SEP. DGECyTM. PROGRAMA ACADÉMICO NÚM. 5.- ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO. GUÍA DE APRENDIZAJE (MANUAL) BLOG RECURSO DIDÁCTICO PUBLICADO, PARA TRABAJAR DE FORMA COLABORATIVA ALUMNOS Y DOCENTES. DISEÑADO PARA GUIAR, COORDINAR Y MODERAR DE FORMA VIRTUAL LOS TRABAJOS DE APRENDIZAJE EN CLASE O DE TAREAS EXTRACLASE.
Primer post (tema), cuando hagas click serás dirigido a una pantalla donde podrás empezar poniendo el titulo (el asunto o título de tu tema) y abajo un espacio blanco grande donde podrás escribir el contenido principal. Entre ambas cosas verás una barra con diversas funciones útiles que te mostramos a continuación:
Imagen dirección link: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/ (clik abrir hipervínculo )
PORTADA DE BLOG DE CLASE WEB
PORTADA DE BLOG DE CLASE WEB
PRESENTACION
El facilitador de aprendizajes basados en competencias, a la hora de enfrentarse a la clase debe seleccionar los materiales y recursos auxiliares didácticos que tiene pensado utilizar, es fundamental elegir adecuadamente esos apoyos didácticos, porque constituyen herramientas fundamentales para el desarrollo y enriquecimiento del proceso de enseñanza-aprendizaje de los alumnos. La prioridad no debería ser crear materiales técnicamente perfectos sino pedagógicamente adecuados, significativos y útiles para cada grupo de alumnos en general y cada alumno en particular, utilizando para ello cualquier recurso a nuestro alcance más o menos sofisticado, apoyándonos en programas de tratamiento de texto, de imágenes, presentaciones, o en materiales elaborados en la clase u obtenidos desde Internet. La propuesta de elaboración Guía de Aprendizaje, es una aportación metodológica recurso auxiliar de Internet en el aula.
La Guía de Aprendizaje pretende ofrecer información general, facilitar material de aprendizaje en los contenidos de estudios de formación profesional, relacionados con la promoción de la empresa mediante la atención y servicio al cliente, experiencias para construir evidencias de producto, conocimiento, desempeño y actitudinal, en un espacio diseño weblog, empleando el protocolo de transferencia http, empleado por los servidores web, para almacenar y recuperar información para la búsqueda y manejo aprovechable del recurso didáctico web diseminado en los servidores de Internet.
Hoy en día existen materiales didácticos excelentes que pueden ayudar a un docente a impartir su clase, mejorarla o que les pueden servir de apoyo en su labor, estos materiales didácticos pueden ser seleccionados de una gran cantidad de ellos, de los realizados por editoriales o aquellos que uno mismo con la experiencia en docencia llega a desarrollar. El concepto y uso de los recursos didácticos han evolucionado a lo largo de la historia sobretodo como consecuencia de la aparición de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, los medios y recursos didácticos son canales que facilitan y apoyan el aprendizaje, el objetivo de su uso es hacer más claros y accesibles los contenidos de estudio del programa, a los estudiantes que cursan módulos de formación profesional. La metodología de crear páginas web, se presenta accesible para trabajar de forma colaborativa estudiantes y docentes, desarrollada para guiar, coordinar y moderar de forma virtual los trabajos de aprendizaje en clase y en tareas extraclase, visitas y estadías cortas en empresas del sector público o privado, esta herramienta Guía de aprendizaje proporcionara al estudiante medios variados de aprendizaje, promueve el interés y la motivación para el trabajo en equipo, permite el acercamiento a los participantes a la realidad y a darle significado a lo aprendido, permite facilitar medios de comunicación informática y complementan las técnicas de aprendizaje para optimizar el tiempo ocupado en las jornadas del plan de clase y secuencia de aprendizaje, propuestas en los momentos de apertura, desarrollo y cierre, identificando la competencia genérica, disciplinaria o profesional que tienen mayor probabilidad de desarrollar y en las actividades de aprendizaje los atributos, para ser logrados en esa estrategia de competencia.
PRESENTACION
DESARROLLO DE GUIA DE APRENDIZAJE
GUIA DIDACTICA
TECNICA LECTURA GUIADA
Una empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo, tierra, organización y capital).
Las empresas puedan clasificarse según la actividad económica que desarrollan. Así, nos encontramos con empresas del sector primario (que obtienen los recursos a partir de la naturaleza, como las agrícolas, pesqueras o ganaderas), del sector secundario (dedicadas a la transformación de bienes, como las industriales y de la construcción) y del sector terciario (empresas que se dedican a la oferta de servicios o al comercio).
Otra clasificación valida para las empresas es de acuerdo a su constitución jurídica. Existen empresas individuales (que pertenecen a una sola persona) y sociedades (conformadas por varias personas). En este último grupo, las sociedades a su vez pueden ser anónimas, de responsabilidad limitada y de economía social (cooperativas), entre otras.
Las empresas también pueden ser definidas según la titularidad del capital. Así, nos encontramos con empresas privadas (su capital está en mano de particulares), públicas (controladas por el Estado), mixtas (el capital es compartido por particulares y por el Estado) y empresas de autogestión (el capital es propiedad de los trabajadores).
La administración de empresas, por su parte, es una ciencia social que se dedica al estudio de la organización de estas entidades, analizando la forma en que gestionan sus recursos, procesos y los resultados de sus actividades.
FUENTE DE REFERENCIA: "HLB Olea, Trujillo y Asoc Contadores Públicos y Consultores Baja California, México."
EMPRESA – ADMINISTRACION DE MERCADOTECNIA.
PROMOVER LA ATENCION Y SERIVICIO AL CLIENTE
GRANDES EMPRESAS ATENCION Y SERVICIO A CLIENTES
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor, el fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende, en esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente la comunicación de ventas. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros de ventas de supermercados comerciales tiene ventajas y desventajas:
Ventajas:
a) Precios bajos
b) Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
c) Menores gastos de compra
d) Playa de estacionamiento propia
e) Compras a crédito
Desventajas:
o Importante limitación en servicios al cliente
o Despersonalización de quién compra
o El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
o En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
o El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada, esto implica trabajar en forma óptima la Administración de Mercadotecnia en la empresa.
