su grado de vistosidad, ya que deben de llamar la atención del usuario, y además explicar mediante un eslogan su propósito.
Webs: Otra forma de publicidad, es la de remitir a los usuarios de Internet a que naveguen por una página perteneciente a una firma comercial. Lo que se intenta es ofrecer una serie de entretenimientos, suficientemente atractivos como para que los internautas entren en la web, y mostrar información sobre sus productos. De esta forma, se pretende atraer a los usuarios con aplicaciones superfluas, llámense salvapantallas o concursos, y conseguir presentar productos a posibles clientes.
Anuncios push: Este tipo de propaganda llega al usuario mediante una subscripción, que este ha realizado de forma gratuita, con alguno de los programas que lo permiten. Entre ellos el software más conocido es el de PointCast Network. Un usuario se subscribe indicando sus puntos de interés, de los disponibles dentro del servicio. Al recibir la información deseada se insertan un conjunto de anuncios, según han acordado el anunciante y la empresa distribuidora tipo push. PointCast fue la introductora de los anuncios animados, y éstos se han extendido por Internet formando parte también de los de tipo pull.
Los intereses de las empresas anunciantes se centran en el número de personas y en el tipo de personas que ven el anuncio. Por eso el objetivo de las empresas es poder segmentar el público, tema más fácil de tratar en la Red que en otros medios muy populares (en el sentido de generales), como en el caso de la televisión. Y es que en Internet, a excepción de los buscadores y otros servicios generales, las www son bastante específicas, lo que ayuda a las compañías a decidir el lugar donde colocar el anuncio, pues los usuarios se distribuyen en la Red por sus preferencias. En cambio es muy complicado valorar la audiencia de los anuncios en Internet, por la gran cantidad de tipos de contrato publicitario que se llevan a cabo. Por este motivo, hay empresas que sólo realizan contratos por los que se paga por número de clicks que se consigan al banner.
-.LOS CORREOS ELECTRÓNICOS (E-MAIL).-
Internet está predestinado a ser el medio de comunicación más popular en todo el mundo, y como tal también adquirirá en el sector publicitario un peso específico importantísimo, lo cual incidirá notablemente en la mejora de la Red y de sus webs. Toda esta evolución positiva de Internet, será posible gracias a las fuertes inversiones que recibirá desde empresas con intereses propagandísticos. Y es que las empresas se decantan siempre por el medio por el que pueden llegar mejor al cliente, consiguiendo sus propósitos de buena imagen y calidad, aspectos clave para conseguir la venta. No obstante hay que tener en cuenta que en la actualidad, la inversión publicitaria en la Red es irrisoria comparada con la realizada en el global de medios de comunicación, y entre la realizada en Internet se estima que un 50% aproximadamente corresponde a empresas relacionadas con la informática. Entonces, podemos reflexionar ante el largo camino de progreso que queda por recorrer. Sin embargo, viendo las expectativas de evolución, ¿hasta dónde puede llegar Internet con la inestimable ayuda de la industria publicitaria?.
A nadie le gusta que su E-MAIL (CORREO ELECTRONICO) se inunde con ofertas publicitarias, pero una nueva forma de anuncios por correo electrónico está dando resultados y aquéllos a quienes se dirige incluso la reciben con agrado. El mercadeo por correo electrónico llamó la atención por primera vez hace unos años, cuando los consumidores se quejaban de los anuncios no solicitados que inundaban sus buzones, desde entonces, muchos agentes publicitarios se alejaron de las campañas. Ahora el mercadeo opcional por correo electrónico, que envía mensajes a clientes que voluntariamente aceptan recibirlos, está atrayendo a los agentes de vuelta al medio, de acuerdo con un estudio de marzo de la firma de investigación Forrester Research, la mayoría de las compañías que usan el correo electrónico opcional en su estrategia de mercado lo hace a través de herramientas propias con muy poca personalización.
La tasa media de respuesta es de 18 por ciento, significativamente mayor que el promedio de visitas de 0,65 de ciento de las vallas publicitarias. Comparado con la tasa media de las vallas, de 35 dólares por mil, el correo electrónico cuesta centavos por mensaje. Para John Feidner, gerente general de Tower Records (www.towerrecords.com), es una ganga, la tienda de venta de discos envía mensajes generales y personalizados al menos una vez al mes a los clientes registrados.
Feidner declaró que sus mensajes de promoción e información han dado como resultado una tasa de conversión superior de más del 10 por ciento. Aunque las compañías usan el correo electrónico en varios momentos del mercadeo, desde la etapa inicial de adquisición hasta la etapa de retención del cliente, el analista de Forrester, Paul Sonderegger, dijo que los mensajes de correo electrónico orientados a mantener a los clientes ya existentes son más efectivos. "En la retención, uno sabe algo" sobre su cliente, señaló Sonderegger. ". Ahí es donde el correo electrónico es más poderoso: en comunicarse con la gente de acuerdo con sus intereses y ponerse cada vez más a tono con esos intereses", agregó.
Aunque muchos estudios siguen afirmando que el comercio electrónico no termina de despegar en Europa, lo cierto es que las grandes tiendas abren cada día nuevas sucursales, pero en Internet. Tras Amazon.com y CDnow, le toca ahora a Virgin. La pregunta que queda en el aire es saber si estas cadenas, con cultura anglosajona, serán capaces de sobrevivir en el negocio europeo a través de la red. "Nuestros precios son mejores que los que oferta Amazon.com y tenemos un conocimiento en otras áreas que nos hacen ser más fuertes", afirma Richard Branson, propietario de Virgin.
Sin embargo, la propia compañía es consciente que la parte más ardua y difícil va a ser convencer a la gente que nunca ha tenido la experiencia de estar en una tienda online para que realice este tipo de compra. El propietario de esta compañía asegura que cuenta con el crédito de los amantes de la música, así como con el respeto de la industria musical, habiendo contado con grandes estrellas como Lenny Kravitz o las Spice Girls, entre otras.

