GUÍA DE APRENDIZAJE - TERCER INFORME. AGOSTO-OCTUBRE/ 2010. INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN. MODULO II.- SUBMODULO II.- TEC. ADMINISTRACIÓN.

MAESTRO._ LEONARDO MARTINEZ CARRILLO.

TERCER INFORME:

PROYECTO ACADÉMICO CALENDARIZADO: PERIODO- AGOSTO/ OCTUBRE DEL 2010.
PROGRAMA ACADÉMICO
ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
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GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

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Técnicas para construir evidencias de aprendizaje

GUÍA DE APRENDIZAJE: ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO- ETAPA TERCER INFORME. PERIODO SABATICO: AGOSTO / OCTUBRE DEL 2010.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR, NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B.C.

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LECTURA GUIADA

2.7.- CARACTERISTICAS DE LAS BASES DE DATOS PARA EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DE LLAMADAS Y MENSAJES PARA LA IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS, MEDIOS DE PAGO Y CANALES DE PROMOCIÓN UTILIZADOS.

Aparición de nuevos conceptos como Datamining o fullfilment, como respuesta al uso de información de los clientes. La explosión de nuevas tecnologías que empezó con la introducción del PC y la llegada del Internet en los noventas, le ha brindado al marketing nuevas opciones y herramientas que son explotadas con gran intensidad en la actualidad. Una de ellas es la utilización de instrumentos de información en la generación de bases de datos.
DATABASE MARKETING.- Consiste simplemente en el uso de bases de datos (información) enfocados al cliente.
IMPORTANCIA DE TENER BASES DE DATOS: Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias básicas etc.) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento (preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan recursos muy valiosos para las empresas.
Los datos recogidos de los clientes, formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y servicios ofrecidos.
En este entorno, la recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:
a).- Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc.).
b).- Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
c).- Personalizar la atención a los usuarios. Es importante destacar que la "personalización", es considerada como la quinta "(P)" en la mezcla de mercadotecnia.
d).- Generar estrategias de branding y publicidad. Cuando estamos ofreciendo, estamos generando publicidad constante al mismo tiempo.
e).- Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar productos específicos llegando de manera directa al comprador o usuario.
f).- Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocios y el algunas ocasiones con el sector al que se dedica la empresa.

En fin, mantener bases de datos, resulta un instrumento de información muy valioso y que puede ser aprovechado efectivamente en la generación de ventas y utilidades.
Conocer a los clientes: cuando se conocen las preferencias de los clientes, sus niveles de ingreso y consumo y sobre todo sus gustos, se genera información valiosa que crea ventajas competitivas.
Los nuevos instrumentos de manejo de información: Tener y administrar bases de datos con clientes, implica un problema de información, el cual genera consideraciones de almacenamiento, seguridad y uso. Ante estos problemas aparecen procesos y tecnologías nuevas que buscan suplir las necesidades de manejo de información en las empresas. Nacen entonces nuevos conceptos que serán aplicados al manejo de grandes volúmenes de información:
I.- Datawarehouse: Es simplemente el término para "almacenaje de volúmenes de información". Consiste prácticamente en la utilización de sistemas de almacenamiento en medios electrónicos o magnéticos bajo un ambiente de seguridad de la información recopilada.
II.- Fullfilment: Básicamente son estrategias de fidelización, mediante comunicación constante y retroalimentación buscando la mayor comodidad de comunicación al cliente y buscando mejorar niveles de venta.
Un ejemplo: Una estrategia de fidelización del cliente, es hacer que los usuarios registrados a alguna empresa participen en concursos. Muchas veces encontramos en Internet botones que dicen: "Regístrate y podrás participar en la rifa de fabulosos premios", para después recibir información acerca de productos específicos.
III.- Datamining: Consiste en extraer información de las bases de datos existentes para aprovecharlas en fines específicos.
Un ejemplo: Una empresa desea lanzar un producto para niños, y desea buscar en su base de datos, personas que tengan hijos entre los 5 y los 15 años. Al mismo tiempo, nacen conceptos complementarios como e-mail marketing, nuevos sistemas de información en mercadotecnia (SIM) ética en el manejo de la información en Internet etc.
Los problemas con el uso de bases de datos:
El uso de bases de datos crea algunos problemas, especialmente desde el punto de vista del consumidor:
a).- Falta de seguridad: Es muy difícil garantizar en la actualidad, completa seguridad en el manejo de la información que recopilan las empresas y es difícil estar 100% seguro de que los datos entregados por el consumidor serán utilizados únicamente para los fines en que se entregaron dichos datos.
b).- Confiabilidad: No siempre los datos recopilados son totalmente confiables, muchas veces los usuarios por no comprometer su integridad, utilizan datos inexactos y no son del todo sinceros. Este es un problema típico en los Bancos, en donde en algunas ocasiones se brinda información inexacta acerca de niveles de ingresos, deudas etc.
c).- Ética: Un problema serio es el manejo de la información por parte de los administradores de la base de datos, a veces, las preferencias por productos individuales y la información inexacta lleva al consumidor a elegir productos de mala calidad y con especificaciones que no son claras.
Los responsables por la comunicación comercial de una empresa, deben recordar siempre la importancia de mantener a un cliente satisfecho. Ser abusivo en el manejo de la información, perturbar a un cliente o enviar información de poco interés para el mismo en lugar de ser un motivador de compra puede llevar a la pérdida de clientes y deterioro en la imagen de la empresa.
El manejo de una base de datos debe ser muy prudente y profesional.
FUENTE DE REFERENCIA: JAUREGUI G. ALEJANDRO._ La utilización de bases de datos en el marketing moderno. Publicación gestiopolis.com, 2008. REGISTRO DE INFORMACIÓN EN BASES DE DATOS

Las compañías usan bases de datos para:

a).- Identificar prospectos.

b).- Decidir cuales clientes deben recibir una oferta dada.

c).- Fortalecer la lealtad de los clientes y reactivar compras de clientes perdidos.

La base datos incluye información demográfica, geográfica, de comportamiento y pictográfica.
El mercadeo directo: ofrece una respuesta tangible y con ella una gran rentabilidad. Ofrece además comodidad a los consumidores que con el ritmo actual de la forma de vida, son muy sensibles al tiempo, así como precisión y flexibilidad a los ejecutivos de mercadotecnia sensibles a los costos.
El mercadeo directo: es una industria de crecimiento rápido, a pesar de que sufre los problemas de costo, de saturación y de imagen. Los profesionales de mercadeo directo realizan varias actividades desde la venta directa (venta personal y telemercadeó) Hasta la publicidad de respuesta directa, utilizando las principales formas de mercadeo directo como: las ventas uno a uno, el correo directo, Mercadeo por catálogo, telemercadeó, mercadeo por televisión de respuesta directa, mercadeo en quioscos y mercadeo en línea. Los clientes pueden comparar ofertas, y luego ordenar productos y servicios sin tratar con vendedores.