Variables de Mercadotecnia para Atención y Servicio al cliente:
El diseño del producto/servicio.
La exhibición y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
La confección creativa y dinámica de vidrieras.
Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
Mucha acción creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos de atención y servicio.
"FUENTE DE CONSULTA. alejandroarrobawaldweb.com.ar"
ENTORNO DE LA EMPRESA
"FUENTE DE CONSULTA: Departamento de Administración de Empresas, Contabilidad y Sociología, EPS. Ingeniería Técnica en Informática de Gestión Organización y Gestión Empresarial 2009."
EL ENTORNO Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA.
"La Nueva Economía no es una economía de las empresas de Internet, es una economía de las empresas que están articuladas en torno a las redes de comunicación externas e internas"
Manuel Castells. Catedrático de Sociología
"Observar, analizar y teorizar es un modo de ayudar a construir un mundo diferente y mejor"
Manuel Castells. Catedrático de Sociología
Introducción.
Según el planteamiento de la Teoría General de Sistemas, la empresa es un sistema que se encuentra inmerso en otro de ámbito superior o sistema socioeconómico imperante que habitualmente, denominamos entorno. En una primera aproximación, el concepto de entorno se refiere a todo aquello que es ajeno a la empresa como organización (Mintzberg, 1984).
Según Fernández y Fernández (1988) el entorno donde las empresas tratan de desarrollar su actividad es cada vez más dinámico y cambiante. Las posibilidades de
financiación, las comunicaciones existentes, la disponibilidad de recursos materiales y
humanos, los cambios tecnológicos y en la demanda, el nivel de cualificación de los
trabajadores, entre otros factores, otorgan al entorno niveles crecientes de incertidumbre que las empresas han de saber afrontar con éxito. La capacidad que éstas tengan para adaptarse al entorno, o incluso introducir modificaciones en él, determinan su supervivencia, así como su posibilidad de desarrollo futuro, manteniendo y reinventando su ventaja competitiva.
Desde esta perspectiva, el éxito de la empresa resulta ser función de las relaciones
que mantiene con su entorno, por tanto, de su capacidad de respuesta, teniendo en cuenta que la existencia de un entorno condiciona las posibilidades de las empresas. Su actuación irá pues dirigida hacia todo aquello que ocurre en el exterior de la empresa y no sólo en su interior, ocupándose de traducir los acontecimientos externos en respuestas empresariales.
De esta manera, el comportamiento de la empresa respecto de su entorno no es
pasivo, sino todo lo contrario, ya que toma de él los elementos que necesita (energía,
recursos financieros, materias primas, mano de obra,…) y entrega aquéllos que genera
(bienes y servicios, dividendos, intereses, impuestos,…); dispone, por tanto, de instrumentos capaces de incidir sobre el entorno e introducir modificaciones que le favorezcan, pudiendo aprovechar las oportunidades que le ofrece a pesar de que se le suele concebir como una fuente de dificultades.
La percepción que tenga el empresario o directivo del entorno influirá en su
predisposición a afrontar los cambios que induce la configuración cambiante del entorno, de este modo, si considera el entorno excesivamente incierto, dinámico y complejo, su percepción negativa le sitúa de partida en una posición de desventaja frente a quienes observan los cambios como fuente de oportunidades potencialmente aprovechables. Todo ello pone de manifiesto la necesidad que tiene la empresa de conocer con la mayor exactitud posible el entorno, sus características más importantes y su posible evolución futura, asi como sus relaciones con el. En este ámbito, la responsabilidad social de las empresas y la ética empresarial están cada vez más presentes como condición necesaria para la competitividad en el entorno actual.
El entorno. Tipos de entorno.
De forma general se considera que el entorno es todo lo que está fuera de los límites de
la organización y que puede tener alguna influencia, directa o indirecta, sobre la configuración o funcionamiento del sistema organizacional (Castillo Clavero, 1997). Esta definición es poco operativa al no poder analizar todos los elementos posibles, por lo que se puede acotar la definición del entorno sólo a aquellos factores externos que, aun teniendo una influencia significativa en su estrategia, la empresa no puede controlar (Navas y Guerras, 1996).
En ambas definiciones de entorno se hace referencia a factores externos a la empresa y, si tenemos en cuenta no sólo la autoridad sino la capacidad de influencia de la empresa, resulta difícil definir dónde comienzan y terminan los límites de la organización.
La empresa es un sistema abierto lo que significa que está en continua interacción con
su entorno y de dicha interacción depende que la empresa sobreviva y crezca. Por lo tanto, la empresa para desarrollar su actividad de negocios debe conocer su entorno.
Los cambios en el entorno, sus formas y efectos están representando en este momento
un gran reto para las empresas, lo que exige una respuesta decidida por parte de éstas, para no dejarse arrastrar por él e intentar influir en el mismo. Ahora bien estos cambios en el entorno pueden ser una amenaza o una oportunidad, entendiendo por amenaza los impactos negativos sobre la empresa, que representan las fuerzas que amenazan la seguridad y los objetivos de la empresa; mientras que las segundas se muestran como los efectos positivos, que de ser aprovechados pueden generar oportunidades para crecer o para mejorar los resultados de la entidad. Así el buen estratega es el que sabe convertir una amenaza en una oportunidad, mientras que el malo es el que deja pasar ésta, pudiendo transformarse en una nueva amenaza para la empresa. Por tanto, nos interesa conocer la naturaleza o tipología del entorno.
Éste se puede clasificar atendiendo a una serie de variables:
a) Complejidad. Viene determinada por la cantidad de factores y componentes del
entorno que afectan a la empresa, así como a su homogeneidad o heterogeneidad.