La estrategia de cara a tener éxito parece bastante clara desde el día de la inauguración de la tienda en Internet. La idea es apelar a los fans a través de originales imágenes y fotografías de sus ídolos o bandas favoritas. En la página principal se pueden ver los principales "titulares" de diversos artistas, que incluyen un enlace directo para realizar la compra del CD en cuestión. Además, el máximo responsable de la compañía asegura que se aconsejará a los usuarios sobre qué títulos no deberían comprar o son indispensables para su discoteca particular, en función de los diferentes géneros musicales. Asimismo, cuenta con 12 canales en su Radio Free Virgin, que ofrecerá música de diferentes géneros pinchada por disckjokeys populares en Gran Bretaña. Esta tienda virtual también cuenta con una zona VIP, que ofrecerá descuentos y promociones especiales a los miembros registrados.

FUENTE DE REFERENCIA: THOMPSON IVAN. Telemercadeó internet en publicidad- lecturas online. 2009.

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2.3.- PROCEDIMIENTOS DE TELEMERCADEÓ, PARA LA

PROMOCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.

PROCESO DE TELEMERCADEÓ

2.3.- PROCEDIMIENTOS DE TELEMERCADEÓ, PARA LA PROMOCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.
-.EMPRESAS PROCEDIMIENTOS DE TELEMERCADEÓ.-

Una fuente laboral ha surgido y se ha expandido sobremanera: nos referimos al telemercadeó; esta actividad se ha convertido en la solución para muchos adolescentes que buscan su primer trabajo o que al menos, buscan mantenerse por un período luego de haber perdido su anterior puesto de trabajo. Las empresas de telemarketing han desplazado en gran forma a aquella fuente de trabajo adolescente tan conocida: "vendedor callejero". Pero, ¿Qué es realmente una empresa de telemercadeó? Se trata de compañías que utilizan la estrategia del marketing directo a través de múltiples herramientas de comunicación para ofrecer una atención “personalizada” a los usuarios dando a conocer productos. A su vez, éstas tratan de abaratar costos de comercialización mejorando la efectividad cuando de presentar productos se trata; las empresas de telemarketing tienen la chance de elegir qué medio de comunicación emplear, pero el favorito es el teléfono. Créase o no, estas empresas no son ingenuas, luego de realizar (y seguir realizando) estudios de mercado que se relacionan con el contacto entre los individuos (posible clientes) y las compañías, descubrieron que utilizar la tecnología de los medios de comunicación es necesaria para poder contactar clientes de forma inmediata, directa y más personal.
A su vez, dichas tecnologías crean miles de ventajas competitivas en el mundo empresarial, reemplazando las convencionales formas de comunicación que solían existir entre el cliente y la empresa, tales como la publicidad gráfica, las sucursales, etc. Las empresas de telemarketing alegan que su labor es satisfacer a los clientes mediante la prestación de un servicio rápido, a su vez, les ofrecen a los individuos el evitar tener que desplazarse de un lugar a otro para acudir a sucursales, o puntos de venta.

