MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO
PROGRAMA ACADÉMICO
ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
WEBLOG DE CLASE
GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL
CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN
INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN
TECNICA DE LECTURA GUIADA
SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA MEDIANTE LA APLICAICÓN, DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA MEDIANTE LA APLICAICÓN, DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
LECTURA GUIADA
2.7.- CARACTERISTICAS DE LAS BASES DE DATOS PARA EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DE LLAMADAS Y MENSAJES PARA LA IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS, MEDIOS DE PAGO Y CANALES DE PROMOCIÓN UTILIZADOS.
Aparición de nuevos conceptos como Datamining o fullfilment, como respuesta al uso de información de los clientes. La explosión de nuevas tecnologías que empezó con la introducción del PC y la llegada del Internet en los noventas, le ha brindado al marketing nuevas opciones y herramientas que son explotadas con gran intensidad en la actualidad. Una de ellas es la utilización de instrumentos de información en la generación de bases de datos.
DATABASE MARKETING.- Consiste simplemente en el uso de bases de datos (información) enfocados al cliente.
IMPORTANCIA DE TENER BASES DE DATOS: Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias básicas etc.) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento (preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan recursos muy valiosos para las empresas.
Los datos recogidos de los clientes, formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y servicios ofrecidos.
En este entorno, la recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:
a).- Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc.).
b).- Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
c).- Personalizar la atención a los usuarios. Es importante destacar que la "personalización", es considerada como la quinta "(P)" en la mezcla de mercadotecnia.
d).- Generar estrategias de branding y publicidad. Cuando estamos ofreciendo, estamos generando publicidad constante al mismo tiempo.
e).- Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar productos específicos llegando de manera directa al comprador o usuario.
f).- Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocios y el algunas ocasiones con el sector al que se dedica la empresa.
En fin, mantener bases de datos, resulta un instrumento de información muy valioso y que puede ser aprovechado efectivamente en la generación de ventas y utilidades.
Conocer a los clientes: cuando se conocen las preferencias de los clientes, sus niveles de ingreso y consumo y sobre todo sus gustos, se genera información valiosa que crea ventajas competitivas.
Los nuevos instrumentos de manejo de información: Tener y administrar bases de datos con clientes, implica un problema de información, el cual genera consideraciones de almacenamiento, seguridad y uso. Ante estos problemas aparecen procesos y tecnologías nuevas que buscan suplir las necesidades de manejo de información en las empresas. Nacen entonces nuevos conceptos que serán aplicados al manejo de grandes volúmenes de información:
I.- Datawarehouse: Es simplemente el término para "almacenaje de volúmenes de información". Consiste prácticamente en la utilización de sistemas de almacenamiento en medios electrónicos o magnéticos bajo un ambiente de seguridad de la información recopilada.
II.- Fullfilment: Básicamente son estrategias de fidelización, mediante comunicación constante y retroalimentación buscando la mayor comodidad de comunicación al cliente y buscando mejorar niveles de venta.
Un ejemplo: Una estrategia de fidelización del cliente, es hacer que los usuarios registrados a alguna empresa participen en concursos. Muchas veces encontramos en Internet botones que dicen: "Regístrate y podrás participar en la rifa de fabulosos premios", para después recibir información acerca de productos específicos.
III.- Datamining: Consiste en extraer información de las bases de datos existentes para aprovecharlas en fines específicos.
Un ejemplo: Una empresa desea lanzar un producto para niños, y desea buscar en su base de datos, personas que tengan hijos entre los 5 y los 15 años. Al mismo tiempo, nacen conceptos complementarios como e-mail marketing, nuevos sistemas de información en mercadotecnia (SIM) ética en el manejo de la información en Internet etc.
Los problemas con el uso de bases de datos:
El uso de bases de datos crea algunos problemas, especialmente desde el punto de vista del consumidor:
a).- Falta de seguridad: Es muy difícil garantizar en la actualidad, completa seguridad en el manejo de la información que recopilan las empresas y es difícil estar 100% seguro de que los datos entregados por el consumidor serán utilizados únicamente para los fines en que se entregaron dichos datos.
b).- Confiabilidad: No siempre los datos recopilados son totalmente confiables, muchas veces los usuarios por no comprometer su integridad, utilizan datos inexactos y no son del todo sinceros. Este es un problema típico en los Bancos, en donde en algunas ocasiones se brinda información inexacta acerca de niveles de ingresos, deudas etc.
c).- Ética: Un problema serio es el manejo de la información por parte de los administradores de la base de datos, a veces, las preferencias por productos individuales y la información inexacta lleva al consumidor a elegir productos de mala calidad y con especificaciones que no son claras.