Si hay pocos y son bastantes similares, diremos que el entorno es simple; si son muchos los factores y componentes en el mismo y no son similares diremos que es complejo.
b) Dinamismo. Viene determinado por la intensidad del proceso de cambio de los factores y componentes del entorno, es decir, el grado en que no es posible anticipar y prevenir su comportamiento futuro, si son básicamente los mismos y no cambian, o lo hacen lentamente y el cambio es previsible, el entorno es estático; en el caso de que estén en continuo proceso de cambio, de forma rápida e imprevisible, el entorno es dinámico.
c) Incertidumbre. Grado de conocimiento sobre los elementos que forman el entorno
o seguridad en posibles cambios y en la evolución de los factores que lo configuran.
Se ve condicionada esta variable por la complejidad y por el dinamismo. Cuanto más
complejo y más dinámico sea el entorno mayor incertidumbre presenta.
Estas tres características básicas dan lugar a tres tipos de entorno de carácter muy
general que son:
1.- Entorno estable, caracterizándose porque es simple, estático y de baja incertidumbre.
2.- Entorno intermedio, pudiendo ser:
Simple, dinámico y de incertidumbre intermedia.
Complejo, estático y de incertidumbre intermedia.
3.- Entorno turbulento.- se caracteriza porque es complejo, dinámico y de alta incertidumbre.
Este planteamiento sintetiza el enfoque de Emery y Trist (1965) que distinguen cuatro
modalidades de entorno: estable-aleatorio, plácido-integrado, inestable-reactivo y turbulento.
Entorno plácido-al azar. Este tipo de ambiente es el más sencillo. Los cambios tienen
lugar lentamente y, como no pueden ser previstos, se opera con independencia del entorno, es el entorno descrito en los mercados clásicos de economía, en el cual ninguna organización tiene capacidad para afectar al mercado.
Entorno plácido-conglomerado. En este caso, el entorno sigue sin cambiar con rapidez, pero empieza a tener influencia critica sobre la supervivencia de la organización, siendo conveniente incrementar los conocimientos sobre aquél. En estas condiciones, la organización tiende a crecer en tamaño y a construir jerarquías, con control centralizado.
Entorno perturbado-reactivo. Es un entorno más complejo que los anteriores al surgir varias organizaciones que persiguen fines similares. Se requiere la formulación de estrategias que toman en consideración no solo la reacción del mercado y las metas a largo plazo, sino también las probables reacciones de los competidores, estimulándose cierta descentralización con el fin de incrementar la calidad y rapidez de las decisiones.
Entorno campo-turbulento. Es el más dinámico y con el grado más elevado de incertidumbre, los cambios siempre están presentes y los elementos del entorno están muy interrelacionados. Dado que el cambio es en las organizaciones se esfuerza para anticiparse a el, desarrollando nuevos productos y servicios en un intento por sobrevivir, que a su vez, dinamiza más al entorno.
Similar también resulta el estudio de Ansoff (1985) que propone los siguientes tipos potenciales de entorno: estable, reactivo, anticipativo, explorador y creativo.
Otras variables que se pueden tener en cuenta son la diversidad y la hostilidad.
Atendiendo a la diversidad, el entorno puede ser diversificado, con múltiples clientes,
productos variados o competencia en zonas muy distintas, o no diversificado. En cuanto a la hostilidad, podemos encontrar entornos hostiles en los que la competencia puede ser muy intensa, el acceso a los recursos muy restringido, las relaciones con los sindicatos difíciles, etc., o favorable, en caso contrario.
El entorno ha ido evolucionando de estable a turbulento, caracterizándose por la novedad, intensidad, velocidad y complejidad de los factores y los cambios, lo que provoca la incertidumbre que encuentra la empresa al analizar su entorno. Por tanto, en la actualidad las empresas se enfrentan a un entorno turbulento. Por esta complejidad y mayor grado de incertidumbre del entorno, su evolución es más difícil de prever y de entender por parte de la empresa, y por tanto los cambios que se produzcan serán más costosos de afrontar. Pero por otra parte la velocidad y frecuencia de los cambios exige respuestas rápidas, y por lo tanto un tiempo de reflexión relativamente corto, por lo que se crea un desfase entre el tiempo de respuesta necesario y el tiempo de respuesta disponible.
Por ello y siguiendo a Menguzzato y Renau(2002), se hace necesaria una evolución en el sistema de Administración de la empresa, si bien, como en todo sistema abierto, la capacidad de adaptación de la empresa a su entorno es una característica indispensable para su adaptación de la empresa a su entorno es una característica indispensable para su supervivencia, esta capacidad de adaptación rápida se hace aún más crucial y vital cuando el entorno es turbulento.
2.3. Entorno genérico y específico.
Considerando el entorno como todo aquello que está fuera de los límites de control efectivo y más o menos inmediato por parte de la empresa, o bien como el conjunto de elementos externos a la organización que son relevantes para su actuación, podemos hablar de dos tipos de entorno: entorno general y entorno especifico.
a) El entorno general es aquél que afecta a todas las empresas en una sociedad dada, englobando a todos los elementos que lo componen.
b) El entorno específico, es aquél que afecta a la empresa considerada de una forma más directa, configurando su entorno competitivo.
Una definición de entorno genérico sería considerarlo un amplio conjunto de factores
económicos, político-legales, socio-culturales y tecnológicos que delimitan el marco general en que las empresas van a desarrollar su actividad. Esta definición nos indica cuáles son los componentes o factores que dan forma al entorno genérico.
a) Factores económicos generales. Podemos diferenciar dos tipos: temporales y permanentes, dentro de los temporales podemos citar la evolución de la renta que actúa sobre la capacidad de consumo; la evolución y el nivel de inflación, que suele presionar a la baja sobre el margen de las empresas y sobre el poder adquisitivo de las personas; el hecho de que la economía esté un ciclo de expansión o recesión incide considerablemente en las expectativas de las empresas y en sus proyectos de inversión, dentro de los permanentes tenemos el sistema de asignación de recursos, es decir, si nos encontramos en un sistema de economía de mercado o centralizada; el grado de competencia existente, el nivel de industrialización y desarrollo económico del país, la disponibilidad de recursos, etc.
b) Los factores político-legales.- establecen las reglas del juego en el que desenvuelven su actividad las empresas, el estado interviene en la economía de un país mediante la aplicación de su política fiscal, asi como mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (salarios mínimos, ley de huelga, derechos y obligaciones del trabajador y empresario, contratación temporal, etc.) y los mercados financieros. Además el Estado crea y mantiene empresas públicas, con lo que en los casos en los que existe colusión con empresas privadas distorsiona claramente el principio de libre competencia.