-.Ventajas del telemarketing.-

Las empresas de telemarketing siempre recalcan que este tipo de herramienta para las ventas posee más ventajas que desventajas. Entre las primeras encontramos la personalización de la atención. Estas compañías suelen tener una base de datos de individuos, la mismas incluye todo tipo de datos, incluso los gustos y hobbies, por ende la compañía tiene aquí la oportunidad de personalizar el servicio ofreciendo al usuario bienes o servicios de su agrado. De esta forma no sólo se tiene un contacto más personal con el cliente sino que se aumentan los niveles de productividad y eficiencia.
Otra ventaja que se hace presente en este tipo de compañías es la reducción de los costos a comparación con otras empresas; mantener un equipo que se dedique a realizar acciones de telemarketing resulta más cómodo y accesible que pagar a un grupo de vendedores. Dentro de los factores en los cuales se ahorra tenemos la comida y el transporte; a su vez, si la totalidad del grupo de vendedores e encuentra trabajando en el mismo espacio, se podrá tener un control óptimo sobre ellos. Por último, dentro de las ventajas, encontramos la rapidez en cuanto a la atención. Cuando el individuo que se encuentra del otro lado del teléfono adquirió un producto tiene la prioridad de comunicarse de forma directa con los individuos que trabajan en la parte de producción de logística para obtener el pedido de forma inmediata.

-.Herramientas de las empresas de telemarketing.-
Establecer una empresa de telemarketing no es tarea fácil, existen ciertas herramientas con las cuales debemos contar para tener una compañía eficiente; entre ellas se encuentra el equipo de trabajo. Para efectuar los procesos de ventas necesitamos un buen grupo de telemercadistas, que posean a su vez un buen conocimiento de lo que están vendiendo. Otra herramienta es la tecnología; que nos brinde la posibilidad de comunicarnos de forma adecuada. Se necesitará también una base de datos que sea precisa para poder estar al tanto de lo que el consumidor necesita. La promoción es otro factor fundamental; sin promoción no hay ventas, el mismo debe mostrar a los clientes una imagen de eficiencia y confiabilidad para que se realicen las ventas. Por último, una empresa de telemarketing debe tener rapidez; evitar las transferencias de los usuarios de una línea a otra; este tipo de errores espantan a los usuarios, y a su vez entorpece el proceso.

FUENTE DE REFERENCIA: ESTUDIO SIMBIOSIS.- empresas de telemarketing.

-.Promoción de bienes y servicios.-
Antes de desarrollar los objetivos de promoción, los programas y la puesta en marcha, hay que establecer los objetivos de venta de promoción a corto plazo. La promoción es la única herramienta de marketing para la que se describen objetivos de venta concretos, ya que la promoción incide directamente en los hábitos de compra y se especifica en el corto plazo.
Hay que establecer objetivos de venta debido a la promoción por dos motivos. El primero es que pueden evaluarse los resultados promocionales frente a los resultados antes y después de la promoción y así conocer si el incremento de ventas compensa los gastos ocasionados por la promoción. El segundo motivo es fijar un número definitivo de ventas que la promoción debe obtener.
Al hablar de objetivos de venta se propusieron objetivos a corto y largo plazo. En ambos casos, los objetivos de venta promocionales deben ser una porción de los objetivos genéricos de venta. Esto, debido a que las promociones se realizan para invertir la curva de ventas o para lograr un incremento en las ventas a corto plazo. Una excepción aparece cuando la promoción se efectúa como un test, pues no se pretenden alcanzar objetivos de venta, sino que se lleva a cabo para adquirir experiencia para futuros lanzamientos. Aun en este caso existirán objetivos de venta aunque no se consideren en los objetivos globales.
Desarrollo de Objetivos promociónales
Los objetivos promocionales y los objetivos de marketing son similares ya que ambos se diseñan para afectar al comportamiento humano. La diferencia es que los objetivos de promoción tratan de lograr un incremento de ventas a corto plazo.
Por lo tanto, los objetivos promocionales deben incluir a un incremento de ventas, ser específicos y medibles, ajustarse a un periodo de tiempo limitado, incluir restricciones presupuestarias y previsiones de beneficios y enfocarse para afectar el comportamiento del mercado objetivo.
Paso 1: Revisar las estrategias de marketing. Hay que revisar las estrategias de marketing, poniendo especial atención a aquellas que se constituyeron bajo la perspectiva de la promoción, y también aquéllas que permitan aplicar la promoción como herramienta de trabajo. Una estrategia estacional puede ser realizarse con una promoción.
Paso 2: Revisar los objetivos de marketing. Se revisa cada estrategia de marketing seleccionada en el paso anterior y sus objetivos correspondientes. Para cada objetivo se estudiará la necesidad que se piensa satisfacer y el mercado objetivo.
Si los objetivos de promoción se diseñan teniendo en mente los objetivos de marketing, se asegura una buena probabilidad de éxito.
Paso 3: Formular objetivos de promoción cuantificables. Combinando los objetivos y estrategias de marketing hay que formular objetivos de marketing medibles. Las consideraciones de tiempo, lugar y cantidad deben incorporarse en la proposición del objetivo de promoción para definirlo lo más específicamente posible.