Las compañías de mercadeo directo pueden forjar una relación continua con cada cliente; planear las ofertas de modo tal que lleguen al cliente en el momento oportuno y por tanto sean más leídas y reciben más respuestas; probar fácilmente medios y mensajes alternativos; quienes hacen mercadeo directo ganan confidencialidad ya que sus ofertas y estrategias son menos visibles para los competidores evitando con esto la imitación y plagio de estrategias. El telemercadeó complementado con el correo directo, es el medio más indicado para la mayoría de ellos, pero un número cada vez mayor recurre a otros medios, especialmente los informes comerciales televisivos. La televisión interactiva será el medio del futuro del mercadeo directo.

El objetivo de cualquier sistema de mercadeo es siempre vender más.
¿Quién compra? La respuesta a esta pregunta es simple, hay cuatro categorías de compradores:
1.- Los clientes actuales de la empresa.
2.- Los clientes nuevos, los que aún no la conocen.
3.- Los clientes perdidos, fueron clientes y no volvieron.
4.- Los clientes imposibles, los que no tienen ninguna preferencia por alguna empresa.
El Mercadeo Directo cuando se considera en forma integral tiene que preocuparse de los cuatro tipos de clientes:
Clientes actuales.- A los clientes actuales se les dedican los mayores esfuerzos, económicos y estratégicos, es la inversión más rentable que puede hacer una empresa en el área publicitaria: Es más económico conservar un cliente con el Mercadeo Directo que conseguir uno nuevo con cualquier sistema.
Clientes futuros.- Todas las empresas andan en busca de nuevos clientes, es necesario hacerlo, muchos lo hacen a ciegas a pesar de tener toda la información para saber dónde buscarlos.
Clientes perdidos.- Muchas empresas desaparecen sin saber cómo, fueron perdiendo clientes y jamás investigaron las causas. Cuando trataron de reaccionar no hubo nada que hacer.
Clientes imposibles.- Muchas empresas gastan dinero en conservar clientes imposibles de conservar. Tenemos para su empresa estrategias y servicios para atender a cada uno de los segmentos en la forma más rentable e incrementar sus utilidades.
-.Programas de satisfacción al cliente.-
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma mantener una optima imagen ante sus clientes y prospectos (posibles cliente) es manejando los momentos de verdad (”Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”.) adecuadamente.

-.BASE DE DATOS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN.-
Utilizando una microcomputadora y un programa de base de datos relacional, una empresa pequeña o un empresario independiente, puede generar y mantener una lista de clientes potenciales, con la cual puede desarrollar todas las actividades de mercadeo directo integrado: venta por teléfono, generar etiquetas para el envío de piezas ó productos por correo, y desarrollar una campaña controlada de venta personal. Además, puede llevar todos los controles necesarios para el éxito de sus actividades de mercadeo, como un todo integrado. El marketing directo, que refleja la tendencia hacia un marketing más dirigido e individualizado, es la forma de marketing que más rápidamente está creciendo.

El marketing directo beneficia a los clientes de muchas maneras.
Los consumidores aseguran que comprar en casa es divertido, cómodo y sencillo; ahorra tiempo y les permite escoger entre un surtido más amplio de mercancías. Se pueden efectuar comparaciones examinando catálogos y navegando por servicios de compras en línea, y luego se pueden ordenar productos para el comprador o para otros. Los clientes industriales pueden enterarse de productos y servicios disponibles sin esperar y sin dedicar tiempo a vendedores. Los vendedores también se benefician. Las compañías de marketing directo pueden comprar bases de datos que contienen nombres y direcciones de casi cualquier grupo: millonarios, nuevos padres, personas zurdas, graduados universitarios recientes. Luego, las compañías pueden personalizar y adaptar su mensaje. Con la tecnología actual, una compañía de marketing directo puede seleccionar grupos pequeños o incluso consumidores individuales, personalizar sus ofertas o sus necesidades y deseos especiales, y promover esas ofertas mediante comunicaciones individualizadas.
La compañía de marketing directo puede establecer una relación continua con cada cliente. El marketing directo también puede planearse de modo que llegue a los prospectos justo en el momento correcto. Dado que los materiales de marketing directo llegan a consumidores más interesados en los momentos más oportunos, son más leídos y reciben más respuestas. El marketing directo también permite probar fácilmente otros medios y mensajes. El marketing directo es privado: es decir que la oferta y la estrategia de la compañía son menos visibles para los competidores. Kotler et al. (2001), p. 558

-.Comunicación persuasiva.-
Todos los medios de promoción, son una forma de comunicar un mensaje y tiene como fin conseguir una reacción determinada del receptor. Esta comunicación se ha definido como una comunicación persuasiva, para diferenciarla de la comunicación informativa.
Las formas de comunicación persuasiva son muy variadas: Venta personal; venta de mostrador, venta por teléfono. Informe comerciales, son algunas formas que toma esta comunicación. Pereira et al, (2000, Nov. 8)
La venta personal: es la más poderosa forma de comunicación persuasiva y representa el último eslabón del ciclo de convencimiento de los clientes. El elemento principal en esta comunicación es la capacidad de retroalimentación inmediata al receptor. Esto es que sea interactiva y de dos vías., la cual también influye en la codificación de un nuevo mensaje.
Telemercadeó.- Arens, (2000) escribe: Consiste en un método de venta directa, el Telemercadeó se emplea desde hace varias décadas, pero el término es relativamente nuevo, el Telemercadeó abarca la venta y la prospección por teléfono, contestar las preguntas por teléfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta. La información recabada permite actualizar la base de datos de los clientes. El Telemercadeó es la fuente principal de ingresos para algunas compañías y organizaciones, entre ellas las instituciones de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos políticos y los cursos de estudio en casa. También se menciona como el medio más indicado del mercadeo directo. En Estados Unidos, durante 1997, las empresas invirtieron 38% del presupuesto destinado a los medios del mercadeo directo, (aproximadamente 58 100 millones de dólares) en Telemercadeó para contactar a consumidores y compañías. Generaron así ingresos estimados en 424 500 millones de dólares de sus ventas totales.
Las razones de esto son la economía y la aceptación de la telecultura por parte del público. Primero, el telemercadeó cuesta mucho menos que la venta personal.
Segundo, la gente acepta ahora la idea de efectuar sus compras por teléfono. Es una forma cómoda, sin inconvenientes y barata. De hecho en estados unidos esta industria de llamadas telefónicas ha cobrado enorme auge. En una semana cualquiera, se agregan de 30 000 a 50 000 teléfonos más.
Como medio del mercadeo directo integrado, el telemercadeó es la segunda mejor alternativa a la vista de venta personal. en el campo de clientes institucionales, por ejemplo, los buenos operadores de Telemercadeó pueden establecer relaciones sólidas y duraderas con clientes a quienes no conocen personalmente, pero con quienes hablen todas las semanas.

