GUÍA DE APRENDIZAJE - TERCER PERIODO. LECTURA GUIADA - SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TIC´S.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR, NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

PROGRAMA ACADÉMICO

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE.

SUBMÓDULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

COMPONENTE DE FORMACION PROFESIONAL

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

2.6.- CARACTERÍSTICAS DE LOS DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, EN LAS VENTAS A DISTANCIA.
Los satisfactores, en el área de economía, son bienes o servicios que satisfacen necesidades reales o ficticias; con ficticias se quiere decir, que han sido creadas por el hombre, pero que se puede vivir sin ellas; como por ejemplo: fumar, beber licor y algunas otras más. Un satisfactor puede satisfacer necesidades básicas entre otras, como son: agua, alimento, vestido, transporte, educación, comunicación, recreación, salud, afecto, autoestima, seguridad y muchas otras muy diversas, encontrar una necesidad y suplirla, no hay nada nuevo bajo el sol, pero siempre hay modificaciones que se pueden hacer a un producto, bien o servicio ya existe y mejorarlo.
Una fortuna que partió de una idea.- Conociendo la naturaleza humana tan compleja, Napoleón Hill en su libro "Piense y hágase rico" recomienda crear necesidades y satisfacerlas; un ejemplo muy claro son los refrescos, producto tan comercial que partió de una idea que un hombre vendió. ¿Cómo lo hizo?. Tenía un embase vacío, y se lo vendió a un joven con una pequeña nota que decía imaginación. El vendedor le dijo que mezclara el recipiente con lo que decía la nota y podía hacer brotar de ella una fortuna. Y así fue.
De lo más elemental a lo más sofisticado.- Para cubrir estas necesidades, los bienes y servicios se han ido creando y modificando a través del tiempo, partiendo de lo más elemental y rudimentario a lo más complejo y sofisticado. Y en ese sentido se sigue avanzando, gracias a la libre empresa que impera en una gran cantidad de países.
Una pequeña modificación satisface otras necesidades.- Dexter Yager en su libro “Mentalidad millonaria”, dice que hay una gran cantidad de productos y servicios a los cuales sólo hay que hacerles una pequeña modificación para que puedan cubrir las necesidades de un gran mercado que ande por ahí olvidado. Crear un producto totalmente nuevo en estos tiempos es muy difícil. Un ejemplo muy claro es el de la medicina alternativa, siendo el de mayor beneficio en la bolsa de valores de Nueva York.
Encontrar una necesidad y suplirla.- Yager narra varias historias de éxito, en diferentes áreas del mercado, refiriéndose a que todas las personas citadas encontraron una necesidad que suplir y la suplieron. Y que la mayor parte de ellos encontraron su oportunidad en productos y servicios que ya habían probado su efectividad, solamente encontraron vacíos en el mercado que llenar, o alguna pequeña variante en el producto o servicio que hacer.
Algunas ideas llegan en la adversidad.- Las ideas llegan de diversas fuentes y maneras, a veces de donde menos se espera, por lo que hay que estar receptivo. Algunas veces llegan ante una adversidad, o un conjunto de ellas. Y ante esta situación, como dice el dicho “no hay mal que por bien no venga”.
Dejar llegar las ideas.- En la mayoría de las ocasiones las ideas llegan cuando se está relajado. Esta es una técnica muy usada por varios directores de empresas; tienen un lugar específicamente para relajarse y dejar llegar las ideas, muchas veces es un cuarto oscuro; buscando con esto resolver situaciones difíciles por las que a veces se atraviesa y mejorar la situación o crear algo.
Tener siempre cerca una hoja y una pluma.- Otra veces las ideas llegan cuando se está durmiendo, por lo que se recomienda dejar una hoja y una pluma con tinta cerca de la cama, para cuando estas lleguen poder anotarlas. Cuando las ideas son frescas están claras en la mente, después de un breve tiempo se borran o quedan confusas porque el pensamiento sigue su marcha.
Las ideas son de quien les pone acción.- Algunas veces las ideas llegan a través de otras personas; las ideas tienen la cualidad de que por lo común carecen de dueño y andan buscando uno que las ponga en acción.
Las ideas bien aplicadas pueden crear bienestar y fortunas.- Las ideas convertidas en productos y servicios pueden crear mucho bienestar a la humanidad y también crean fortunas.