c) Factores socio-culturales. Incluyen las pautas culturales dominantes, el nivel educativo, las variables demográficas tales como: la tasa de crecimiento de la población, la distribución por edades, la movilidad; las variables educacionales tales como el nivel de formación general y especifica; los sistemas de valores y creencias, las normas de conducta, etc., que influyen en la demanda de ciertos sectores.
d) Factores tecnológicos. La tecnología que, en sentido amplio, significa el empleo de la ciencia y la técnica en relación con el campo de la producción (procesos productivos) y/o nuevos productos; métodos de gestión; sistemas de información. La tecnología es un factor determinante de la capacidad competitiva de la empresa. La aparición de productos tecnológicamente avanzados conduce a la empresa bien a la renovación de los productos que actualmente fabrica, o a su abandono, sustituyéndolos por otros más acordes con las exigencias competitivas. Asimismo, el empleo por parte de los competidores de procesos productivos innovadores que pueden permitir obtener sus productos con un menor coste unitario también obliga a las empresas que no los incorporan a la modificación de los que utilizan para hacerlos más eficientes, o a su reemplazamiento por los nuevos procesos. Las tecnologías pueden clasificarse en
• Básicas, se caracterizan porque cualquier empresa podría utilizarlas.
• Claves, no están al alcance de todas las empresas y posibilitan obtener unos productos claramente diferenciados o a menor costo que la competencia.
• Incipientes, son aquellas que están en un primer estadio de desarrollo y que muestran un alto potencial para ser las tecnologías claves del futuro.
Cada una de estas dimensiones se puede concretar en varias variables o factores clave que nos muestran los aspectos más importantes a considerar dentro de cada una de las dimensiones.
Por su parte, el entorno específico comprende la totalidad de los elementos del entorno importantes para el logoro de los objetivos de la empresa, es decir, aquéllos que pueden afectar o ser afectados por la consecución de sus objetivos. Kast y Rosenzweig
(1987) lo definen como aquél que agrupa las fuerzas más específicas que son relevantes para los procesos de transformación y de decisión de la empresa individualizada, siendo diferente para cada caso concreto.
La distinción entre el entorno genérico y específico no está siempre bien definida y esta sometida a un continuo cambio, los elementos que configuran el entorno general están continuamente irrumpiendo en el medio especifico de la empresa, llegando a formar parte del mismo.
Así, por ejemplo, las empresas se han visto obligadas a incluir en sus planteamientos
inmediatos una serie de elementos de ámbito sociocultural que pertenecen al entorno genérico, como son el rechazo a la contaminación ambiental y los logros sociales en el mundo laboral.
Teniendo en cuenta que el entorno específico afecta con gran intensidad a la empresa y es el que puede recibir de forma mas efectiva la influencia de la empresa, a esta le interesa conocerlo con la mayor precisión posible con el fin de determinar su dependencia respecto al suprasistema del que forma parte, ya que el mismo fija los limites y las pautas de conducta del sistema dependiente.
Análisis estructural del entorno específico.
Empleamos el enfoque de Porter (1992) para analizar un sector industrial, considerando
que el entorno específico de una empresa y el sector industrial al que pertenece son coincidentes, nos referimos al sector industrial, entendiendo por Tal el conjunto de empresas que fabrican bienes o servicios que son sustitutos cercanos entre si, que compiten entre si, o venden a un grupo de común de compradores.
La intensidad de la competencia y su situación dependerá no sólo de las acciones de las empresas incluidas en el sector, sino de cinco fuerzas competitivas básicas. Porter (1984) estudió conjuntamente todos los componentes del entorno competitivo (compradores, vendedores, barreras de entrada y salida, diferenciación de productos, etc.) y en relación con sus implicaciones sobre la estrategia de la empresa. Estos elementos componentes del entorno competitivo o fuerzas competitivas son: competidores potenciales, competidores actuales, clientes, proveedores y productos sustitutos. El comportamiento de estas cinco fuerzas competitivas es una cuestión esencial en el análisis, diseño y elección de la estrategia empresarial. Vamos a ver con mayor profundidad estas cinco fuerzas competitivas.
El poder de negociación de los clientes.
Los compradores actúan en el sector presionando para mejorar las prestaciones del producto (calidad superior o más servicios) o bajar su precio, provocando de esta manera que los competidores rivalicen entre ellos. Las circunstancias que contribuyen al poder negociador de los clientes son entre otras:
- El grado de concentración de los clientes, si están muy concentrados el poder será mayor.
- El que los productos comprados por el cliente representen una parte muy importante de su propio gasto, lo que le conducirá a negociar duramente.
- Los productos están poco diferenciados y los clientes están seguros de poder encontrar otros proveedores.
- Los costes de transferencia o costes de cambio del proveedor son reducidos para el
Cliente.
- Los clientes representan una amenaza real de integración hacia el origen y por tanto, son competidores potenciales peligrosos.
El poder de negociación de los proveedores.
El poder de los proveedores frente a los clientes reside en el hecho de que tienen la posibilidad de aumentar los precios de sus entregas, reducir la calidad de los productos o de limitar las cantidades vendidas a un cliente concreto. Las condiciones que aseguran un poder de negociación elevado son las siguientes:
a) Grado de concentración de los proveedores; a mayor grado mayor será el grado de
Negociación de los mismos.
b) Que el producto suministrado por el proveedor esté diferenciado, no habiendo sustitutos.
c) Que ese producto tenga la consideración de esencial.
d) El grupo de proveedores constituye una amenaza real de integración hacia delante.
Estas cinco fuerzas competitivas reflejan el hecho de que la competencia en una industria, va más allá de los simples competidores. Clientes, proveedores, fabricantes de productos sustitutivos y competidores potenciales son todos “competidores” para las empresas de un sector y pueden ser de mayor importancia dependiendo de las circunstancias particulares.