Los responsables por la comunicación comercial de una empresa, deben recordar siempre la importancia de mantener a un cliente satisfecho. Ser abusivo en el manejo de la información, perturbar a un cliente o enviar información de poco interés para el mismo en lugar de ser un motivador de compra puede llevar a la pérdida de clientes y deterioro en la imagen de la empresa.
El manejo de una base de datos debe ser muy prudente y profesional.
FUENTE DE REFERENCIA: JAUREGUI G. ALEJANDRO._ La utilización de bases de datos en el marketing moderno. Publicación gestiopolis.com, 2008. REGISTRO DE INFORMACIÓN EN BASES DE DATOS
Las compañías usan bases de datos para:
a).- Identificar prospectos.
b).- Decidir cuales clientes deben recibir una oferta dada.
c).- Fortalecer la lealtad de los clientes y reactivar compras de clientes perdidos.
La base datos incluye información demográfica, geográfica, de comportamiento y pictográfica.
El mercadeo directo: ofrece una respuesta tangible y con ella una gran rentabilidad. Ofrece además comodidad a los consumidores que con el ritmo actual de la forma de vida, son muy sensibles al tiempo, así como precisión y flexibilidad a los ejecutivos de mercadotecnia sensibles a los costos.
El mercadeo directo: es una industria de crecimiento rápido, a pesar de que sufre los problemas de costo, de saturación y de imagen. Los profesionales de mercadeo directo realizan varias actividades desde la venta directa (venta personal y telemercadeó) Hasta la publicidad de respuesta directa, utilizando las principales formas de mercadeo directo como: las ventas uno a uno, el correo directo, Mercadeo por catálogo, telemercadeó, mercadeo por televisión de respuesta directa, mercadeo en quioscos y mercadeo en línea. Los clientes pueden comparar ofertas, y luego ordenar productos y servicios sin tratar con vendedores.
El mercadeo directo: ofrece una respuesta tangible y con ella una gran rentabilidad. Ofrece además comodidad a los consumidores que con el ritmo actual de la forma de vida, son muy sensibles al tiempo, así como precisión y flexibilidad a los ejecutivos de mercadotecnia sensibles a los costos.
El mercadeo directo: es una industria de crecimiento rápido, a pesar de que sufre los problemas de costo, de saturación y de imagen. Los profesionales de mercadeo directo realizan varias actividades desde la venta directa (venta personal y telemercadeó) Hasta la publicidad de respuesta directa, utilizando las principales formas de mercadeo directo como: las ventas uno a uno, el correo directo, Mercadeo por catálogo, telemercadeó, mercadeo por televisión de respuesta directa, mercadeo en quioscos y mercadeo en línea. Los clientes pueden comparar ofertas, y luego ordenar productos y servicios sin tratar con vendedores.
Las compañías de mercadeo directo pueden forjar una relación continua con cada cliente; planear las ofertas de modo tal que lleguen al cliente en el momento oportuno y por tanto sean más leídas y reciben más respuestas; probar fácilmente medios y mensajes alternativos; quienes hacen mercadeo directo ganan confidencialidad ya que sus ofertas y estrategias son menos visibles para los competidores evitando con esto la imitación y plagio de estrategias. El telemercadeó complementado con el correo directo, es el medio más indicado para la mayoría de ellos, pero un número cada vez mayor recurre a otros medios, especialmente los informes comerciales televisivos. La televisión interactiva será el medio del futuro del mercadeo directo.
El objetivo de cualquier sistema de mercadeo es siempre vender más.
¿Quién compra? La respuesta a esta pregunta es simple, hay cuatro categorías de compradores:
1.- Los clientes actuales de la empresa.
2.- Los clientes nuevos, los que aún no la conocen.
3.- Los clientes perdidos, fueron clientes y no volvieron.
4.- Los clientes imposibles, los que no tienen ninguna preferencia por alguna empresa.