El Telemercadeó logra mayor eficacia cuando se combina con otros medios de mercadeo directo. Por ejemplo la experiencia muestra que, si se combina con el correo directo, suele obtenerse al menos un aumento del 10% en las respuestas y a veces mucho más porcentaje. (P. 287).
Las compañías usan mercadeo por teléfono saliente para vender directamente a los consumidores y negocios. Los números entrantes (800), sin cargo por larga distancia, sirven para recibir pedidos generados por anuncios en televisión y radio, correo directo o catálogos. El hogar promedio recibe 19 llamadas para ventas cada año y hace 16 llamadas para efectuar pedidos.
Telemercadeó para vender:
a).- En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente.
b).- Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
c).- La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
d).- Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.
Para promover ventas:
1.- Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente.
2.- Permite ampliar mercados locales.
3.- Recuperación de cuentas perdidas.
4.- Ayuda a mantener el nombre del producto.
Ventajas del Telemercadeó: FADES en su seminario (1992) resume las ventajas potenciales del telemercadeó en las siguientes:
a).- Disminución de los gastos de venta: Reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado por llamadas telefónicas (esto no quiere decir reemplazar al vendedor). Disminuyendo considerablemente los gastos de venta.
b).- Aumentar utilidades: Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo por medio del teléfono, con respecto al envío de un vendedor al mercado.
c).- Mejorar el servicio al cliente: Mediante el uso frecuente y bien planificado del teléfono se mejora el servicio al cliente.
d).- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tienen potencial: El departamento de telemercadeó le proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que él los visite.
e).- Optimizar el resultado de la publicidad: Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a las empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para invitarlos a comprar el producto.
f).- Se logra medir si la publicidad está llegando al grupo objetivo del producto al tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. Telemercadeó también puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos.
g).- Reactivar cuentas perdidas o inactivas.
h).- Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes:
Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar un informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de Atención al Cliente.
i).- Permite contacto inmediato con el cliente.
Para Kotler las principales ventajas del telemercadeó son:
1.- Selectividad: Permite llegar al cliente potencial.
2.- Flexibilidad: Permite conocer al cliente.
3.- Personalizado: Contacto directo con el prospecto.
4.- Interactivo: Es una conversación donde se permite conocer la opinión del cliente.
FUENTE DE CONSULTA: Publicidad; Arens F. William; 7ª edición; Mc. Graw Hill. Marketing; Kotler y Armstrong; 8ª edición; Prentice Hall.- Artículo sobre mercadeo directo integrado puesto en internet por: Pereira J.E. y Asociados-.htm. Introducción a la investigación de Mercados; López A. Alfredo, 2ª Edición; Diana.

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2.6.- DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE VENTAS DE TLEMERCADEÓ.-
Para vender por teléfono se necesita técnica en la venta de un producto y un servicio con sensibilidad para atender al cliente.

Los tipos de llamadas: a).- una es la que se genera con respuesta, b).- otra la que se hacen para generar un contacto directo con el interesado,c).- la de captación de datos, d).- la de orientación y asesoría.
Promoción y confirmación de eventos: 1).- la de evaluación del nivel de publicidad, 2).- la que se hace para establecer citas, 3).- la de actualización de datos, 4).- la de encuesta o seguimiento.

Utilidad de llamadas de salida: generación del cliente, mantenimiento de datos, citas, cotización, encuestas, comercialización del producto, prevención de pedidos.
Características de producto o servicio:

confianza, entrega y empresa, acceso a información, concepto con fácil explicación, atención, percepción de la seguridad, puntos cordiales que son claves para la venta: amabilidad y confianza, mensaje clave, exponer el valor, demostrara respeto, confirmar el intercambio.
Primeras objeciones: objeción del tiempo, de intereses, entender y demostrar beneficios, preguntar las razones, un proceso de recibir información, y programar llamadas. Objeciones y registro: un registro de la objeciones, el desarrollo y de las preguntas y respuestas al interesado.
Primeras explicaciones: saber los temores y deseos, conocer los motivos de interés mutuo, hacer un balance de los trámites, tener como objetivo el prospecto a seguir por teléfono utilizando un punto de interés. Entender las capacidades deseo o temor: sondear la razón de interés de la persona, porque lo necesitamos (adulto), me gustaría tenerlo (niño) asiendo la pregunta ¿qué tan seguro es?, aprender las personalidades, reunir información de un prospecto. Técnica de indagación: pregunta - escuchar, tomar notas, confirmación. Ejercicio: tener preguntas claves, analizar las preguntas, escribirlas y comentarlas con el instructor.

-.SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN VENTAS DE TELEMERCADEÓ.-
Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios, las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Sin embargo, el telemercader actual debe imponer su voz en medio de una maraña de comunicaciones nunca vista antes. Usted no solamente está compitiendo con los mensajes de otros telemercaderes por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tácticas de comunicaciones. Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas único, usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz, tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono.
Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por si solo una estrategia de ventas completa, en lugar de eso, es solamente un método de desarrollar el proceso de ventas, y como sucede con otros métodos de venta, el éxito de las ventas telefónicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar.
-.BENEFICIOS DEL TELEMERCADEÓ.-
a).- Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.
b).- Incrementa su eficiencia
c).- Usted puede llegar a mas prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.
d).- Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.
e).- Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales.
f).- Permite la interacción y la venta personal.
g).- Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.
Hay también algunas desventajas del telemarketing: Un elevado costo de adquisición por venta en el caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante elevado de prospectos que no califican.
Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos calificados e interesados, no hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes, siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores.