La acción conjunta de estas fuerzas condiciona la conducta de las empresas de una
industria concreta en la medida en que fija la intensidad de la competencia, teniendo otro importante efecto colateral, determinar la rentabilidad potencial, es decir, el rendimiento a largo plazo que se puede conseguir del capital invertido.
Las fuerzas competitivas determinan el atractivo del sector industrial, es decir, su rentabilidad, porque influyen sobre los precios, los costos y la inversión requerida de las empresas que en el se encuentran incluidas. El poder negociador de los clientes incide sobre el precio que puede fijar la empresa cuando amenazan con una posible sustitución. El poder negociador de los proveedores determina el coste de las materias primas o de otros recursos productivos. La intensidad de la rivalidad entre los competidores existentes afecta a los precios, así como el coste de competir en determinadas parcelas empresariales tales como investigación y desarrollo, publicidad, etc. La amenaza de entrada de nuevas empresas competidoras coloca un límite a los precios y conforma la inversión requerida para desanimar a los posibles entrantes.
Técnicas de análisis del entorno.
En relación al entorno genérico, cada dimensión (económica, político-legal, sociocultural
y tecnológica ) se concreta mediante un conjunto de variables que definen los aspectos mas importantes a tener en cuenta en cada una.
El análisis del entorno se puede realizar mediante un instrumento sencillo pero muy útil,
como es el "perfil estratégico". Éste se elabora siguiendo dos fases. En primer lugar, se elabora una lista de los factores denominados clave del entorno, o variables signisignificativas del mismo, agrupados en las dimensiones del entorno. En segundo lugar, se valora el comportamiento de cada uno de los factores clave, para ello podemos utilizar una escala de Likert. Esta escala suele ir del uno al cinco, o bien: muy negativo, negativo, indiferente o indiferente o equilibrado, positivo o muy positivo. Esta valoración es subjetiva por parte de la dirección de la empresa y recoge la forma en que esta percibe las distintas variables del entorno.
"FUENTE DE CONSULTA: Departamento de Administración de Empresas, Contabilidad y Sociología, EPS. Ingeniería Técnica en Informática de Gestión Organización y Gestión Empresarial 2009."
DESARROLLO DE SECUENCIA DE APRENDIZAJE
TECNICA DE LECTURA GUIADA
Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
EMPRESA – ATENDER AL CLIENTE
La Empresa identifica de manera muy especial el concepto atender al cliente, mediante la aplicación de la Técnica Administración de Mercadotecnia, el enfoque se denomina valor del cliente y se define como el beneficio que la Empresa espera recibir del mismo a través de sus compras a lo largo del ciclo de vida entre la simbiosis Cliente – Empresa.
Para maximizar el valor del cliente (consumidor o usuario de servicios) las estrategias que son desarrolladas por Administradores de Mercadotecnia, son siempre encaminadas a dos objetivos puntuales:
@ Primero Maximizar los ingresos de la Empresa, atender al cliente en su entorno social, bien sea mediante campañas de mercadeo de manera presencial, para impulsar las ventas, o mediante técnicas de comunicación masiva, empleando medios como la venta personal, ventas a distancia vía contacto por teléfono e internet, o inclusive aplicando otras técnicas de prospección mercadológica.
@ Segundo prolongar el periodo de la relación o del ciclo de vida que tiene establecido de Atender al cliente, mediante la implantación de modelos de gestión de ventas basados en la calidad del servicio, de manera presencial en la satisfacción del cliente, o mediante la implantación de planes de fidelidad (lealtad a la empresa, a sus marcas, relacionada con su imagen de empresa), bien sea en forma de entrega de tarjetas (socio Costco, Club Calimax, SORIANA aprecio por ti, otras muchas acumulables de puntos o cualquier otro sistema establecido con la finalidad de Atender al cliente.
La empresa en su campaña de Mercadotecnia derivara sus tácticas de Atender al cliente, de modo que sea costeable llegar al cliente o usuario comercial con un menor gasto de venta, esta táctica tendrá mayor valor para la empresa que otra, al que el costo de llegada para Atender al cliente sea superior, dando por conveniente el supuesto hecho que los ingresos por compras de ambos clientes es el mismo. El valor de atender al cliente de manera presencial, es un factor crítico para cualquier empresa que en muchos casos no se tiene en cuenta, pero que determina cuánto vale invertir en Administración de Mercadotecnia para Atender al cliente, este criterio en experiencia de empresarios carece de sentido, porque no tiene en cuenta la capacidad de influencia de un cliente que compra productos, sobre otros consumidores de bienes o usuarios de servicios,
para la Empresa indistinta del ramo de actividad que desarrolle, le favorece que el cliente goce de gran cantidad de información y capacidad de comunicación. Queda claro que si un cliente queda satisfecho, es muy probable que él mismo recomiende por lealtad al producto, su empresa, marca o imagen comercial a otros prospectos clientes potenciales, de ahí que el valor de ese cliente, sería superior al que realmente se hubiera utilizado con empleo de técnicas simples. Cuando Atender a un cliente de manera presencial, marca diferencia empleando la Administración de Mercadotecnia, se observa que ese cliente potencial es propenso a seguir las recomendaciones de otros prospectos consumidores o usuarios de su mismo Entorno Social, contando con evidencias de buena atención y satisfacción del servicio al cliente, la empresa potencializa los esfuerzos del Administrador de mercadotecnia para que sean útiles y eficaces para Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.
"Fuente de consulta. www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"
LA EMPRESA – SU ENTORNO
El entorno de la empresa: son todos los elementos ajenos (ambiente exterior) a la Organización que son de alta relevancia para su funcionamiento de mercadeo. El administrador eficaz hace frente al medio externo, cada vez que como empresarios hacen planes, es de gran importancia tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la empresa (clientes, proveedores), así como las necesidades de recursos materiales y humanos, tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que los rodea.
Todos los administradores sin importar el tipo de Empresa a su encargo, tienen que considerar en diversos grados los elementos y las fuerzas de su elemento externo. Aunque quizá lo que haga no evitará la repercusión de esas fuerzas externas sobre la empresa, su única alternativa es responder a ellas, así será importante para ellos identificar, evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones.