El Mercadeo Directo cuando se considera en forma integral tiene que preocuparse de los cuatro tipos de clientes:
Clientes actuales.- A los clientes actuales se les dedican los mayores esfuerzos, económicos y estratégicos, es la inversión más rentable que puede hacer una empresa en el área publicitaria: Es más económico conservar un cliente con el Mercadeo Directo que conseguir uno nuevo con cualquier sistema.
Clientes futuros.- Todas las empresas andan en busca de nuevos clientes, es necesario hacerlo, muchos lo hacen a ciegas a pesar de tener toda la información para saber dónde buscarlos.
Clientes perdidos.- Muchas empresas desaparecen sin saber cómo, fueron perdiendo clientes y jamás investigaron las causas. Cuando trataron de reaccionar no hubo nada que hacer.
Clientes imposibles.- Muchas empresas gastan dinero en conservar clientes imposibles de conservar. Tenemos para su empresa estrategias y servicios para atender a cada uno de los segmentos en la forma más rentable e incrementar sus utilidades.
-.Programas de satisfacción al cliente.-
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma mantener una optima imagen ante sus clientes y prospectos (posibles cliente) es manejando los momentos de verdad (”Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”.) adecuadamente.
-.BASE DE DATOS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN.-
Utilizando una microcomputadora y un programa de base de datos relacional, una empresa pequeña o un empresario independiente, puede generar y mantener una lista de clientes potenciales, con la cual puede desarrollar todas las actividades de mercadeo directo integrado: venta por teléfono, generar etiquetas para el envío de piezas ó productos por correo, y desarrollar una campaña controlada de venta personal. Además, puede llevar todos los controles necesarios para el éxito de sus actividades de mercadeo, como un todo integrado. El marketing directo, que refleja la tendencia hacia un marketing más dirigido e individualizado, es la forma de marketing que más rápidamente está creciendo.
El objetivo de cualquier sistema de mercadeo es siempre vender más.
¿Quién compra? La respuesta a esta pregunta es simple, hay cuatro categorías de compradores:
1.- Los clientes actuales de la empresa.
2.- Los clientes nuevos, los que aún no la conocen.
3.- Los clientes perdidos, fueron clientes y no volvieron.
4.- Los clientes imposibles, los que no tienen ninguna preferencia por alguna empresa.
El Mercadeo Directo cuando se considera en forma integral tiene que preocuparse de los cuatro tipos de clientes:
Clientes actuales.- A los clientes actuales se les dedican los mayores esfuerzos, económicos y estratégicos, es la inversión más rentable que puede hacer una empresa en el área publicitaria: Es más económico conservar un cliente con el Mercadeo Directo que conseguir uno nuevo con cualquier sistema.
Clientes futuros.- Todas las empresas andan en busca de nuevos clientes, es necesario hacerlo, muchos lo hacen a ciegas a pesar de tener toda la información para saber dónde buscarlos.
Clientes perdidos.- Muchas empresas desaparecen sin saber cómo, fueron perdiendo clientes y jamás investigaron las causas. Cuando trataron de reaccionar no hubo nada que hacer.
Clientes imposibles.- Muchas empresas gastan dinero en conservar clientes imposibles de conservar. Tenemos para su empresa estrategias y servicios para atender a cada uno de los segmentos en la forma más rentable e incrementar sus utilidades.
-.Programas de satisfacción al cliente.-
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma mantener una optima imagen ante sus clientes y prospectos (posibles cliente) es manejando los momentos de verdad (”Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”.) adecuadamente.
-.BASE DE DATOS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN.-
Utilizando una microcomputadora y un programa de base de datos relacional, una empresa pequeña o un empresario independiente, puede generar y mantener una lista de clientes potenciales, con la cual puede desarrollar todas las actividades de mercadeo directo integrado: venta por teléfono, generar etiquetas para el envío de piezas ó productos por correo, y desarrollar una campaña controlada de venta personal. Además, puede llevar todos los controles necesarios para el éxito de sus actividades de mercadeo, como un todo integrado. El marketing directo, que refleja la tendencia hacia un marketing más dirigido e individualizado, es la forma de marketing que más rápidamente está creciendo.
El marketing directo beneficia a los clientes de muchas maneras.