Las limitaciones de tiempo y lugar deben ser consistentes con las restricciones correspondientes en la estrategia del Plan de Marketing. Además existirá una limitación presupuestaria. La promoción puede utilizarse para abrir el producto a nuevos mercados; en este caso es posible que la promoción implique pérdidas, existiendo no obstante limitaciones presupuestarias. La cantidad de producto a vender durante la promoción debe ser realista. La experiencia acumulada a los largo del tiempo es la mejor ayuda para decidir si es posible modificar el comportamiento del consumidor a través de una promoción.
Hay que recordar que la promoción es una herramienta del marketing, aunque no la única. Esto significa que no es posible lograr la estrategia prevista a base de promociones.
Plan de Promoción y su Ejecución
Una vez establecidos los objetivos de promoción, hay que formular el Plan que los una. Este debe incluir:

1.- Tipo de promoción; 2.- El incentivos de la promoción; 3.- Sí se implementará una promoción abierta o cerrada; y 4.- El criterio de recompensa.

El primer punto sobre el que decidir, es el tipo de promoción a emplear, pues hay muchos métodos, cada uno con sus ventajas e inconvenientes.
El incentivo de la promoción debe incluir la recompensa para el consumidor, puesto que la recompensa puede afectar el comportamiento del consumidor, hay que elegir algo que estimule la demanda tanto como sea posible; es decir, que sea apetecible para todos los consumidores.
El costo del premio debe contabilizarse: la idea es promocionar a través de algo que tenga mucho valor para el consumidor pero que no erosione el margen del beneficio. Para el consumidor es prácticamente igual reducir el precio en un 50% u obtener el doble de producto por el mismo precio, sin embargo para la empresa la segunda opción es más conveniente.
Una promoción puede ser abierta o cerrada, existiendo grados intermedios. Una promoción es abierta cuando se ofrece un incentivo adicional por la compra, pero sin requerir ninguna acción adicional por parte del consumidor; por ejemplo, llévese tres y pague dos. Es cerrada cuando se ofrece el premio al consumidor, pero éste debe hacer algo para acogerse a la oferta; un ejemplo puede ser el cupón que el consumidor debe enviar a la empresa.
Una promoción abierta genera más participación de parte de los consumidores. En general, las restricciones reducen el interés de los consumidores, su propensión a la respuesta y la efectividad de la promoción. No obstante, la mayor participación en la promoción abierta hace que sea más costosa. Hay que recordar que una gran promoción no tiene porqué reducir el beneficio, ya que el descenso en el margen del beneficio puede compensarse con el aumento de ventas.
Las promociones cerradas se emplean para reducir el costo de la promoción o cuando se pretende seleccionar el mercado a un grupo concreto de consumidores.
En cuanto al método de recompensa, la promoción puede recompensarse a través de los medios de comunicación, dentro o junto al producto y por el personal de ventas.