FUENTE DE CONSULTA: CARLO MAGNO SIMENTAL TORRES.- Articulo las ideas convertidas en bienes y servicios crean fortunas. Publicación suite 101., net.

-.DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.-
Es interesante entender que el teléfono es un medio de comunicación ampliamente extendido, la mitad de la población mundial tiene acceso al sistema telefónico. Existe muchos más teléfonos que computadoras y conexiones a Internet. En la actualidad cualquiera puede usar un teléfono, no sucede lo mismo con las computadoras cuyo proceso de aprendizaje sigue siendo críptico, tedioso y complicado.

Creo que el sistema de telemercadeó seguirá creciendo por dos razones fundamentales:
a).- La dificultad creciente y alto costo de movilizarse para visitar personalmente a los clientes; y
b).- El aumento exponencial y reducción del costo de los servicios telefónicos en nuestros países.

Los servicios telefónicos, que hasta hace 10 años eran un lujo y había que hacer largas esperas para tenerlos, ahora se dan en forma instantánea. No solo eso, ahora los llevamos en el bolsillo, nuestros países no tienen la cantidad de teléfono por habitante, como los países desarrollado, aunque las cifras han ido en constante aumento. México cuenta con 16 millones de líneas y 28 millones de celulares. Colombia alcanza los 7.7 millones de líneas y tiene 4,6 millones de celulares en servicio. Países con poca población (4 millones o menos como Costa Rica o Panamá) alcanzan el millón de líneas telefónicas y sobrepasan el medio millón de celulares.

-.Comunicación Persuasiva por teléfono.-
Hace 40 años, cuando recibí instrucciones de nuestra Casa Matriz de implantar un sistema de venta por teléfono, pedí que me enviaran toda la información disponible y me puse por mi lado a investigar la efectividad de la comunicación por medio del teléfono. Persuadir a alguien personalmente resultaba más fácil evidentemente, que hacerlo por medio del teléfono, pero no menos eficiente.
Me di cuenta de inmediato que las renovaciones de contratos se estaban haciendo por los vendedores directos, por medio de teléfono, desde hacía mucho tiempo, esto no era nada nuevo en nuestro entorno por los años 60, como tampoco lo es hoy día. En los EEUU eran famosos los casos de Time-Life y Readers Digest que consiguieron resultados impresionantes promoviendo sus revistas y colecciones de libros por medio de telemercadeó de salida. El telemercadeó en los EEUU sigue siendo exitoso. No es raro, ya que hay 293 millones de líneas telefónicas y 159 millones de celulares, lo cual constituye un mercado digno de alcanzarse de alguna forma.
El secreto de un exitoso telemercadeó parece consistir en varios factores:
a).- Tener una lista completa de los clientes potenciales.
b).- Conocimiento de lo que se estaba hablando, producto o servicio, en ambos lados de la línea telefónica.
c).- Empresa que hace ofrecimiento conocida y respetada; y
d).- Producto o servicio necesario en el mercado.
Contando con estos factores debería ser simple llegar a acuerdos de inmediato, con clientes y prospectos. Como en mi caso se trataba de una empresa de teléfonos, no había problema alguno. Se daban todas las condiciones necesarias para tener éxito. Teníamos una completa lista actualizada de los suscriptores; los productos que vendíamos (extensiones, centrales telefónicas, inclusiones en la guía oficial) eran conocidos; nuestra empresa era no solo conocida, sino que un tanto temida, en ese momento había una necesidad creciente de los productos que estábamos ofreciendo.

Sobre estas simples y sencillas bases se inició mi primera experiencia con la comunicación persuasiva usando el teléfono, en este momento el llamado telemercadeó es aceptado universalmente como uno de los más poderosos medios para llegar rápidamente al mercado, a un costo razonable y a una tremenda velocidad. Para las pequeñas y medianas empresas de nuestros países el telemercadeó de salida ha sido y seguirá siendo una poderosa forma de llegar al mercado. Un forma rápida y eficiente de conseguir resultados a corto plazo. La mejor forma de conseguir llegar a mercados distantes o difíciles a costos razonables. Y en la actualidad todos los clientes se encuentran a distancias difíciles de alcanzar, aunque estén en la misma ciudad.

FUENTE DE CONSULTA.- COMUNICACIÓN PERSUASIVA POR TELÉFONO.- Jorge E. Pereira, publicación mercadeo. 2004.