Los consumidores aseguran que comprar en casa es divertido, cómodo y sencillo; ahorra tiempo y les permite escoger entre un surtido más amplio de mercancías. Se pueden efectuar comparaciones examinando catálogos y navegando por servicios de compras en línea, y luego se pueden ordenar productos para el comprador o para otros. Los clientes industriales pueden enterarse de productos y servicios disponibles sin esperar y sin dedicar tiempo a vendedores. Los vendedores también se benefician. Las compañías de marketing directo pueden comprar bases de datos que contienen nombres y direcciones de casi cualquier grupo: millonarios, nuevos padres, personas zurdas, graduados universitarios recientes. Luego, las compañías pueden personalizar y adaptar su mensaje. Con la tecnología actual, una compañía de marketing directo puede seleccionar grupos pequeños o incluso consumidores individuales, personalizar sus ofertas o sus necesidades y deseos especiales, y promover esas ofertas mediante comunicaciones individualizadas.
La compañía de marketing directo puede establecer una relación continua con cada cliente. El marketing directo también puede planearse de modo que llegue a los prospectos justo en el momento correcto. Dado que los materiales de marketing directo llegan a consumidores más interesados en los momentos más oportunos, son más leídos y reciben más respuestas. El marketing directo también permite probar fácilmente otros medios y mensajes. El marketing directo es privado: es decir que la oferta y la estrategia de la compañía son menos visibles para los competidores. Kotler et al. (2001), p. 558
Los consumidores aseguran que comprar en casa es divertido, cómodo y sencillo; ahorra tiempo y les permite escoger entre un surtido más amplio de mercancías. Se pueden efectuar comparaciones examinando catálogos y navegando por servicios de compras en línea, y luego se pueden ordenar productos para el comprador o para otros. Los clientes industriales pueden enterarse de productos y servicios disponibles sin esperar y sin dedicar tiempo a vendedores. Los vendedores también se benefician. Las compañías de marketing directo pueden comprar bases de datos que contienen nombres y direcciones de casi cualquier grupo: millonarios, nuevos padres, personas zurdas, graduados universitarios recientes. Luego, las compañías pueden personalizar y adaptar su mensaje. Con la tecnología actual, una compañía de marketing directo puede seleccionar grupos pequeños o incluso consumidores individuales, personalizar sus ofertas o sus necesidades y deseos especiales, y promover esas ofertas mediante comunicaciones individualizadas.
La compañía de marketing directo puede establecer una relación continua con cada cliente. El marketing directo también puede planearse de modo que llegue a los prospectos justo en el momento correcto. Dado que los materiales de marketing directo llegan a consumidores más interesados en los momentos más oportunos, son más leídos y reciben más respuestas. El marketing directo también permite probar fácilmente otros medios y mensajes. El marketing directo es privado: es decir que la oferta y la estrategia de la compañía son menos visibles para los competidores. Kotler et al. (2001), p. 558
-.Comunicación persuasiva.-
Todos los medios de promoción, son una forma de comunicar un mensaje y tiene como fin conseguir una reacción determinada del receptor. Esta comunicación se ha definido como una comunicación persuasiva, para diferenciarla de la comunicación informativa.
Las formas de comunicación persuasiva son muy variadas: Venta personal; venta de mostrador, venta por teléfono. Informe comerciales, son algunas formas que toma esta comunicación. Pereira et al, (2000, Nov. 8)
La venta personal: es la más poderosa forma de comunicación persuasiva y representa el último eslabón del ciclo de convencimiento de los clientes. El elemento principal en esta comunicación es la capacidad de retroalimentación inmediata al receptor. Esto es que sea interactiva y de dos vías., la cual también influye en la codificación de un nuevo mensaje.
Telemercadeó.- Arens, (2000) escribe: Consiste en un método de venta directa, el Telemercadeó se emplea desde hace varias décadas, pero el término es relativamente nuevo, el Telemercadeó abarca la venta y la prospección por teléfono, contestar las preguntas por teléfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta. La información recabada permite actualizar la base de datos de los clientes. El Telemercadeó es la fuente principal de ingresos para algunas compañías y organizaciones, entre ellas las instituciones de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos políticos y los cursos de estudio en casa. También se menciona como el medio más indicado del mercadeo directo. En Estados Unidos, durante 1997, las empresas invirtieron 38% del presupuesto destinado a los medios del mercadeo directo, (aproximadamente 58 100 millones de dólares) en Telemercadeó para contactar a consumidores y compañías. Generaron así ingresos estimados en 424 500 millones de dólares de sus ventas totales.