SUGERENCIACIAS DE TELEMERCADERES EXITOSOS:
1.- Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto.
2.- Siempre sea cortes y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender.
3.- Sea sincero en todo momento.
4.- La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo.
5.- Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado.
6.- Vista como un vendedor profesional, aun cuando sus prospectos nunca lo van a ver.
7.- Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas.
8.- No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor.
9.- Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso.
10.- Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas.
11.- Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque.
12.- Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y más receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento.
13.- Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca.
14.- Desarrolle un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la conversación, pero nunca lo lea directamente. Escriba el libreto de la misma manera en que usted habla. Mantenga la consistencia de sus palabras y frases, considere el uso de cartas de introducción o de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing.
15.- Use otras herramientas de comunicación para apoyar sus ventas telefónicas, incluyendo teléfonos celulares, maquinas de fax, email, etc. Por ejemplo, parte de su estrategia de ventas puede ser ofrecer a sus prospectos el envío de información adicional por email o por fax. Termine las llamadas rápidamente, pero de forma amable, cuando resulte evidente que el prospecto no califica para su producto o que el prospecto no va a comprar.
-.UNA PRESENTACIÓN DE VENTAS POR TELÉFONO PROCEDE POR ETAPAS.-
Al comienzo de la llamada, el telemercader califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el telemercader obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto. Después de conseguir información, el telemercader va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto, finalmente, cuando el telemercader advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta.
Consejos para presentación de venta: Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio. Conozca su producto y sea entusiasta sobre él, Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar.
PLANEE LO QUE VA A DECIR: Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted. En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas, sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida.
Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional, identifíquese con su nombre, deje en claro a qué empresa representa y desde dónde habla. Por ejemplo, "Hola, señor López. Soy Conrado Soler de Compañía MEX, México.
Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando, dentro de lo posible, usted tiene que tener un "gancho" para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como "Pedro López" me sugirió que lo llamara..."
Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto. Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación, si usted hace llamadas en frío (usted no tiene un gancho o un referente) hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, "Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de tijuana para..." Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas.
Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar: Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio.
En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias, cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio, la parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre, dedíquele el tiempo necesario.
Convenciendo al empleado que recibe la llamada: muchos ejecutivos ocupados piden a sus secretarias u otros miembros de su equipo de colaboradores que actúen como voceros (solamente dejan pasar a la gente importante por la puerta hacia el jefe).
Las personas ocupadas simplemente no pueden atender las llamadas de todos los vendedores. Cuando usted se encuentra con un "empleado", sea breve y directo; diga su nombre y el de su empresa y pida hablar con el prospecto. Algunos empelados hacen preguntas como: "¿El lo conoce?", o "¿Por qué asunto?" si es así, cortésmente brinde algo de información adicional. Recuerde que usted está tratando de conseguir que el prospecto lo atienda. Los empleados dejan pasar las llamadas que consideran importantes. Proyecte confianza y autoridad para que su llamada sea percibida como importante.
DEJAR MENSAJES.- Algunos telemercaderes nunca dejan mensajes, simplemente persisten en hacer las llamadas, si usted decide dejar un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente: a).- hable claro, con confianza y autoridad: si usted habla con la secretaria o con algún asistente de la persona con la que usted quiere hablar, pregunte cual es el mejor momento para volver a llamar. b).- ofrezca alternativas, si le preguntan si quiere dejar un mensaje, usted podría responder: "Voy a estar en reuniones o visitando clientes, lo mejor va a ser que yo lo vuelva a llamar". Esto le hace saber a la persona que también usted es un profesional ocupado.
Cuando el telemarketing es un componente de una estrategia global de ventas, su estrategia comercial puede estar basada en sucursales, o en visitas personales de vendedores, dentro de su estrategia de ventas, el telemarketing puede contribuir al éxito en las ventas, seguramente es más efectivo y menos costoso llamar al prospecto para establecer una reunión que ir directamente y no encontrarlo.
Usted puede usar las mismas técnicas que he explicado hasta aquí para establecer entrevistas con los prospectos, el objetivo en este caso puede ser complementar otras acciones, como por ejemplo: establecer una cita para una presentación de ventas cara a cara; descubrir quién es la persona con la que hay que hablar; presentar nuevos productos o servicios a los clientes actuales;
cerrar la venta después de haber realizado una presentación cara a cara.
REFERENTE DE CONSULTA: ALEJANDRO WALD. Publicación gestiopolis. Otros conceptos y herramientas de Marketing, julio, 2005.

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CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

2.6.- CARACTERÍSTICAS DE LOS DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, EN LAS VENTAS A DISTANCIA.
Los satisfactores, en el área de economía, son bienes o servicios que satisfacen necesidades reales o ficticias; con ficticias se quiere decir, que han sido creadas por el hombre, pero que se puede vivir sin ellas; como por ejemplo: fumar, beber licor y algunas otras más. Un satisfactor puede satisfacer necesidades básicas entre otras, como son: agua, alimento, vestido, transporte, educación, comunicación, recreación, salud, afecto, autoestima, seguridad y muchas otras muy diversas, encontrar una necesidad y suplirla, no hay nada nuevo bajo el sol, pero siempre hay modificaciones que se pueden hacer a un producto, bien o servicio ya existe y mejorarlo.
Una fortuna que partió de una idea.- Conociendo la naturaleza humana tan compleja, Napoleón Hill en su libro "Piense y hágase rico" recomienda crear necesidades y satisfacerlas; un ejemplo muy claro son los refrescos, producto tan comercial que partió de una idea que un hombre vendió. ¿Cómo lo hizo?. Tenía un embase vacío, y se lo vendió a un joven con una pequeña nota que decía imaginación. El vendedor le dijo que mezclara el recipiente con lo que decía la nota y podía hacer brotar de ella una fortuna. Y así fue.
De lo más elemental a lo más sofisticado.- Para cubrir estas necesidades, los bienes y servicios se han ido creando y modificando a través del tiempo, partiendo de lo más elemental y rudimentario a lo más complejo y sofisticado. Y en ese sentido se sigue avanzando, gracias a la libre empresa que impera en una gran cantidad de países.
Una pequeña modificación satisface otras necesidades.- Dexter Yager en su libro “Mentalidad millonaria”, dice que hay una gran cantidad de productos y servicios a los cuales sólo hay que hacerles una pequeña modificación para que puedan cubrir las necesidades de un gran mercado que ande por ahí olvidado. Crear un producto totalmente nuevo en estos tiempos es muy difícil. Un ejemplo muy claro es el de la medicina alternativa, siendo el de mayor beneficio en la bolsa de valores de Nueva York.
Encontrar una necesidad y suplirla.- Yager narra varias historias de éxito, en diferentes áreas del mercado, refiriéndose a que todas las personas citadas encontraron una necesidad que suplir y la suplieron. Y que la mayor parte de ellos encontraron su oportunidad en productos y servicios que ya habían probado su efectividad, solamente encontraron vacíos en el mercado que llenar, o alguna pequeña variante en el producto o servicio que hacer.
Algunas ideas llegan en la adversidad.- Las ideas llegan de diversas fuentes y maneras, a veces de donde menos se espera, por lo que hay que estar receptivo. Algunas veces llegan ante una adversidad, o un conjunto de ellas. Y ante esta situación, como dice el dicho “no hay mal que por bien no venga”.
Dejar llegar las ideas.- En la mayoría de las ocasiones las ideas llegan cuando se está relajado. Esta es una técnica muy usada por varios directores de empresas; tienen un lugar específicamente para relajarse y dejar llegar las ideas, muchas veces es un cuarto oscuro; buscando con esto resolver situaciones difíciles por las que a veces se atraviesa y mejorar la situación o crear algo.
Tener siempre cerca una hoja y una pluma.- Otra veces las ideas llegan cuando se está durmiendo, por lo que se recomienda dejar una hoja y una pluma con tinta cerca de la cama, para cuando estas lleguen poder anotarlas. Cuando las ideas son frescas están claras en la mente, después de un breve tiempo se borran o quedan confusas porque el pensamiento sigue su marcha.
Las ideas son de quien les pone acción.- Algunas veces las ideas llegan a través de otras personas; las ideas tienen la cualidad de que por lo común carecen de dueño y andan buscando uno que las ponga en acción.
Las ideas bien aplicadas pueden crear bienestar y fortunas.- Las ideas convertidas en productos y servicios pueden crear mucho bienestar a la humanidad y también crean fortunas.