-.Desarrollo del Plan de Promoción.-

Paso 1: Revisar los Objetivos de Promoción. Hay que revisar los objetivos de promoción para estar seguro de entender que se pretende conseguir. Se debe tener muy claro a quién va dirigida la promoción y los resultados medibles que se esperan.
Paso 2: Revisar los Problemas y Oportunidades. Las revisión de los problemas y las oportunidades aporta ideas para saber qué debe perseguirse al desarrollar el Plan de Promoción.
Paso 3: Formular el Plan de Promoción. El Plan de Promoción debe incorporar los factores ya mencionados: tipo de promoción, el incentivo de la promoción, si se empleará una promoción abierta o cerrada y el criterio de recompensa.
Paso 4: Desarrollar Alternativas de Ejecución. El siguiente paso es desarrollar varias alternativas de ejecución del Plan de Promoción. Hay muchas formas de poner en marcha el plan elegido, y debemos seleccionar la más conveniente.
Paso 5: Calcular el Costo y el Potencial de la Promoción. Hay que prever los gastos de cada promoción en el Plan de Marketing. Deben incluirse todos los costos asociados con la entrega del regalo al cliente, los gastos en información, etc. No hay que incluir los gastos publicitarios corrientes de la empresa.
La promoción debe sustentarse por sí sola. Esto significa que deben sopesarse los gastos adicionales de la promoción frente al incremento de ventas previsto; si el resultado es negativo debería pensarse en utilizar otro método para incrementar las ventas.
Paso 6: Promoción a Largo Plazo. Una vez desarrollados todos los aspectos del Plan de Promoción hay que pensar en posibles formas de realizarlo. Para cada alternativa se estudiará su rentabilidad económica.
Es el momento de elegir la alternativa que optimice los logros con las limitaciones presupuestarias descritas. La elegir el método de ejecución hay que intentar que las diferentes promociones encajen adecuadamente. Una buena idea es reflejar las diferentes acciones en un calendario para comprobar posibles conflictos.
-.Promoción a Largo Plazo.-
Los planes de promoción deben realizarse desde el punto de que conseguir los objetivos de promoción no es el resultado final, más bien se trata de apoyar a la Estrategia de Marketing General. Teniendo esta idea en la mente, la promoción puede integrarse con éxito en las previsiones del Plan de Marketing a Largo Plazo.
La idea es conseguir diferentes fieles; se comienza con promociones agresivas que logran que el cliente pruebe el producto, se sigue con promociones u otros procedimientos menos agresivos para lograr que el cliente repita hasta llegar al consumidor ideal que adquiere asiduamente el producto a su precio nominal.
De este modo, es necesario educar al consumidor durante las primeras veces que adquiere el producto haciéndole ver que tiene características superiores, y que es consistente con la imagen que el consumidor se ha hecho del mismo.
-.Publicidad.-
Cuando se ha decidido el marcado para el que va dirigido el producto, se ha posicionado, se ha determinado el precio, la distribución y la promoción, es el momento de decidir el tipo y forma de los anuncios publicitarios que se quieren hacer llegar al consumidor. Este es otro aspecto clave puesto que se trata de trasladar el marketing en información, que es habitualmente lo que el mercado objetivo ve de la empresa.
Es un error común mezclar la publicidad con las relaciones públicas, la promoción, la publicidad gratuita, etc. De hecho, todas estas formas de comunicación son muy diferentes en cuanto a lo que son capaces de conseguir y el papel que juegan en el Plan de Marketing.
Se define la publicidad como aquella comunicación que informa y persuade a través de medios de comunicación. Muchos medios de comunicación describen los nuevos productos, hacen comparaciones, aconsejan sobre su uso, etc. Los anuncios son mucho más costosos, pero habitualmente son más efectivos ya que la empresa anunciante tiene un control total sobre cómo, dónde, y qué comunica.
Los anuncios ayudan a vender Como mínimo, para que el anuncio ayude a vender, debe llamar la atención logrando que el cliente conozca el producto. Si el consumidor no conoce el producto no lo comprará; es decir, hay que incrementar el porcentaje de personas que conocen el producto para lograr que aumente el porcentaje de personas que lo compran.
-.Producto.-
En el caso de bienes de consumo, venta al detalle y ventas a clientes industriales, el producto es un objeto tangible que se vende a consumidores. Sin embargo, para empresas de servicios el producto toma la forma de un objeto intangible, de un servicio; en este caso el producto es un beneficio futuro o una promesa futura. La palabra “producto” engloba por tanto los dos conceptos: bien y servicio.
Atributos del Producto. Se debe prestar especial atención a si existe una necesidad o una oportunidad para modificar el producto, crear nuevos productos o extender la línea actual de productos. A este respecto es importante determinar los atributos fundamentales para los consumidores y la ventaja diferencial que posee nuestro producto. Si existen aspectos negativos para éste, hay que desarrollar objetivos y planes para contrarrestar dicha situación.
Segmentación del Producto. El objetivo de la segmentación del producto es satisfacer las necesidades especificas del consumidor considerando factores demográficos y de estilo de vida.
Una posibilidad es ofrecer diferentes tamaños en relación a diferentes usos del producto.
Otra vía de segmentación es utilizar diferentes características del producto para atraer diferentes mercados objetivos. Habitualmente, un producto nuevo no necesita segmentarse mucho, pero cuando aumenta la competencia la segmentación es esencial.
Innovación del Producto. Otro aspecto importante en el análisis es el relativo a las innovaciones técnicas. El futuro será de quien preste atención continua a los cambios de los deseos y necesidades del consumidor y les haga frente.