Las razones de esto son la economía y la aceptación de la telecultura por parte del público. Primero, el telemercadeó cuesta mucho menos que la venta personal.
Segundo, la gente acepta ahora la idea de efectuar sus compras por teléfono. Es una forma cómoda, sin inconvenientes y barata. De hecho en estados unidos esta industria de llamadas telefónicas ha cobrado enorme auge. En una semana cualquiera, se agregan de 30 000 a 50 000 teléfonos más.
Como medio del mercadeo directo integrado, el telemercadeó es la segunda mejor alternativa a la vista de venta personal. en el campo de clientes institucionales, por ejemplo, los buenos operadores de Telemercadeó pueden establecer relaciones sólidas y duraderas con clientes a quienes no conocen personalmente, pero con quienes hablen todas las semanas.
Todos los medios de promoción, son una forma de comunicar un mensaje y tiene como fin conseguir una reacción determinada del receptor. Esta comunicación se ha definido como una comunicación persuasiva, para diferenciarla de la comunicación informativa.
Las formas de comunicación persuasiva son muy variadas: Venta personal; venta de mostrador, venta por teléfono. Informe comerciales, son algunas formas que toma esta comunicación. Pereira et al, (2000, Nov. 8)
La venta personal: es la más poderosa forma de comunicación persuasiva y representa el último eslabón del ciclo de convencimiento de los clientes. El elemento principal en esta comunicación es la capacidad de retroalimentación inmediata al receptor. Esto es que sea interactiva y de dos vías., la cual también influye en la codificación de un nuevo mensaje.
Telemercadeó.- Arens, (2000) escribe: Consiste en un método de venta directa, el Telemercadeó se emplea desde hace varias décadas, pero el término es relativamente nuevo, el Telemercadeó abarca la venta y la prospección por teléfono, contestar las preguntas por teléfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta. La información recabada permite actualizar la base de datos de los clientes. El Telemercadeó es la fuente principal de ingresos para algunas compañías y organizaciones, entre ellas las instituciones de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos políticos y los cursos de estudio en casa. También se menciona como el medio más indicado del mercadeo directo. En Estados Unidos, durante 1997, las empresas invirtieron 38% del presupuesto destinado a los medios del mercadeo directo, (aproximadamente 58 100 millones de dólares) en Telemercadeó para contactar a consumidores y compañías. Generaron así ingresos estimados en 424 500 millones de dólares de sus ventas totales.
Las razones de esto son la economía y la aceptación de la telecultura por parte del público. Primero, el telemercadeó cuesta mucho menos que la venta personal.
Segundo, la gente acepta ahora la idea de efectuar sus compras por teléfono. Es una forma cómoda, sin inconvenientes y barata. De hecho en estados unidos esta industria de llamadas telefónicas ha cobrado enorme auge. En una semana cualquiera, se agregan de 30 000 a 50 000 teléfonos más.
Como medio del mercadeo directo integrado, el telemercadeó es la segunda mejor alternativa a la vista de venta personal. en el campo de clientes institucionales, por ejemplo, los buenos operadores de Telemercadeó pueden establecer relaciones sólidas y duraderas con clientes a quienes no conocen personalmente, pero con quienes hablen todas las semanas.
El Telemercadeó logra mayor eficacia cuando se combina con otros medios de mercadeo directo. Por ejemplo la experiencia muestra que, si se combina con el correo directo, suele obtenerse al menos un aumento del 10% en las respuestas y a veces mucho más porcentaje. (P. 287).
Las compañías usan mercadeo por teléfono saliente para vender directamente a los consumidores y negocios. Los números entrantes (800), sin cargo por larga distancia, sirven para recibir pedidos generados por anuncios en televisión y radio, correo directo o catálogos. El hogar promedio recibe 19 llamadas para ventas cada año y hace 16 llamadas para efectuar pedidos.
Telemercadeó para vender:
a).- En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente.
b).- Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
c).- La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
d).- Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.
Para promover ventas:
1.- Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente.