FUENTE DE CONSULTA: CARLO MAGNO SIMENTAL TORRES.- Articulo las ideas convertidas en bienes y servicios crean fortunas. Publicación suite 101., net.

-.DISPOSITIVOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.-
Es interesante entender que el teléfono es un medio de comunicación ampliamente extendido, la mitad de la población mundial tiene acceso al sistema telefónico. Existe muchos más teléfonos que computadoras y conexiones a Internet. En la actualidad cualquiera puede usar un teléfono, no sucede lo mismo con las computadoras cuyo proceso de aprendizaje sigue siendo críptico, tedioso y complicado.

Creo que el sistema de telemercadeó seguirá creciendo por dos razones fundamentales:
a).- La dificultad creciente y alto costo de movilizarse para visitar personalmente a los clientes; y
b).- El aumento exponencial y reducción del costo de los servicios telefónicos en nuestros países.

Los servicios telefónicos, que hasta hace 10 años eran un lujo y había que hacer largas esperas para tenerlos, ahora se dan en forma instantánea. No solo eso, ahora los llevamos en el bolsillo, nuestros países no tienen la cantidad de teléfono por habitante, como los países desarrollado, aunque las cifras han ido en constante aumento. México cuenta con 16 millones de líneas y 28 millones de celulares. Colombia alcanza los 7.7 millones de líneas y tiene 4,6 millones de celulares en servicio. Países con poca población (4 millones o menos como Costa Rica o Panamá) alcanzan el millón de líneas telefónicas y sobrepasan el medio millón de celulares.

-.Comunicación Persuasiva por teléfono.-
Hace 40 años, cuando recibí instrucciones de nuestra Casa Matriz de implantar un sistema de venta por teléfono, pedí que me enviaran toda la información disponible y me puse por mi lado a investigar la efectividad de la comunicación por medio del teléfono. Persuadir a alguien personalmente resultaba más fácil evidentemente, que hacerlo por medio del teléfono, pero no menos eficiente.
Me di cuenta de inmediato que las renovaciones de contratos se estaban haciendo por los vendedores directos, por medio de teléfono, desde hacía mucho tiempo, esto no era nada nuevo en nuestro entorno por los años 60, como tampoco lo es hoy día. En los EEUU eran famosos los casos de Time-Life y Readers Digest que consiguieron resultados impresionantes promoviendo sus revistas y colecciones de libros por medio de telemercadeó de salida. El telemercadeó en los EEUU sigue siendo exitoso. No es raro, ya que hay 293 millones de líneas telefónicas y 159 millones de celulares, lo cual constituye un mercado digno de alcanzarse de alguna forma.
El secreto de un exitoso telemercadeó parece consistir en varios factores:
a).- Tener una lista completa de los clientes potenciales.
b).- Conocimiento de lo que se estaba hablando, producto o servicio, en ambos lados de la línea telefónica.
c).- Empresa que hace ofrecimiento conocida y respetada; y
d).- Producto o servicio necesario en el mercado.
Contando con estos factores debería ser simple llegar a acuerdos de inmediato, con clientes y prospectos. Como en mi caso se trataba de una empresa de teléfonos, no había problema alguno. Se daban todas las condiciones necesarias para tener éxito. Teníamos una completa lista actualizada de los suscriptores; los productos que vendíamos (extensiones, centrales telefónicas, inclusiones en la guía oficial) eran conocidos; nuestra empresa era no solo conocida, sino que un tanto temida, en ese momento había una necesidad creciente de los productos que estábamos ofreciendo.

Sobre estas simples y sencillas bases se inició mi primera experiencia con la comunicación persuasiva usando el teléfono, en este momento el llamado telemercadeó es aceptado universalmente como uno de los más poderosos medios para llegar rápidamente al mercado, a un costo razonable y a una tremenda velocidad. Para las pequeñas y medianas empresas de nuestros países el telemercadeó de salida ha sido y seguirá siendo una poderosa forma de llegar al mercado. Un forma rápida y eficiente de conseguir resultados a corto plazo. La mejor forma de conseguir llegar a mercados distantes o difíciles a costos razonables. Y en la actualidad todos los clientes se encuentran a distancias difíciles de alcanzar, aunque estén en la misma ciudad.

FUENTE DE CONSULTA.- COMUNICACIÓN PERSUASIVA POR TELÉFONO.- Jorge E. Pereira, publicación mercadeo. 2004.

GUÍA DE APRENDIZAJE - PERIODO TERCER INFORME - MODULO II.- SUBMODULO II.- TÉCNICO EN ADMÓN,

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM. 11, PLANTEL ENSENADA, B. C.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

PROGRAMA ACADEMICO

ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO

WEBLOG DE CLASE

GUÍA DE APRENDIZAJE

MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE.

COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

LECTURA GUIADA

2.5.- POLÍTICAS Y NORMATIVIDADES ESPECÍFICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE, A DISTANCIA.

En el ejercicio de la actividad comercial, a nivel mundial, las empresas realizan la labor de Telemarketing para promover sus productos y servicio, estableciendo parámetros y criterios de respeto al consumidor, que permitan continuar con esta actividad sin afectar la privacidad de las personas y para incentivar el desarrollo de prácticas éticas. Los países más desarrollados han establecido mecanismos de regulación.
En México se han iniciado una serie de acciones encaminadas a regular esta actividad, la Procuraduria Federal del Consumidor (PROFECO), dio a conocer los objetivos y funcionamiento del Registro Público de Consumidores (RPC).

-.Registro Público de Consumidores (RPC).-
El RPC es un instrumento que permite a los consumidores que no desean recibir publicidad o que su información sea utilizada con fines mercadotécnicos, registrar gratuitamente sus números telefónicos fijos, móviles o de fax en una base de datos disponible para proveedores y empresas de telemercadeó. El 8 de noviembre de 2007, fue publicado en el Diario Oficial Federal el Acuerdo por el que se establecen las reglas de operación y funcionamiento del RPC.
Se incorporó en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), desde el 4 de febrero de 2004, el decreto por el que se reformó y adicionó un nuevo mecanismo de protección a los consumidores, consistente en que la PROFECO pueda constituir un Registro Público de Consumidores en el que se inscriban aquellos consumidores que no deseen recibir publicidad o que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos.
Su objetivo es proteger el derecho a la privacidad de los consumidores que dan sus datos personales a proveedores. Es también una herramienta para los proveedores y las empresas de telemercadeó, para facilitar el cumplimiento de la LFPC y les permite depurar sus listas de números telefónicos, con el objeto de no invertir recursos en consumidores que no representan una oportunidad real de venta, lo que conllevará a mejorar la percepción general sobre la industria.
Todos los proveedores o empresas que envían publicidad o que utilizan información sobre consumidores con fines mercadotécnicos o publicitarios, están obligados a no llamar a los números inscritos en el RPC. El único caso en el que los proveedores podrán realizar llamadas a algún número que se encuentre en el RPC, es cuando el consumidor les haya dado su consentimiento expreso para que utilicen su información con fines mercadotécnicos o publicitarios.

-.¿Cómo funciona?.-
Cualquier proveedor o empresa que envíe publicidad o que utilice información sobre consumidores con fines mercadotécnicos o publicitarios puede solicitar el trámite de consulta de los números telefónicos inscritos en el RPC. La PROFECO se encargará de actualizar semanalmente la lista de teléfonos inscritos en el RPC, lo que le permitirá al proveedor o empresa de telemercadeó depurar su base de datos, a través del sitio profefeco.gob.mex.

-.¿Cuánto cuesta?.-
Los proveedores o empresas dedicadas a la mercadotecnia directa que deseen consultar la lista de los números telefónicos inscritos en el RPC deberán pagar una tarifa, pues este servicio les permitirá depurar de su base de datos los números telefónicos que no son una oportunidad real de venta. La tarifa puede ser anual o semestral. Por ejemplo, la lista de todas las entidades federativas y zonas metropolitanas tiene un costo de $66,355 (incluye IVA) por un año, y de $35,374 (incluye IVA) por seis meses, pero si usted sólo suele llamar a determinadas entidades federativas o zonas metropolitanas, en el sitio rpc.profeco.gob.mx, puede consultar las tarifas por estos conceptos.

El RPC no aplica para:
1.- Proveedores o empresas que ofrecen servicios financieros (tarjetas de crédito, seguros, Afores, etc.). Si el consumidor no quiere recibir publicidad de este tipo, se debe inscribir en el Registro Público de Usuarios (REUS) de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (CONDUSEF).
2.- Proveedores o empresas a los que el consumidor dio su consentimiento expreso para que le envíen publicidad o utilicen sus datos con fines mercadotécnicos.
3.- Las organizaciones políticas, entidades de beneficencia, personas que llamen con funciones de cobranza y los encuestadores telefónicos, siempre que no publiciten bienes, productos o servicios.

-.Registro de Usuarios (REUS).-
En el caso específico de los proveedores o empresas que ofrecen servicios financieros (tarjetas de crédito, seguros, Afores, etc.), la CONDUSEF es el organismo encargado de regular esta actividad, por lo que el usuario tiene que ponerse en contacto con ella para solicitar su inscripción al REUS y proporcionar los datos que desea dar de alta. Es responsabilidad de las instituciones financieras informar a las empresas de marketing directo que contraten para sus campañas, de los números, direcciones electrónicas y físicas de quienes ya no se deberá contactar.

-.¿Cómo se registra el consumidor?-.
Puede acudir a cualquier oficina de atención de la CONDUSEF, por teléfono, o a través de sitio: condusef.gob.mx

-.Programa Mexicano de Autorregulación (PROMARE).-
El IMT, con el propósito de impulsar la competitividad del país en un entorno globalizado, desarrolla una serie de esfuerzos por incentivar prácticas éticas en los Centros de Contacto encargados de administrar las relaciones empresa-cliente. Por esta razón, el IMT en coordinación con las Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa (Directa) ha diseñado el Programa Mexicano de Autorregulación (PROMARE) que tiene como objetivos: impulsar las mejores prácticas de respeto al consumidor; sumar esfuerzos entre autoridades e industria, y seguir desarrollando a la industria de la comunicación directa en beneficio de México.
El PROMARE es un sistema que busca impulsar, supervisar y reconocer el desarrollo de las prácticas éticas de interacción y respeto al consumidor, integrando a todos los actores que inciden en este proceso, manteniendo un sano equilibrio entre la protección de los derechos del consumidor y el libre ejercicio de la comunicación comercial. El PROMARE está respaldado por Directa, el IMT, el Consejo de Autorregulación Ética y Publicitaria (CONAR) y la Confederación de la Industria de la Comunicación Mercadotécnica (CICOM). Las acciones que se están llevando a cabo son:

1).- El Desarrollo de un código de ética integral para Mercadotecnia Directa, el cual lleva un 70% de avance; y

2).- una campaña de sensibilización sobre la contribución de los Contact Centers al desarrollo del país.
Finalmente, el objetivo del IMT es impulsar la competitividad de la industria mexicana de los Centros de Contacto para posicionar a México como la mejor opción para atender al mercado nacional y extranjero, fortaleciendo a la industria ya establecida en nuestro país.