Pueden distinguirse cuatro tipos diferentes de innovación:

1) nuevos usos para producto viejos;

2) mejoras del producto;

3) extensión de una línea de productos, y

4) nuevos productos.
Costos del Producto. Finalmente deben analizarse los costos de los productos. Si existen formas de producir o comercializar mejor el producto hay que explotarlas; así se podrá ser más competitivo en el precio o se podrá introducir un nuevo producto a menor precio.
Desarrollo de un Plan para el Producto
Lo primero es establecer los objetivos para el producto, para ello es posible fijarse en uno o más de los cinco aspectos siguientes:
1.- Desarrollar nuevos productos.
2.- Desarrollar líneas nuevas para una marca existente.
3.- Desarrollar nuevos usos para productos existentes.
4.- Mejora de productos.
5.- Encontrar vías más eficientes para producir o vender el producto.
Además de considerar uno o varios de los factores anteriores, habrá que incorporar aspectos específicos relativos a la distribución.
Establecidos los objetivos del producto, hay que fijar los planes; es decir, cómo se enlazan construyendo un marco genérico que englobe todos aquellos.

REFERENCIAS DE CONSULTA: ASPATORE, Jonathan R.Al Día en Comercio Electrónico, Editorial Mc Graw Hill, México, 2001. ARESE, Héctor Feliz. Comercio y Marketing Internacional, Editorial Norma, Colombia, 1999. BELTRÁN, Joseph. Marketing Internacional Avanzado, Editorial Mc Graw Hill, España, 1997. CATEORA, Philip R. Marketing Internacional, Editorial Mc Graw Hill, México, 2000.

GUÍA DE APRENDIZAJE.- TERCER PERIODO. MODULO II.- SUBMODULO II.- LECTURA GUIADA. CONTENIDO DE ESTUDIO.PROGRAMA SUBMODULO II.-

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM 11,

PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

PROGRAMA ACADEMICO:

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO

2.2.- REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX.

REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO
BASES DE LAS VENTAS POR TELÉFONO:
¿QUÉ COSAS SE REQUIEREN PARA VENDER POR TELÉFONO?

 Estudio de Técnicas de Ventas.
 Que el producto o servicio sea sujeto a venderse por teléfono.
 Sensibilidad para Entender, Interesar, Negociar y Vender.

TIPOS DE LLAMADAS
LLAMADAS DE ENTRADA:
Estas se generan como respuesta de la publicidad, promociones y correo electrónico enviado a prospectos clientes con anterioridad.

LLAMADAS DE SALIDA:
Son las llamadas que se hacen para contactar directamente a un Prospecto y poder venderle productos o servicios.

UTILIDAD DE LAS LLAMADAS DE ENTRADA
1- Valoración de Prospectos.
2- Captación de datos.
3- Orientar y asesorar a clientes y prospectos.
4- Promoción y confirmación de eventos.
5- Evaluar niveles de respuesta a publicidad.
6- Establecer citas.
7- Actualización de bases de datos.
8- Seguimiento de correo directo.
9- Encuestas para determinar satisfacción del cliente.

UTILIDAD DE LAS LLAMADAS DE SALIDA
a- Generación de contactos.
b- Mantenimiento de bases de datos.
c- Establecimiento de citas.
d- Seguimiento de cotizaciones y correo.
e- Encuestas de satisfacción del cliente.
f-  Comercialización de productos y/o servicios.
g- Cobranza.
h- Recepción de órdenes y/o pedidos.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

1.- Confiable (Producto o servicio, Entrega y Empresa).
2.- Acceso a información adicional de soporte.
3.- Concepto fácil de explicar.
4.- Atención al Cliente.
5.- Percepción de Seguridad.

ASPECTOS GENERALES QUE SON CLAVE PARA LA VENTA POR TELÉFONO:

a).- Amabilidad y cortesía.
b).- Dar Mensajes Clave.
c).- Exponer El valor o BENEFICIO que se entrega.
d).- Generar confianza.
e).- Demostrar respeto al Prospecto.
f).- Negociar.
g).- Corresponder a emociones del Prospecto.
h).- Confirmar intercambio de valor.
i).- Prevenir objeciones.

REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO INICIAR LA VENTA
1.- Implica inicio con el Saludo y presentación breve.
i).- Presentación personal y de la empresa.
ii).- Implica Amabilidad y cortesía en el dialogo.
iii).- Implica referencia de la llamada.