El Entorno en la Empresa, contiene muchos recursos de los cuales dependen para realizar sus operaciones de orden comercial mercantil, lo que provoca que inevitablemente se vean afectadas por lo que ocurre en su entorno (ambiente externo de la empresa), por esta razón es necesario evaluar el ambiente externo actual y futuro en términos de amenazas y oportunidades.
La evaluación se centra en factores económicos, sociales, políticos, legales, demográficos y geográficos, a su vez debe explorarse en busca de elementos, que sean de utilidad a la empresa tales como avances tecnológicos, productos y servicios en el mercado, nuevas formas de incursionar en la venta personal y a distancia mediante la tecnología informática y buscar otros factores necesarios para determinar la situación competitiva y exitosa de la empresa.
Clasificación del Entorno por su naturaleza:
@.- El entorno físico: se refiere a los recursos naturales que rodean a la empresa, tales como: la situación de contar con costas marítimas, lagunas o riveras acuáticas, campos agrícolas, forestales o de pastoreo de ganado, el régimen de lluvias, las plagas, la especial capacidad de la tierra para un determinado producto, la topografía, el potencial de pesca, el potencial hidroeléctrico, estos recursos serán aprovechables acorde con las actividades del giro o ramo de actividad de la empresa, para la comercialización, industrialización, transportación e intercambio de productos, bienes o servicios de la empresa.
@.- Entorno económico: se refiere a las condiciones y tendencias generales de la economía que pueden ser factores relevantes en las actividades de la organización empresarial, en esta clasificación del entorno se encuentran los siguientes:
Capital.
Trabajo.
Niveles de precios.
Políticas fiscales y tributarias.
Los clientes.
Capital factor del Entorno:
Todas las Organizaciones - Empresas Privadas y públicas necesitan capital como maquinaria, edificios, inventarios de bienes, equipos de oficina, herramientas de todo tipo y efectivo. Existen organizaciones que son capaces de producir su propio capital, por ejemplo cuando una empresa construye su propia maquinaria, también se pueden producir dentro de la organización recursos en efectivo para comprar bienes de capital en el exterior.
Las empresas organizadas generalmente resuelven sus necesidades de capital con diversos proveedores, cuyo trabajo es producir los materiales y otros bienes de capital que requiere la organización para operar.
Es decir todas las clases de operaciones dependen de la disponibilidad y de los precios de los bienes de capital que necesitan.
Trabajo factor del entorno:
Otro insumo importante del medio económico es la disponibilidad, la calidad y el precio de la fuerza laboral, parte importante del costo primero es el precio de la mano de obra, es un aspecto de alta relevancia en las utilidades esperadas para la empresa, aunque la automatización (empleo de cajeros automáticos, cobranza de créditos mediante agencias especializadas) disminuye los altos costos.
Niveles de precios factor del entorno:
Los cambios de precios repercuten en la inflación y estos a su vez no sólo desequilibran a las empresas, sino que también distorsionan todo tipo de organizaciones privadas o públicas, por sus efectos sobre los costos de la mano de obra, los materiales y otros artículos.
Políticas fiscales y tributarias factor del entorno:
Repercuten económicamente en gran manera sobre todas las empresas, el control gubernamental de la disponibilidad de créditos mediante su política fiscal a través del Sistema de Administración Tributaria (SAT), tiene efectos significativos no sólo sobre los negocios sino también sobre operaciones que no se le relacionan, en forma similar la política de impuestos de gobierno afecta cada segmento de la sociedad y con mayor rigor a las pequeñas y medianas empresas, emprendedores de negocios quienes limitados por su escasa formación en la manipulación de equipo de tecnología de información y comunicación, les dificulta accesar a las páginas de servicios vía On-line, para cumplir con sus requerimientos como causantes fiscales y declaración tributaria.
Clientes factor del entorno:
El factor más importante para que una empresa tenga éxito son sus CLIENTES sin ellos el negocio no puede existir, es evidente que las expectativas de la demanda de diversos públicos de consumidores o usuarios comerciales, a quienes atienden las empresas reciben la influencia de factores económicos y no económicos.
Las principales son las actitudes, los deseos psicológicos y las expectativas de las personas, muchas de las cuales son producto de patrones culturales del ambiente social, grupos de edad, educativo – cultural, familiar, de clase social, por estratos de altos, media o bajo ingreso, status del empleo y de capacidad de consumo, en las aplicaciones de la mercadotecnia estará una ventaja comparativa para lograr el incremento de las ventas, las acciones de mercadeo dirigidas a los consumidores o usuarios potenciales actuales, darán como resultado recomendar y poner en conexión social del cliente, nuevos prospectos con credibilidad y capacidad de influir en las decisiones de otras personas de su mismo entorno social. La Mercadotecnia en Internet, esta llevándonos a aplicar en la red social, aquellas acciones de "relacionarse" comunicar o recomendar el consumo que en el mundo de los negocios han funcionado en todas las épocas, la mercadotecnia como área funcional en las empresas representa una estructura de alta importancia para facilitar el acercamiento, de los clientes, consumidores y usuarios de los productos, bienes y servicios de la empresa.
@.- Entorno tecnológico:
Uno de los factores de mayor efecto sobre el ambiente es la tecnología, la ciencia proporciona el conocimiento y la tecnología lo usa, la tecnología se refiere a la suma total del conocimiento que se tiene de las formas de hacer las cosas. Sin embargo su principal influencia es sobre la forma de hacer las cosas, cómo se diseñan, producen, distribuyen y venden los bienes y los servicios.
La repercusión de la tecnología se manifiesta en nuevos productos, nuevas máquinas, nuevas herramientas, nuevos materiales y nuevos servicios. Algunos beneficios de la tecnología son: mayor productividad, estándares más altos de vida, más tiempo de descanso y una mayor variedad de productos, sin embargo, deben ponderarse los beneficios de la tecnología contra los problemas que conllevan estos avances, un claro ejemplo son los embotellamientos de tránsito y la contaminación del agua y del aire. Se requiere un enfoque equilibrado que la aproveche y al mismo tiempo disminuya algunos de sus efectos colaterales indeseables.