2.- Permite ampliar mercados locales.
3.- Recuperación de cuentas perdidas.
4.- Ayuda a mantener el nombre del producto.
Ventajas del Telemercadeó: FADES en su seminario (1992) resume las ventajas potenciales del telemercadeó en las siguientes:
a).- Disminución de los gastos de venta: Reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado por llamadas telefónicas (esto no quiere decir reemplazar al vendedor). Disminuyendo considerablemente los gastos de venta.
b).- Aumentar utilidades: Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo por medio del teléfono, con respecto al envío de un vendedor al mercado.
c).- Mejorar el servicio al cliente: Mediante el uso frecuente y bien planificado del teléfono se mejora el servicio al cliente.
d).- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tienen potencial: El departamento de telemercadeó le proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que él los visite.
e).- Optimizar el resultado de la publicidad: Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a las empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para invitarlos a comprar el producto.
f).- Se logra medir si la publicidad está llegando al grupo objetivo del producto al tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. Telemercadeó también puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos.
g).- Reactivar cuentas perdidas o inactivas.
h).- Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes:
Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar un informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de Atención al Cliente.
i).- Permite contacto inmediato con el cliente.
Para Kotler las principales ventajas del telemercadeó son:
1.- Selectividad: Permite llegar al cliente potencial.
2.- Flexibilidad: Permite conocer al cliente.
3.- Personalizado: Contacto directo con el prospecto.
4.- Interactivo: Es una conversación donde se permite conocer la opinión del cliente.
FUENTE DE CONSULTA: Publicidad; Arens F. William; 7ª edición; Mc. Graw Hill. Marketing; Kotler y Armstrong; 8ª edición; Prentice Hall.- Artículo sobre mercadeo directo integrado puesto en internet por: Pereira J.E. y Asociados-.htm. Introducción a la investigación de Mercados; López A. Alfredo, 2ª Edición; Diana.
Las compañías usan mercadeo por teléfono saliente para vender directamente a los consumidores y negocios. Los números entrantes (800), sin cargo por larga distancia, sirven para recibir pedidos generados por anuncios en televisión y radio, correo directo o catálogos. El hogar promedio recibe 19 llamadas para ventas cada año y hace 16 llamadas para efectuar pedidos.
Telemercadeó para vender:
a).- En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente.
b).- Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
c).- La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
d).- Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.
Para promover ventas:
1.- Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente.
2.- Permite ampliar mercados locales.
3.- Recuperación de cuentas perdidas.
4.- Ayuda a mantener el nombre del producto.
Ventajas del Telemercadeó: FADES en su seminario (1992) resume las ventajas potenciales del telemercadeó en las siguientes:
a).- Disminución de los gastos de venta: Reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado por llamadas telefónicas (esto no quiere decir reemplazar al vendedor). Disminuyendo considerablemente los gastos de venta.
b).- Aumentar utilidades: Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo por medio del teléfono, con respecto al envío de un vendedor al mercado.
c).- Mejorar el servicio al cliente: Mediante el uso frecuente y bien planificado del teléfono se mejora el servicio al cliente.
d).- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tienen potencial: El departamento de telemercadeó le proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que él los visite.
e).- Optimizar el resultado de la publicidad: Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a las empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para invitarlos a comprar el producto.
f).- Se logra medir si la publicidad está llegando al grupo objetivo del producto al tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. Telemercadeó también puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos.
g).- Reactivar cuentas perdidas o inactivas.
h).- Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes:
Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar un informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de Atención al Cliente.
i).- Permite contacto inmediato con el cliente.
Para Kotler las principales ventajas del telemercadeó son:
1.- Selectividad: Permite llegar al cliente potencial.
2.- Flexibilidad: Permite conocer al cliente.
3.- Personalizado: Contacto directo con el prospecto.
4.- Interactivo: Es una conversación donde se permite conocer la opinión del cliente.
FUENTE DE CONSULTA: Publicidad; Arens F. William; 7ª edición; Mc. Graw Hill. Marketing; Kotler y Armstrong; 8ª edición; Prentice Hall.- Artículo sobre mercadeo directo integrado puesto en internet por: Pereira J.E. y Asociados-.htm. Introducción a la investigación de Mercados; López A. Alfredo, 2ª Edición; Diana.
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