ARGUMENTOS INICIALES EN LA VENTA POR TELÉFONO

1- Mensajes Clave derivados del valor percibido por los clientes actuales.
2- Usar: Ventaja, oportunidad, conveniente, valioso, etc.
3- No Usar: Venta, contrato, plazo, pagos, obligación, etc.
4- Terminar con una pregunta de alternativa.

-.OBJECIONES EN LA VENTA POR TELÉFONO.-
1.- Objeción de tiempo:
Tratar de que el Prospecto acepte recibir la información inicial y programar una llamada para otro momento –una cita–.
2.- Objeción de Interés:
Preguntar las razones del desinterés, entender y tratar de mostrarle beneficios y cualidades que supriman sus temores o ansiedades.

REGISTRO (ANOTAR) EN LA VENTA POR TELÉFONO

Habrá que llevar un registro de las objeciones más comunes y desarrollar las correspondientes respuestas y preguntas de forma anticipada.

EJERCICIO PRÁCTICA APERTURA DE SABERES:

A).- Identifique de 3 a 5 conceptos de valor de su empresa, producto o servicio.
B).- Construya Argumentos para atender Objeciones de Interés en la primera llamada, usando los conceptos que identificó.
C).- Explique las respuestas y seleccione las más sólidas.

PRIMERAS EXPLICACIONES AL INICIAR LA VENTA:

@.- No es conveniente explicar ampliamente al inicio, ya que no conocemos más de las necesidades, deseos y temores del prospecto.
@.- Conocer más de los motivos de interés de la otra persona nos ayudará de manera importante para poder Negociar con ella.
@.- Establecer balance entre lo que decimos y lo que preguntamos.
@.- El objetivo es que el prospecto desee seguir al teléfono, usando el punto de interés que obtuvimos en el paso anterior o uno nuevo.

REQUIERE ENTENDER LAS NECESIDADES, DESEOS Y TEMORES.

a).- Sondear la razón de los puntos de interés y su jerarquía:
b).- Lo necesito por esto…(Adulto)
c).- Me gustaría tenerlo… (Niño)
d).- ¿Qué tan seguro es?... (Padre)
e).- Comprender el tipo de personalidad.
f).- Continuar reuniendo información para saber si es un prospecto.

TÉCNICA DE INDAGACIÓN EN VENTA POR TELÉFONO

1.- Preguntar-Escuchar.
2.- Tomar Notas.
3.- Confirmar.

EJERCICIO 2.- APERTURA DE SABERES.

i).- Genere algunas Preguntas Clave que podría usar con sus Prospectos.
ii).- Analice las preguntas hasta que las encuentre razonables y directas.
iii).- Escríbalas y coméntalas con el Instructor.

ESTABLECER CONTACTO, ENTENDER – IMPACTE.

I.- Empezar por lo que es importante para el prospecto.
II.- Explicar características, ligándolas a beneficios.
III.- Utilizar el mismo tipo de lenguaje y expresiones.
IV.- Establecer juicios de valor en aquellos puntos que son importantes para el prospecto.
V.- Exponer un argumento respecto de un punto de interés.
VI.- Preguntar su Opinión.

TÉCNICA DE CIERRE EN VENTA POR TELÉFONO
LOS CIERRES ÉXITOSOS SE LOGRAN:

1.- Impactando repetidas veces en los puntos de mayor interés.
2.- Atendiendo primero a los factores ligados a un temor.
3.- Aumentando el valor de nuestros argumentos por medio de los juicios de valor.
4.- Atender los desacuerdos antes de que se conviertan en Objeciones.

TÓPICOS DE ÉXITO EN LA VENTA POR TELÉFONO

a- El cliente manifiesta que necesita o desea, o que su temor ha desaparecido.
b- Generalmente estas manifestaciones son entusiastas.
c- Si percibe un CONVENCIMIENTO firme proceda inmediatamente a establecer un acuerdo.
d- Prepare todos sus esfuerzos y su proceso de ventas telefónicas hacia el logro de acuerdos.

LOS ACUERDO CLIENTE VENDEDOR: SON LOS CIERRES DE VENTA POR TELÉFONO.