Categorías del cambio tecnológico
La tecnología ha causado amplios y fuertes repercusiones, tanto así que a sus distintos avances se le denominan “revoluciones”, para comprender mejor los cambios tecnológicos consideremos las siguientes categorías:
Mayor capacidad para dominar el tiempo y la distancia para el moviendo de carga y pasajeros. Ej. ferrocarriles, autos, aeroplanos.
Mayor capacidad para generar, almacenar, transportar y distribuir energía. Ejs.rayo láser, electricidad.
Mayor capacidad para diseñar nuevos materiales y cambiar las propiedades de otros para satisfacer mejor las necesidades. Ej. Aleaciones de acero, fibras sintéticas, nuevas medicinas, plásticos.
Mecanización o automatización de ciertos procesos mentales. Ej. computadoras.
Ampliación de la capacidad humana para percibir cosas. Ej. : radar, microscopio electrónico.
Una mayor comprensión del comportamiento individual y de grupo y de cómo hacerle frente. Ej. bases psicológicas de la motivación, mejores técnicas administrativas.
Mayor comprensión de las enfermedades y de su tratamiento. Ej. vacunas, transplantes, tratamiento de infecciones con antibióticos, instrumental médico clínico para usuarios que no tienen formación en tratamiento de enfermedades, pero si tienen capacidad de control operando aparatos para chequeo de presión o glucosa sanguínea.
@.- Entorno socio-cultural:
El ambiente social se compone de actitudes, formas de ser, expectativas, grados de inteligencia y educación, creencias y costumbres de las personas de un grupo o sociedad determinados, el concepto de la responsabilidad social requiere que las organizaciones consideren las repercusiones de sus acciones sobre la sociedad.
El entrelazamiento de estos elementos ambientales dificulta en extremo su estudio y comprensión, el manejo de personal es complejo, pero es posible pronosticarlos, para que así el administrador pueda anticiparse y preparse para los cambios, esto resulta incluso más complejo, los deseos psicológicos, expectativas y presiones sociales dan lugar a leyes y estándares de ética.
Se ha criticado a los administradores de diversas empresas por no mostrar sensibilidad hacia las actitudes, creencias y valores sociales de personas, grupos o sociedades en particular, sin embargo, las actitudes y los valores difieren entre los diversos grupos sociales. Esta variedad complica a los administradores el diseño de un ambiente propicio para el desempeño y la satisfacción. Y es más difícil aún de responder a estas fuerzas cuando se encuentra fuera de la empresa, pero los administradores no tienen otra alternativa que considerarlas a la hora de tomar decisiones.
Aunque hay muchos valores fundamentales en una sociedad, los tiempos destacan preocupaciones diferentes, con frecuencia, los valores sociales se reflejan en las preocupaciones de las empresas. Cada vez más las compañías están proporcionando servicios tales como instalaciones para la atención de los niños, además de oportunidades para compartir empleos y un horario flexible de trabajo.
@.- Entorno político-jurídico:
Se encuentra estrechamente entrelazado con el entorno social, en general las leyes se aprueban como resultado de las presiones y los problemas sociales.
Entorno del Ambiente Político.-
Las actitudes y las acciones de los legisladores y líderes políticos y gubernamentales cambian con el flujo y reflujo de las demandas y creencias sociales, el gobierno afecta prácticamente a todas las empresas y todos los aspectos de la vida. En cuanto a lo referente a los negocios, desempeña dos papeles principales: los fomenta y los limita. Cabe también mencionar que el gobierno también es el mayor cliente, pues compra bienes y servicios.
Entorno del Ambiente legal.-
El otro papel del gobierno es restringir y regular los negocios. Todo gerente de esta rodeado de una maraña de leyes, reglamentos y jurisprudencia, no sólo a nivel nacional sino también estatal y municipal, es relativamente poco lo que puede hacer el gerente de cualquier empresa que no esté en cierta forma relacionado y con frecuencia, controlado por una ley o norma.
Numerosas leyes y normas son necesarias, aunque muchas se vuelven obsoletas, pero representan un ambiente complejo para todos los administradores, la empresa espera que conozcan las restricciones y requisitos legales aplicables a sus acciones. Por lo tanto, es comprensible que los administradores de toda clase de organizaciones, en especial en los negocios y en el gobierno, tengan cerca de ellos un experto legal para tomar decisiones.
Los administradores perceptivos no sólo deben responder a las presiones sociales sino también necesitan prever y hacer frente a las políticas e incluso a las posibles presiones legales, por lo tanto es evidente que no es una tarea fácil para ningún administrador.
@.- Entorno ético: Competencia Actitudinal.-
La ética en los negocios se relaciona con la verdad y la justicia y tiene diversos aspectos, tales como las expectativas de la sociedad, la competencia justa, la publicidad, las relaciones públicas, las responsabilidades sociales, la autonomía del consumidor y la conducta corporativa en el país de origen así como en el extranjero.
Ética se puede definir como: “la disciplina que se relaciona con lo bueno y lo malo y con el deber y la obligación moral”, todas las personas, tanto si se encuentran en el área de los negocios, en el gobierno, en una universidad o en cualquier tipo de organización deben preocuparse por la ética, existen tres tipos de teorías morales en el campo de la ética normativa.
Teoría utilitaria: sugiere que los planes y acciones se evalúan según sus consecuencias, es decir que deben producir el mayor bien para el mayor número de personas.
Teoría basada en los derechos: sostiene que todos los seres humanos tienen derechos básicos.
Teoría de la justicia: exige que la justicia y la equidad y la imparcialidad guíen a quienes tomas las decisiones.
Los administradores se enfrentan a muchas situaciones que requieren de juicios éticos, en las empresas tienen la responsabilidad de crear un ambiente organizacional que fomente la correcta toma de decisiones mediante la institucionalización de la ética. Es decir, que se apliquen e integren los conceptos éticos a las acciones diarias, la forma más común de institucionalizar la ética es establecer un código de ética (código es una declaración de políticas, principios o reglas que guían el comportamiento).
