PROGRAMA ACADEMICO
ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
WEBLOG DE CLASE
GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL
CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
LECTURA GUIADA
2.4. PREFERENCIAS DEL CLIENTE ACERCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS, DISCIPLINARES, QUE TIENEN MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES SON:
Competencias Genéricas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
Competencias disciplinarias:
3. Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
11. Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
Evaluación por competencias
Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluación correspondientes:
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS
2.4.- Preferencias del cliente acerca de productos y servicios.
En esta época de bonanza en lo que se refiere a la cantidad de oferta que los consumidores pueden acceder, las empresas deben trabajar arduamente para asegurar el principal objetivo que le imponen sus dueños, que es obtener la maximización de beneficios constante, privilegiando la preferencia del cliente acerca de productos y servicios.
Se puede establecer claramente que las empresas deben gestionar todos sus tipos de activos utilizándolos de distintas maneras y plazos acorde a la naturaleza de los mismos sean estos activos tangibles o intangibles. El empresario es el máximo responsable de asegurar el uso y la gestión eficaz de los equipos, instalaciones, servicios y todos aquellos activos tangibles que se utilizan a diario para maximizar el desarrollo de sus principales activos intangibles, como son: sus clientes, su marca y sus recursos humanos.
La marca y los recursos humanos, son la parte de la ecuación donde el empresario debe emplear, gastar o colocar su foco, para conseguir resultados futuros, mientras que el principal medio para asegurar la obtención de dinero constante es tener clientes, encantados, que deseen pagar por los servicios que ofrece la empresa. La interacción de estos activos intangibles, normalmente presenta un ciclo de desarrollo donde cada uno se va sustentando entre sí. La única manera de poseer clientes que ante la necesidad de volver a adquirir productos y/o servicios vuelvan a elegir a la empresa, se sostiene principalmente en la percepción que ellos poseen de la marca y en el servicio que dicha marca representa y provee mediante la interacción de cada cliente con los recursos humanos que conforman la empresa.
El sentido de crecimiento de este ciclo lo determina la visión que posee el administrador que dirige a la empresa, un ciclo positivo (o de comportamiento creciente) termina conformando una trilogía de activos fuertes como es una marca reconocida, con recursos humanos orgullosos de pertenecer y clientes que prefieren seguir manteniendo relaciones con dicha empresa. Un ciclo negativo (o de comportamiento decreciente) implica que la empresa debe orientar sus recursos financieros para desarrollar promociones que mantengan el nivel de volumen de ingresos que le asegure como mínimo la subsistencia de un año a otro, mediante un gran esfuerzo de captura de usuarios, para poder conformar una base mínima de clientes. Los recursos humanos no perciben los beneficios a largo plazo de pertenecer y la empresa no puede destinar recursos a consolidar su marca.
El ciclo desarrolla entre sus componentes un fuerte balance dinámico, el cual es fácilmente perturbable por cualquier elemento externo, que puede reforzar el ciclo o debilitarlo, cuando el ciclo es negativo (o de comportamiento decreciente) el balance que presenta crea una paradoja en la percepción que el cliente desarrolla con respecto a la marca y el servicio que le prestan los recursos humanos de la empresa que contribuye a acelerar el proceso de decrecimiento. Esta paradoja que se presenta es la base de la principal pregunta a responder: ¿Los clientes son de propiedad de la empresa o los clientes son propiedades de los vendedores?.
Ante esta situación, el sentido que adquiere el ciclo deja de ser determinado por la visión del administrador de la empresa y comienza a tener participación las decisiones y conveniencias del cliente, el cual también busca maximizar sus beneficios; sus decisiones terminan siendo influenciadas por aquel elemento que se encargó de perfeccionar la relación con el cliente (marca o recursos humanos).
Si realizamos esta pregunta en el ámbito empresario (accionistas / administración, dueños entre otros) seguramente la respuesta que obtendremos será: los clientes son de las empresas. Ahora bien si esta misma pregunta es realizada en el grupo de personas que desempeñen actividades de contacto con los clientes para “vender” productos y/o servicios de las empresas seguramente en la mayor cantidad de casos la respuesta que obtendremos será que dichos clientes son parte de su cartera de contacto.
Ambas respuestas tienen su grado de razón en sus argumentos, sin embargo lo que se debe tener en cuenta para aclarar este dilema es revisar las siguientes definiciones que normalmente son utilizadas muy superficialmente
Un cliente es aquella persona (física o jurídica) que establece una conducta repetitiva en relación a la adquisición y uso de un bien y/o servicio para solucionar un problema y/o satisfacer una necesidad. Para desarrollar este hábito que le asegure cumplir con estos objetivos esta persona establece una relación comercial con un proveedor de los bienes y/o servicios que necesita. La relación comercial no la establece con el interlocutor del proveedor.
Pero, como siempre hay un pero, la debilidad de la marca es la principal razón que genera esta situación. Una marca débil significa una mala gestión de la organización desde el punto de vista del cliente. La debilidad es una percepción que el cliente establece y desarrolla de la interrelación que busca con la empresa proveedora. Por lo cual esta debilidad terminará inclinando al cliente hacia el vendedor, porque nuevamente el cliente percibirá que quien le está solucionando sus problemas o satisfaciendo sus necesidades es el vendedor y no la empresa.
