GUÍA DE APRENDIZAJE.- TERCER PERIODO. MODULO II.- SUBMODULO II.- LECTURA GUIADA. CONTENIDO DE ESTUDIO.PROGRAMA SUBMODULO II.-

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM 11,

PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

PROGRAMA ACADEMICO:

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO

2.2.- REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX.

REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO
BASES DE LAS VENTAS POR TELÉFONO:
¿QUÉ COSAS SE REQUIEREN PARA VENDER POR TELÉFONO?

 Estudio de Técnicas de Ventas.
 Que el producto o servicio sea sujeto a venderse por teléfono.
 Sensibilidad para Entender, Interesar, Negociar y Vender.

TIPOS DE LLAMADAS
LLAMADAS DE ENTRADA:
Estas se generan como respuesta de la publicidad, promociones y correo electrónico enviado a prospectos clientes con anterioridad.

LLAMADAS DE SALIDA:
Son las llamadas que se hacen para contactar directamente a un Prospecto y poder venderle productos o servicios.

UTILIDAD DE LAS LLAMADAS DE ENTRADA
1- Valoración de Prospectos.
2- Captación de datos.
3- Orientar y asesorar a clientes y prospectos.
4- Promoción y confirmación de eventos.
5- Evaluar niveles de respuesta a publicidad.
6- Establecer citas.
7- Actualización de bases de datos.
8- Seguimiento de correo directo.
9- Encuestas para determinar satisfacción del cliente.

UTILIDAD DE LAS LLAMADAS DE SALIDA
a- Generación de contactos.
b- Mantenimiento de bases de datos.
c- Establecimiento de citas.
d- Seguimiento de cotizaciones y correo.
e- Encuestas de satisfacción del cliente.
f-  Comercialización de productos y/o servicios.
g- Cobranza.
h- Recepción de órdenes y/o pedidos.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

1.- Confiable (Producto o servicio, Entrega y Empresa).
2.- Acceso a información adicional de soporte.
3.- Concepto fácil de explicar.
4.- Atención al Cliente.
5.- Percepción de Seguridad.

ASPECTOS GENERALES QUE SON CLAVE PARA LA VENTA POR TELÉFONO:

a).- Amabilidad y cortesía.
b).- Dar Mensajes Clave.
c).- Exponer El valor o BENEFICIO que se entrega.
d).- Generar confianza.
e).- Demostrar respeto al Prospecto.
f).- Negociar.
g).- Corresponder a emociones del Prospecto.
h).- Confirmar intercambio de valor.
i).- Prevenir objeciones.

REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO INICIAR LA VENTA
1.- Implica inicio con el Saludo y presentación breve.
i).- Presentación personal y de la empresa.
ii).- Implica Amabilidad y cortesía en el dialogo.
iii).- Implica referencia de la llamada.

ARGUMENTOS INICIALES EN LA VENTA POR TELÉFONO

1- Mensajes Clave derivados del valor percibido por los clientes actuales.
2- Usar: Ventaja, oportunidad, conveniente, valioso, etc.
3- No Usar: Venta, contrato, plazo, pagos, obligación, etc.
4- Terminar con una pregunta de alternativa.

-.OBJECIONES EN LA VENTA POR TELÉFONO.-
1.- Objeción de tiempo:
Tratar de que el Prospecto acepte recibir la información inicial y programar una llamada para otro momento –una cita–.
2.- Objeción de Interés:
Preguntar las razones del desinterés, entender y tratar de mostrarle beneficios y cualidades que supriman sus temores o ansiedades.

REGISTRO (ANOTAR) EN LA VENTA POR TELÉFONO

Habrá que llevar un registro de las objeciones más comunes y desarrollar las correspondientes respuestas y preguntas de forma anticipada.

EJERCICIO PRÁCTICA APERTURA DE SABERES:

A).- Identifique de 3 a 5 conceptos de valor de su empresa, producto o servicio.
B).- Construya Argumentos para atender Objeciones de Interés en la primera llamada, usando los conceptos que identificó.
C).- Explique las respuestas y seleccione las más sólidas.

PRIMERAS EXPLICACIONES AL INICIAR LA VENTA:

@.- No es conveniente explicar ampliamente al inicio, ya que no conocemos más de las necesidades, deseos y temores del prospecto.
@.- Conocer más de los motivos de interés de la otra persona nos ayudará de manera importante para poder Negociar con ella.
@.- Establecer balance entre lo que decimos y lo que preguntamos.
@.- El objetivo es que el prospecto desee seguir al teléfono, usando el punto de interés que obtuvimos en el paso anterior o uno nuevo.

REQUIERE ENTENDER LAS NECESIDADES, DESEOS Y TEMORES.

a).- Sondear la razón de los puntos de interés y su jerarquía:
b).- Lo necesito por esto…(Adulto)
c).- Me gustaría tenerlo… (Niño)
d).- ¿Qué tan seguro es?... (Padre)
e).- Comprender el tipo de personalidad.
f).- Continuar reuniendo información para saber si es un prospecto.

TÉCNICA DE INDAGACIÓN EN VENTA POR TELÉFONO

1.- Preguntar-Escuchar.
2.- Tomar Notas.
3.- Confirmar.

EJERCICIO 2.- APERTURA DE SABERES.

i).- Genere algunas Preguntas Clave que podría usar con sus Prospectos.
ii).- Analice las preguntas hasta que las encuentre razonables y directas.
iii).- Escríbalas y coméntalas con el Instructor.

ESTABLECER CONTACTO, ENTENDER – IMPACTE.

I.- Empezar por lo que es importante para el prospecto.
II.- Explicar características, ligándolas a beneficios.
III.- Utilizar el mismo tipo de lenguaje y expresiones.
IV.- Establecer juicios de valor en aquellos puntos que son importantes para el prospecto.
V.- Exponer un argumento respecto de un punto de interés.
VI.- Preguntar su Opinión.