FUENTE DE CONSULTA: INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS.- Publicación PROFECO, contact-forum, Feb. 2008.

-.SERVICIO AL CLIENTE, A DISTANCIA.-
Para las empresas telemarketing es una forma de comunicación directa que permite llegar hasta el usuario a través de una llamada telefónica en la que se explican las ventajas de un producto o servicio, se hace una oferta o se explica una causa concreta para ganar adeptos.
Aunque es una técnica que sigue dando grandes resultados comerciales, lo cierto es que no está exenta de polémica. Se trata de un método intrusivo, que se mete en las casas de las personas, en sus momentos íntimos, en sus vidas, para ofrecer un producto o servicio. Además, es muy conocida la típica insistencia de los comerciales telefónicos. Ya no es sólo que multitud de marcas y empresas intenten conectar con posibles clientes por teléfono, sino que cada una de ellas lo intenta repetidas veces, llegando a ser realmente pesados y molestos para los individuos.
CONTACTO TELEFONICO FRIO – CONTACTO USUARIO DE LA EMPRESA:
Uno de los conceptos básicos del telemarketing es la existencia de listas frías y listas calientes, lo que también lleva a un telemarketing bien o mal considerado.
Un contacto de lista caliente se llama a aquellos contactos, nombres y teléfonos, que por una u otra razón están relacionados con la empresa o marca que realiza una campaña concreta de telemarketing. Es decir, han dado su consentimiento para que la empresa en cuestión se ponga en contacto con ellos para ofrecerles sus productos o servicios.
Un contacto de lista fría es aquella que contiene contactos que no han dado su consentimiento o que no tienen ninguna relación directa con la marca que realiza la campaña de telemarketing. Es el caso, por ejemplo, de cuando una persona recibe una llamada de una empresa que desconoce totalmente para ofrecerle un producto que no le interesa.
Indudablemente, las listas calientes son mucho más rentables en dinero y en tiempo para una empresa, pues los contactos están o pueden estar interesados en sus productos. Las listas frías suelen tener ratios de éxito muy bajos, pero son baratas y fáciles de conseguir, todo lo contrario a las listas calientes.
-.Códigos éticos en telemarketing.-
Precisamente, por ser una técnica tan polémica existen varias organizaciones que tratan de regularla con códigos éticos a los que intentan que se adhieran las empresas de telemarketing. Son consejos sobre el trato a los contactos, las buenas maneras a la hora de vender por teléfono e incluso el trato a los propios trabajadores de telemarketing, que trascienden más allá de la legislación vigente.
No obstante, la mayoría de las veces, las empresas no respetan estos códigos éticos, por lo que la legislación en España se ha visto obligada a endurecerse. Actualmente, la LOPD o Ley Oficial de Protección de Datos de carácter personal española es una de las más restrictivas del mundo. Las Listas Robinson están relacionadas con esta ley y afectan directamente a las campañas de telemarketing.
En varios países europeos existen las llamadas listas de exclusión publicitaria. En España estas listas son llamadas Listas Robinson, gestionadas por Fecemd (Federación Española de Economía Digital).
Sirven para que los usuarios, es decir, cualquier persona tenga la posibilidad de elegir de qué empresas quiere recibir comunicación comercial y de cuáles no. Todas las empresas están obligadas por ley a consultar estas listas y respetar la decisión de aquellos que opten por no recibir comunicación publicitaria.
-.TELEMARKETING TÉCNICA POLEMICA DE COMUNICACIÓN.-
Una técnica económica y sencilla de llegar a la mente y al corazón del consumidor. ¿Cómo? Simplemente sabiendo a quién se dirige el mensaje. El marketing directo es una de las técnicas más utilizadas en la comunicación de empresas, pero no siempre se sabe aprovechar sus cualidades al máximo, es una oportunidad única para que la empresa u organización se ponga cara a cara con el consumidor y le diga que sabe quién es y qué es lo que necesita. Y que quiere escuchar su respuesta.
-.El marketing directo, conversación en dos direcciones.-
La cualidad de esta técnica de comunicación es que establece un diálogo entre ambas partes: marca y consumidor. La publicidad, por ejemplo, es un monólogo en el que la empresa dice algo de sí misma y el consumidor, si le interesa, escucha. Las relaciones públicas implican una comunicación bidireccional más directa que este tipo de marketing y normalmente a través de otros canales.
El marketing directo o direct mail, como lo llaman los anglosajones, utiliza los mismos canales que la publicidad pero para hablar a un único receptor, un one to one que, además, tiene que obtener una respuesta por parte del consumidor para considerarse realmente marketing directo.
-.El marketing directo te habla a ti.-
Así pues, el mail marketing lanza un mensaje a un destinatario que lo hace propio, sabe que va dirigido a él. Encuentra alusiones a su personalidad o a su situación profesional, le interesa el mensaje y por eso se fija en él, le da una recompensa, de alguna manera. Esta recompensa puede ser, en muchas ocasiones, física: un regalo, unas muestras de producto, un descuento... Son recompensas típicas de las acciones de marketing directo.
Por ello, una característica del mail marketing es que la marca que lo hace tiene que conocer a su receptor. Conocer a su consumidor supone acotarle en un grupo de público objetivo suficientemente detallado como para poder hacer alusión a cosas que muevan a la acción de esta persona o, por lo menos, que la hagan interesarse por el mensaje.
-.No todo el marketing directo son mailings ni todos los
Mailings son marketing directo.-
Normalmente, cuando se habla de marketing directo, se tiende a pensar en un envío de correo físico, especialmente si éste es un paquete, más que una carta. Pero muchos envíos de este tipo se pueden considerar publicidad porque no esperan una respuesta por parte del lector. El marketing directo necesita tener una contestación del consumidor para conseguir algo. Si no, habrá sido una acción publicitaria más.
¿Y cómo se consigue una respuesta? En marketing directo, el cupón es un ejemplo clásico que sigue teniendo resultados extraordinarios. En la mayoría de las ocasiones, para fomentar la respuesta, la recompensa de la que antes se ha hablado, se da después del envío del cupón. Por ejemplo, se envía un regalo si se contesta a unas preguntas o si se dan los datos, se entra en una promoción, en un sorteo, se envían muestras de producto o cupones descuento.
-.Marketing directo a través de cualquier canal.-
Aunque el correo tradicional es uno de los canales más conocidos del marketing directo, se puede hacer este tipo de comunicación a través de cualquier medio. Por ejemplo, una página de revista puede servir como marketing directo si se dirige a un público muy concreto y se incluye alguna forma de respuesta. La radio también puede servir de vehículo. Por ejemplo, si en una radio local se dirige un anuncio a un colectivo profesional concreto y se le dice que en la empresa X puede encontrar el producto Y a mitad de precio si lo compran durante esta semana y preguntan por Pedro, ya se está haciendo marketing directo.
Se está dirigiendo a un público que conoce (de este grupo profesional), se está dando una información que les interesa (el producto a mitad de precio - recompensa -), se les ofrece una ventaja (tú y sólo tú que escuchas la radio en este momento sabes que tienes que preguntar por Pedro) y se espera de ellos una respuesta (la acción de comprar). El marketing directo tiene un alto índice de respuestas y éstas son normalmente muy valiosas. El E-Mail ha fomentado la respuesta, pero otros canales, como la prensa, el face to face o el mailing clásico siguen funcionando muy bien.
-.El gran beneficio para la empresa u organización,
la importancia de la base de datos.-
El gran tesoro de cualquier empresa es su base de datos, si el marketing directo tiene tan buenos resultados es porque la marca sabe a quién se dirige y por eso puede crear un mensaje eficaz, pensado exactamente para su receptor.
La gran respuesta de los consumidores no es tanto la compra o contratación de servicios como el envío de datos personales que puedan hacer conocer mejor al público objetivo y poder dirigir los mensajes a estos consumidores que disfrutan con ellos, que los aprecian y que se dejan convencer porque realmente han sido pensados para ellos.
Por eso, el cupón de respuesta (siempre con franqueo pagado para que no cueste nada al consumidor), o cualquier otra variante que permita al usuario ponerse en contacto con la empresa, es vital en cualquier acción de marketing directo, pues está permitiendo conocer un poco más al público, que es al fin y al cabo, el que decide el futuro de cualquier empresa.
FUENTE DE CONSULTA: CARLA PEREZ ALMENDROS.- Marketing directo, la conversación cara a cara con el consumidor. Artículos suite 101., net.