REALIZAR VENTAS POR INTERNET

Vender por internet y ganar algún dinero extra es una opción de trabajo, cuando no tienes mucho tiempo, espacio o paciencia para poner tu negocio en casa, ¿por qué no abres una tienda en línea?
Literalmente, existen miles y miles de personas conectadas en internet que buscan artículos para comprar y no hay nada más fácil para ellos que sentarse frente a la computadora , teclear en el buscador el artículo que les interesa comprar, ir a la cibertienda y hacer su compra en línea.
Por tal motivo es imprescindible que si no tienes una tienda online consigas una ya que según estudios mencionan que en los próximos años las ventas por internet se elevarán a un grado considerable.
¿Cómo se realizan las ventas por internet?
ACCIONES PARA INICIAR VENTAS POR INTERNET

1.- Decide qué venderás en línea: Es cierto que por internet puedes vender muchísimascosas, sin embargo reconozcamos que hay cosas que quizás no sean tan fáciles de enviar ya sea debido a su tamaño o por el elevado costo de envío. Así que escoge artículos que sean buscados por la gente, que sean fáciles de enviar y que el costo de envío no sea elevado. Entre otras cosas podrías ofrecer: venta de ropa por catálogo online, venta de discos por internet, venta de bolsas, cachuchas, sombreros etc.
2.- Configura tu tienda en línea: Existen muchos sitios y proveedores de servicios que te proporcionan las herramientas necesarias para configurar tu tienda. Algunos de estos sitios son gratuitos tales como muncom.com o Tienda Online Gratis sin embargo existen otros que te cobran una cantidad a cambio de más espacio en tu tienda, te permiten los pagos de tus artículos con cargo a tarjeta de crédito etc. Lo que te recomiendo es que compares y veas que te conviene tanto a ti como a tus clientes.
3.- Diseña ilustraciones fotográficas: Toma fotografías de todos los artículos que piensas vender por internet y súbelas a tu tienda, se lo más descriptivo que puedas con tus artículos. Esto con la finalidad de que la gente se informe bien y pueda tomar una decisión a la hora de comprar tus productos.
4.- Diseño de pagina promocional Online: Una vez que tengas configurada tu tienda y con todos tus artículos dados de alta en la tienda es hora de realizar la promoción. Apóyate de tarjetas de presentación, volantes, clasificados tanto fuera de línea como en línea, habla con tus conocidos de tu tienda, envía correos (NO SPAM) a clientes potenciales etc.
5.- Ofrece servicios confiables: Da servicio de pos-venta a tus clientes, cerciórate que los productos hayan llegado a sus manos en buenas condiciones, pregúntales como les pareció el servicio y pídeles que te recomienden con tus contactos.

-.LAS VENTAS POR INTERNET NO SON DIFICILES.-

Como puedes darte cuenta las ventas por internet no son tan difíciles como pudieras pensar, solo es cuestión de investigar un poco y de arriesgarse, así que si te dedicas a la venta de ropa por catálogo, a la venta de discos o bien si simplemente deseas trabajar por internet, esta es una buena solución para ti.

2.2.- REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX.
REALIZAR VENTAS POR FAX

El operador de teléfono es quien tiene la importante función de contactar a los clientes, por medio del teléfono -fax, para ofrecerles productos y/o servicios de una empresa determinada.
Para ser exitoso en esta importante tarea, es recomendable seguir una serie de sugerencias brindadas por expertos de la actividad.
a).- Siempre sea cortes y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender.
b).- Sea sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo.
c).- Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado.
d).- Vista como un vendedor profesional, aun cuando sus prospectos nunca lo van a ver.
e).- Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas.
f).- No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor.
g).- Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso.
h).- Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas.
i).- Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque.
j).- Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento.
k).- Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca.
l).- Desarrolle un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la conversación, pero nunca lo lea directamente. Escriba el libreto de la misma manera en que usted habla. Mantenga la consistencia de sus palabras y frases.
m).- Considere el uso de cartas de introducción o de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing.
n).- Use otras herramientas de comunicación para apoyar sus ventas telefónicas, incluyendo teléfonos celulares, maquinas de fax, email, etc. Por ejemplo, parte de su estrategia de ventas puede ser ofrecer a sus prospectos el envío de información adicional por email o por fax.
o).- Termine las llamadas rápidamente, pero de forma amable, cuando resulte evidente que el prospecto no califica para su producto o que el prospecto no va a comprar. Su tiempo al teléfono vale oro. Úselo para vender.

FUENTE DE REFERENCIA: GABRIEL F. PICONERO, publicación como ser exitoso en la venta por teléfono. La alternativa, Jul. 2009.

GUIA DE APRENDIZAJE. TERCER TRIMESTRE. MODULO II.- SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LAS TIC´S.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO
PROGRAMA ACADEMICO:

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

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GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE.

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TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

2.1. REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO DE TELEMERCADEÓ

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR, NUM. 11,

PLANTEL ENSENADA, BAJA CALIFORNIA.