Los códigos de ética no se aplican sólo a las empresas de negocios; deben guiar el comportamiento de las personas en todas las organizaciones y en la vida diaria, existen dos factores éticos que elevan los estándares éticos:
a) la exposición pública y la publicidad.
b) la creciente preocupación de un público bien informado.
Estos factores están íntimamente relacionados con regulaciones del gobierno y la educación para aumentar el profesionalismo de los gerentes de negocios.
Para que los códigos éticos sean eficaces se deben tomar medidas para hacerlos cumplir. Para esto se requiere de un comportamiento ético coherente y del respaldo de la alta dirección.
Cualquier persona, ya sea en la actividad privada, en el gobierno, en una universidad o en alguna otra organización está consciente de que los estándares éticos y legales difieren, en particular entre naciones y sociedades.
CONCLUSIONES
En la empresa Atender al cliente en forma presencial es tarea de alta relevancia, para ser desarrollada por los administradores que operan en un ambiente complejo. Al tomar decisiones los administradores tienen que considerar el entorno de la empresa, el entorno económico en cuanto a lo referente a capital, trabajo, niveles de precio, políticas fiscales y tributarias del gobierno y las necesidades de los consumidores. El entorno tecnológico el cual proporciona muchos beneficios pero también algunos problemas. También existe gran cantidad de factores sociales. Por lo tanto el gerente debe comprender las creencias sociales que prevalecen en un país. El entorno político cambia de acuerdo con las demandas y creencias sociales lo que provoca que todas las organizaciones se vean afectadas por las leyes, regulaciones y decisiones de los tribunales.
La responsabilidad social de la empresa exige que las organizaciones estudien seriamente la repercusión de sus acciones sobre la sociedad. En forma similar, la sensibilidad social consiste en relacionar las operaciones y políticas de la empresa con el entorno social de tal forma que resulten beneficiosas para la compañía y la sociedad. La determinación de las relaciones apropiadas entre diversas organizaciones y la sociedad no es una tarea fácil, por lo cual se pueden presentar argumentos tanto a favor como en contra de la participación de las empresas.
En cuanto a la ética esta se relaciona con lo bueno y lo malo y con el deber y la obligación moral, de los empresarios, los administradores tienen que hacer elecciones difíciles cuando hay diferencias en los estándares de diversas sociedades.
"FUENTE DE CONSULTA.- http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno"
"FUENTE DE CONSULTA.- http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"
"FUENTE DE CONSULTA.- Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.
Guia de Aprendizaje: Ejercicio numero 1.-
Concepto fundamental: El cliente consumidor o usuario de bienes y servicios.
Conceptos subsidiarios: Comunicación de ventas.
Referentes normativos para la elaboración del módulo:
NTCL: CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente.
NTCL: CTOFO200.01 Atención a clientes mediante información documental.
NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeó.
ACTIVIDADES DE APERTURA: Número de horas: 10.-
1. Actividad de iniciación-introductoria.- rescate de saberes previos. Participación en exposición oral.- su información, que entiende, significado, experiencias y/o donde se aplica los conceptos, que se indican en la guía de contenido del tema: (describa según sus saberes previos).
2. Entregue por escrito (una cuartilla) describa sus ideas de los elementos teóricos.
3. Comparta e intercambie sus respuestas al grupo, como se indique en las instrucciones del facilitador.
4. Comparta con el grupo. La lectura de sus conclusiones del tema cuentas de activo.
ACTIVIDADES DE DESARROLLO: Número de horas: 10.-
1. Investigar en forma individual: consultando en bibliografía de la biblioteca.- textos de Mercadotecnia, Administración de Ventas, Comunicación de ventas, Venta personal y a distancia, Promoción de ventas, herramientas de promoción. Búsqueda en enciclopedia Web. Internet: Los contenidos de temas de clase, a elección del alumno.
a). gestiopolis.com.
b). monografías.com.
c). promonegocios.com.
d). altavista.com.
e). elprisma.com
2. Actividad Elección de un tema asignado para reporte de investigación, análisis, reflexión y conclusiones.
3. Exposición participación en equipos: criterios.- Preparación del tema y Expresión (exposición oral al grupo).
Actividad de entrega por escrito (máximo diez cuartillas), escrito en computadora. Diseñe en hoja rotafolio, acetatos para proyector, (máximo diez), diseño de diapositivas en presentación power point (diseñe hasta 15 exposiciones digitales con gráficos, fotos y resumen en texto), exponga su teoría de investigación de la información y conclusión del tema asignado.
4. Diseñe un reporte escrito individual máximo 16 (ideas conclusivas de cinco renglones c/u). Criterios: Organización de la información, congruencia en la respuesta, limpieza y ortografía.
5. Participación del grupo en la exposición los alumnos deberán resolver en forma individual, el reporte escrito (ejercicio de clase relacionada con la temática de exposición), con la información del equipo expositor, para su posterior revisión y calificación.
6. En equipo de tres estudiantes, resolver la tarea de clase con apoyo de la guía de lectura, del material bibliográfico proporcionado por el facilitador, para discusión del contenido, escribir sus respuestas en cada reactivo (en forma amplia no resumida), actividad de clase para entregar en forma individual al facilitador.
ACTIVIDADES DE CIERRE: Número de horas: 10.-
1. En equipos de tres estudiantes diseñe un reporte de investigación. Practica extraclase.- Criterios: Análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía.- Visita a una Organización publica y/o privada, para recolección de información de campo.
a). Información general de la empresa.
b). Organigrama funcional área de Mercadotecnia o departamento de servicio al cliente.
c). Funciones y/o actividades del Departamento de administración, mercadotecnia, comunicación de ventas.
d). Personal asignado, actividades y funciones.
e). Proceso que utilizan registro de operaciones para servicio y atención al cliente.
f). Programas o sistema utilizado en el área de devoluciones y elaboración de facturación.
2.- Observe para entrega de sus productos de aprendizaje, los criterios de evaluación que se indican en cada actividad de clase y/o extraclase.
3. Diseñe diapositivas (máximo quince diapositivas en power point y/o acetatos en transparencias), para su presentación al grupo, para compartir sus hallazgos del reporte de investigación de campo.