TÉCNICA DE CIERRE EN VENTA POR TELÉFONO
LOS CIERRES ÉXITOSOS SE LOGRAN:

1.- Impactando repetidas veces en los puntos de mayor interés.
2.- Atendiendo primero a los factores ligados a un temor.
3.- Aumentando el valor de nuestros argumentos por medio de los juicios de valor.
4.- Atender los desacuerdos antes de que se conviertan en Objeciones.

TÓPICOS DE ÉXITO EN LA VENTA POR TELÉFONO

a- El cliente manifiesta que necesita o desea, o que su temor ha desaparecido.
b- Generalmente estas manifestaciones son entusiastas.
c- Si percibe un CONVENCIMIENTO firme proceda inmediatamente a establecer un acuerdo.
d- Prepare todos sus esfuerzos y su proceso de ventas telefónicas hacia el logro de acuerdos.

LOS ACUERDO CLIENTE VENDEDOR: SON LOS CIERRES DE VENTA POR TELÉFONO.

REALIZAR VENTAS POR INTERNET

Vender por internet y ganar algún dinero extra es una opción de trabajo, cuando no tienes mucho tiempo, espacio o paciencia para poner tu negocio en casa, ¿por qué no abres una tienda en línea?
Literalmente, existen miles y miles de personas conectadas en internet que buscan artículos para comprar y no hay nada más fácil para ellos que sentarse frente a la computadora , teclear en el buscador el artículo que les interesa comprar, ir a la cibertienda y hacer su compra en línea.
Por tal motivo es imprescindible que si no tienes una tienda online consigas una ya que según estudios mencionan que en los próximos años las ventas por internet se elevarán a un grado considerable.
¿Cómo se realizan las ventas por internet?
ACCIONES PARA INICIAR VENTAS POR INTERNET

1.- Decide qué venderás en línea: Es cierto que por internet puedes vender muchísimascosas, sin embargo reconozcamos que hay cosas que quizás no sean tan fáciles de enviar ya sea debido a su tamaño o por el elevado costo de envío. Así que escoge artículos que sean buscados por la gente, que sean fáciles de enviar y que el costo de envío no sea elevado. Entre otras cosas podrías ofrecer: venta de ropa por catálogo online, venta de discos por internet, venta de bolsas, cachuchas, sombreros etc.
2.- Configura tu tienda en línea: Existen muchos sitios y proveedores de servicios que te proporcionan las herramientas necesarias para configurar tu tienda. Algunos de estos sitios son gratuitos tales como muncom.com o Tienda Online Gratis sin embargo existen otros que te cobran una cantidad a cambio de más espacio en tu tienda, te permiten los pagos de tus artículos con cargo a tarjeta de crédito etc. Lo que te recomiendo es que compares y veas que te conviene tanto a ti como a tus clientes.
3.- Diseña ilustraciones fotográficas: Toma fotografías de todos los artículos que piensas vender por internet y súbelas a tu tienda, se lo más descriptivo que puedas con tus artículos. Esto con la finalidad de que la gente se informe bien y pueda tomar una decisión a la hora de comprar tus productos.
4.- Diseño de pagina promocional Online: Una vez que tengas configurada tu tienda y con todos tus artículos dados de alta en la tienda es hora de realizar la promoción. Apóyate de tarjetas de presentación, volantes, clasificados tanto fuera de línea como en línea, habla con tus conocidos de tu tienda, envía correos (NO SPAM) a clientes potenciales etc.
5.- Ofrece servicios confiables: Da servicio de pos-venta a tus clientes, cerciórate que los productos hayan llegado a sus manos en buenas condiciones, pregúntales como les pareció el servicio y pídeles que te recomienden con tus contactos.

-.LAS VENTAS POR INTERNET NO SON DIFICILES.-

Como puedes darte cuenta las ventas por internet no son tan difíciles como pudieras pensar, solo es cuestión de investigar un poco y de arriesgarse, así que si te dedicas a la venta de ropa por catálogo, a la venta de discos o bien si simplemente deseas trabajar por internet, esta es una buena solución para ti.

2.2.- REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX.
REALIZAR VENTAS POR FAX

El operador de teléfono es quien tiene la importante función de contactar a los clientes, por medio del teléfono -fax, para ofrecerles productos y/o servicios de una empresa determinada.
Para ser exitoso en esta importante tarea, es recomendable seguir una serie de sugerencias brindadas por expertos de la actividad.
a).- Siempre sea cortes y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender.
b).- Sea sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo.
c).- Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado.
d).- Vista como un vendedor profesional, aun cuando sus prospectos nunca lo van a ver.
e).- Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas.
f).- No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor.
g).- Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso.
h).- Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas.
i).- Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque.
j).- Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento.
k).- Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca.
l).- Desarrolle un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la conversación, pero nunca lo lea directamente. Escriba el libreto de la misma manera en que usted habla. Mantenga la consistencia de sus palabras y frases.
m).- Considere el uso de cartas de introducción o de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing.
n).- Use otras herramientas de comunicación para apoyar sus ventas telefónicas, incluyendo teléfonos celulares, maquinas de fax, email, etc. Por ejemplo, parte de su estrategia de ventas puede ser ofrecer a sus prospectos el envío de información adicional por email o por fax.
o).- Termine las llamadas rápidamente, pero de forma amable, cuando resulte evidente que el prospecto no califica para su producto o que el prospecto no va a comprar. Su tiempo al teléfono vale oro. Úselo para vender.

FUENTE DE REFERENCIA: GABRIEL F. PICONERO, publicación como ser exitoso en la venta por teléfono. La alternativa, Jul. 2009.