En un contexto como el actual donde los recursos humanos son cada día más escasos, nuestros competidores y nuestros potenciales competidores están tras nuestros clientes con la misma problemática que poseemos todos y compitiendo por los recursos escasos como son las personas. Una forma rápida y sencilla de abordarnos es adquirir a los mejores recursos humanos disponibles en el mercado y no debemos olvidar que nuestra empresa es parte del mercado (para la formación de nuevos recursos humanos es necesario un tiempo mínimo que muchos especialistas llaman curva de aprendizaje y dependiendo del tipo de negocio puede insumir como mínimo un par de meses, con lo cual nuevamente una empresa compite contra otro bien escaso como es el tiempo).
No debemos olvidar que a nuestras empresas / organizaciones la forman nuestros recursos humanos, por lo cual perder bienes escasos es una falencia que debe y puede ser subsanada únicamente por el empresario o el grupo de personas a cargo de administración de las organizaciones.
Entendiendo y haciendo entender lo que significa y debe significar los clientes para la empresa queda respondida la pregunta de quién es el cliente. Las organizaciones deben actuar de manera consecuente para alinear sus intereses con los intereses de los clientes para que los clientes las prefieran y se sientan identificados con estas organizaciones, de no ser así la potestad de la relación comercial pasará a ser de la fuerza de venta.
Para evitar incurrir en este dilema de quien es el cliente las empresas nunca deben perder de vista:
1.- La atención de sus clientes, entendiendo claramente que el desarrollo de un usuario de un producto y/o servicio se va a convertir en cliente a partir de que desarrolle un hábito de compra de nuestros productos y/o servicios, con lo cual la relación, con el cliente, comienza desde el momento que se le realiza la primera venta. Esto es muy fácil de confundir por empresarios y administradores de empresas que piensan que el hecho de comprar es cuando termina la venta, sin embargo lo único que terminó en dicho momento fue una negociación y no una relación.
2.- El mantenimiento de un equilibrio entre sus activos intangibles tales como marca fuerte y recursos humanos identificados con las empresas. Estos son dos de los nuevos desafíos que los empresarios deben vigilar, en contextos actuales donde los clientes perciben una sobreabundancia de oferta para cubrir sus necesidades. Asegurar estos aspectos les permitirá asegurar su principal objetivo de maximización de beneficios para sus dueños.
FUENTE DE REFERENCIA.- GUSTAVO VIVAS MARQUES.- publica en gvivas.blogspot.com. 2010.
DESEOS Y PREFERENCIAS.- SEGEMENTACIÓN BASADA EN LAS CARACTERÍSTICAS:
La población de zonas extensas alejadas de los centros urbanos y que con, frecuencia, presentan una climatologia adversa es cliente habitual de los sistemas de venta a distancia, como la venta por catálogo y el comercio electrónico. En cambio, estos formatos comerciales han recibido un buen recibimiento, menos entusiasta entre los consumidores de los centros de población, habituados a pasearse entre la oferta de los establecimientos físicos para hacer sus compras.
VARIABLES GEOGRÁFICAS PARA LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Para la segmentación de los consumidores son el país, la región (estado), el municipio, la comunidad - delegación o el barrio, pero tambien el hábitat (rural o urbano) y la climatología, aunque el fenomeno actual de globalización de mercados genera que las diferencias entre países y regiones sean cada vez menos importantes, a menudo estos criteríos continuan poniendo de relieve diferencias significativas. Por otra parte, ofrece especial interes para algunas empresas el análisis de base de datos de consumidores para segmentarlos a partir de la localidad o el barrio en el que residen. En estos casos el geomarketing puede llegar a identificar caracteristicas y comportamientos comunes entre los consumidores de una área geográfica determinada.
VARIABLES DEMOGRÁFICAS:_ Las características como el sexo (mujer / hombre), la edad, el estado civil y el tamaño de la unidad familiar se utilizan con frecuencia para la segmentación debido a la facilidad con la que permiten dividir el mercado y porque a menudo guardan relación con los deseos y preferencias de los clientes. El sexo, por ejemplo ha sido una variable muy importante utilizada en la segmentación de mercados para vestimenta industria del vestido, las revistas, los productos de higiene y de belleza. Pero ademas está empezando a ser utilizada por empresas que actúan en otros mercados, como el del automovil, donde se ha constatado un aumento de la presencia de mujeres, o el de artículos para el deporte. La edad, por otra parte permite segmentar aquellos mercados en los que las necesidades y preferencias de los consumidores se modifican a lo largo de su ciclo de vida. Asimismo las diferentes pautas de consumo de las personas según el estado civil y la dimensión de la unidad familiar pueden justificar su utilización como criterios para la segmentación de mercados como por ejemplo el inmobiliario.
VARIABLES PSICOGRÁFICAS:_ En Mercadotecnia permiten dividir los mercados según las características de la personalidad y el estilo de vida de los consumidores. Por una parte, las caracteristicas de personalidad pueden explicar muchas actitudes, habitos y preferencias de los clientes, si bien en contrapartida, constituyen un criterio de difícil aplicación en los mercados, es evidente la dificultad que entraña la medición de variables subjetivas y el acceso efectivo, a través de canales de comunicación específicos a grupos de personas con determinadas características de personalidad.
FUENTE DE CONSULTA: ECONOMIA Y EMPRESA- PRINCIPIOS Y ESTRATEGIAS DE MARKETING.- Inma Rodriguez Ardura. Editorial UOC, Octubre 2006.
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