GUÍA DE APRENDIZAJE - SECUENCIA DIDÁCTICA SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LAS TIC´S.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR, NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE.

SUBMÓDULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL

DOCUMENTO DE TRABAJO

SECUENCIA DIDÁCTICA

TÉCNICA DE LECTURA GUIADA

2.6.- DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE VENTAS DE TLEMERCADEÓ.-
Para vender por teléfono se necesita técnica en la venta de un producto y un servicio con sensibilidad para atender al cliente.

Los tipos de llamadas: a).- una es la que se genera con respuesta, b).- otra la que se hacen para generar un contacto directo con el interesado,c).- la de captación de datos, d).- la de orientación y asesoría.
Promoción y confirmación de eventos: 1).- la de evaluación del nivel de publicidad, 2).- la que se hace para establecer citas, 3).- la de actualización de datos, 4).- la de encuesta o seguimiento.

Utilidad de llamadas de salida: generación del cliente, mantenimiento de datos, citas, cotización, encuestas, comercialización del producto, prevención de pedidos.
Características de producto o servicio:

confianza, entrega y empresa, acceso a información, concepto con fácil explicación, atención, percepción de la seguridad, puntos cordiales que son claves para la venta: amabilidad y confianza, mensaje clave, exponer el valor, demostrara respeto, confirmar el intercambio.
Primeras objeciones: objeción del tiempo, de intereses, entender y demostrar beneficios, preguntar las razones, un proceso de recibir información, y programar llamadas. Objeciones y registro: un registro de la objeciones, el desarrollo y de las preguntas y respuestas al interesado.
Primeras explicaciones: saber los temores y deseos, conocer los motivos de interés mutuo, hacer un balance de los trámites, tener como objetivo el prospecto a seguir por teléfono utilizando un punto de interés. Entender las capacidades deseo o temor: sondear la razón de interés de la persona, porque lo necesitamos (adulto), me gustaría tenerlo (niño) asiendo la pregunta ¿qué tan seguro es?, aprender las personalidades, reunir información de un prospecto. Técnica de indagación: pregunta - escuchar, tomar notas, confirmación. Ejercicio: tener preguntas claves, analizar las preguntas, escribirlas y comentarlas con el instructor.

-.SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN VENTAS DE TELEMERCADEÓ.-
Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios, las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Sin embargo, el telemercader actual debe imponer su voz en medio de una maraña de comunicaciones nunca vista antes. Usted no solamente está compitiendo con los mensajes de otros telemercaderes por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tácticas de comunicaciones. Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas único, usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz, tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono.
Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por si solo una estrategia de ventas completa, en lugar de eso, es solamente un método de desarrollar el proceso de ventas, y como sucede con otros métodos de venta, el éxito de las ventas telefónicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar.
-.BENEFICIOS DEL TELEMERCADEÓ.-
a).- Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.
b).- Incrementa su eficiencia
c).- Usted puede llegar a mas prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.
d).- Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.
e).- Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales.
f).- Permite la interacción y la venta personal.
g).- Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.
Hay también algunas desventajas del telemarketing: Un elevado costo de adquisición por venta en el caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante elevado de prospectos que no califican.
Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos calificados e interesados, no hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes, siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores.

SUGERENCIACIAS DE TELEMERCADERES EXITOSOS:
1.- Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto.
2.- Siempre sea cortes y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender.
3.- Sea sincero en todo momento.
4.- La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo.
5.- Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado.
6.- Vista como un vendedor profesional, aun cuando sus prospectos nunca lo van a ver.
7.- Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas.
8.- No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor.
9.- Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso.
10.- Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas.
11.- Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque.
12.- Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y más receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento.
13.- Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca.
14.- Desarrolle un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la conversación, pero nunca lo lea directamente. Escriba el libreto de la misma manera en que usted habla. Mantenga la consistencia de sus palabras y frases, considere el uso de cartas de introducción o de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing.
15.- Use otras herramientas de comunicación para apoyar sus ventas telefónicas, incluyendo teléfonos celulares, maquinas de fax, email, etc. Por ejemplo, parte de su estrategia de ventas puede ser ofrecer a sus prospectos el envío de información adicional por email o por fax. Termine las llamadas rápidamente, pero de forma amable, cuando resulte evidente que el prospecto no califica para su producto o que el prospecto no va a comprar.
-.UNA PRESENTACIÓN DE VENTAS POR TELÉFONO PROCEDE POR ETAPAS.-
Al comienzo de la llamada, el telemercader califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el telemercader obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto. Después de conseguir información, el telemercader va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto, finalmente, cuando el telemercader advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta.
Consejos para presentación de venta: Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio. Conozca su producto y sea entusiasta sobre él, Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar.
PLANEE LO QUE VA A DECIR: Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted. En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas, sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida.
Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional, identifíquese con su nombre, deje en claro a qué empresa representa y desde dónde habla. Por ejemplo, "Hola, señor López. Soy Conrado Soler de Compañía MEX, México.
Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando, dentro de lo posible, usted tiene que tener un "gancho" para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como "Pedro López" me sugirió que lo llamara..."
Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto. Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación, si usted hace llamadas en frío (usted no tiene un gancho o un referente) hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, "Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de tijuana para..." Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas.
Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar: Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio.
En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias, cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio, la parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre, dedíquele el tiempo necesario.
Convenciendo al empleado que recibe la llamada: muchos ejecutivos ocupados piden a sus secretarias u otros miembros de su equipo de colaboradores que actúen como voceros (solamente dejan pasar a la gente importante por la puerta hacia el jefe).
Las personas ocupadas simplemente no pueden atender las llamadas de todos los vendedores. Cuando usted se encuentra con un "empleado", sea breve y directo; diga su nombre y el de su empresa y pida hablar con el prospecto. Algunos empelados hacen preguntas como: "¿El lo conoce?", o "¿Por qué asunto?" si es así, cortésmente brinde algo de información adicional. Recuerde que usted está tratando de conseguir que el prospecto lo atienda. Los empleados dejan pasar las llamadas que consideran importantes. Proyecte confianza y autoridad para que su llamada sea percibida como importante.
DEJAR MENSAJES.- Algunos telemercaderes nunca dejan mensajes, simplemente persisten en hacer las llamadas, si usted decide dejar un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente: a).- hable claro, con confianza y autoridad: si usted habla con la secretaria o con algún asistente de la persona con la que usted quiere hablar, pregunte cual es el mejor momento para volver a llamar. b).- ofrezca alternativas, si le preguntan si quiere dejar un mensaje, usted podría responder: "Voy a estar en reuniones o visitando clientes, lo mejor va a ser que yo lo vuelva a llamar". Esto le hace saber a la persona que también usted es un profesional ocupado.
Cuando el telemarketing es un componente de una estrategia global de ventas, su estrategia comercial puede estar basada en sucursales, o en visitas personales de vendedores, dentro de su estrategia de ventas, el telemarketing puede contribuir al éxito en las ventas, seguramente es más efectivo y menos costoso llamar al prospecto para establecer una reunión que ir directamente y no encontrarlo.
Usted puede usar las mismas técnicas que he explicado hasta aquí para establecer entrevistas con los prospectos, el objetivo en este caso puede ser complementar otras acciones, como por ejemplo: establecer una cita para una presentación de ventas cara a cara; descubrir quién es la persona con la que hay que hablar; presentar nuevos productos o servicios a los clientes actuales;
cerrar la venta después de haber realizado una presentación cara a cara.
REFERENTE DE CONSULTA: ALEJANDRO WALD. Publicación gestiopolis. Otros conceptos y herramientas de Marketing, julio, 2005.