GUÍA DE APRENDIZAJE- LECTURA GUIADA MODULO II.- SUBMODULO II. CONTENIDO 2.4. PREFERENCIAS DEL CLIENTE ACERCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGÍCOS DEL MAR NÚM. 11,

PLANTEL ENSENADA, BAJA CALIFORNIA.

MAESTRO_ LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO

PROGRAMA ACADEMICO
ELABORACIÓN DE MATERIALES Y RECURSO AUXILIAR DIDÁCTICO
WEBLOG DE CLASE
GUÍA DE APRENDIZAJE
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
COMPONENTE DE FORMACIÓN PROFESIONAL
CARRERA TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN
MODULO II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
SUBMODULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
LECTURA GUIADA
2.4. PREFERENCIAS DEL CLIENTE ACERCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS, DISCIPLINARES, QUE TIENEN MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES SON:

Competencias Genéricas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
Competencias disciplinarias:
3. Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
11. Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.

Evaluación por competencias
Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluación correspondientes:
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOS

2.4.- Preferencias del cliente acerca de productos y servicios.

En esta época de bonanza en lo que se refiere a la cantidad de oferta que los consumidores pueden acceder, las empresas deben trabajar arduamente para asegurar el principal objetivo que le imponen sus dueños, que es obtener la maximización de beneficios constante, privilegiando la preferencia del cliente acerca de productos y servicios.
Se puede establecer claramente que las empresas deben gestionar todos sus tipos de activos utilizándolos de distintas maneras y plazos acorde a la naturaleza de los mismos sean estos activos tangibles o intangibles. El empresario es el máximo responsable de asegurar el uso y la gestión eficaz de los equipos, instalaciones, servicios y todos aquellos activos tangibles que se utilizan a diario para maximizar el desarrollo de sus principales activos intangibles, como son: sus clientes, su marca y sus recursos humanos.
La marca y los recursos humanos, son la parte de la ecuación donde el empresario debe emplear, gastar o colocar su foco, para conseguir resultados futuros, mientras que el principal medio para asegurar la obtención de dinero constante es tener clientes, encantados, que deseen pagar por los servicios que ofrece la empresa. La interacción de estos activos intangibles, normalmente presenta un ciclo de desarrollo donde cada uno se va sustentando entre sí. La única manera de poseer clientes que ante la necesidad de volver a adquirir productos y/o servicios vuelvan a elegir a la empresa, se sostiene principalmente en la percepción que ellos poseen de la marca y en el servicio que dicha marca representa y provee mediante la interacción de cada cliente con los recursos humanos que conforman la empresa.
El sentido de crecimiento de este ciclo lo determina la visión que posee el administrador que dirige a la empresa, un ciclo positivo (o de comportamiento creciente) termina conformando una trilogía de activos fuertes como es una marca reconocida, con recursos humanos orgullosos de pertenecer y clientes que prefieren seguir manteniendo relaciones con dicha empresa. Un ciclo negativo (o de comportamiento decreciente) implica que la empresa debe orientar sus recursos financieros para desarrollar promociones que mantengan el nivel de volumen de ingresos que le asegure como mínimo la subsistencia de un año a otro, mediante un gran esfuerzo de captura de usuarios, para poder conformar una base mínima de clientes. Los recursos humanos no perciben los beneficios a largo plazo de pertenecer y la empresa no puede destinar recursos a consolidar su marca.
El ciclo desarrolla entre sus componentes un fuerte balance dinámico, el cual es fácilmente perturbable por cualquier elemento externo, que puede reforzar el ciclo o debilitarlo, cuando el ciclo es negativo (o de comportamiento decreciente) el balance que presenta crea una paradoja en la percepción que el cliente desarrolla con respecto a la marca y el servicio que le prestan los recursos humanos de la empresa que contribuye a acelerar el proceso de decrecimiento. Esta paradoja que se presenta es la base de la principal pregunta a responder: ¿Los clientes son de propiedad de la empresa o los clientes son propiedades de los vendedores?.
Ante esta situación, el sentido que adquiere el ciclo deja de ser determinado por la visión del administrador de la empresa y comienza a tener participación las decisiones y conveniencias del cliente, el cual también busca maximizar sus beneficios; sus decisiones terminan siendo influenciadas por aquel elemento que se encargó de perfeccionar la relación con el cliente (marca o recursos humanos).
Si realizamos esta pregunta en el ámbito empresario (accionistas / administración, dueños entre otros) seguramente la respuesta que obtendremos será: los clientes son de las empresas. Ahora bien si esta misma pregunta es realizada en el grupo de personas que desempeñen actividades de contacto con los clientes para “vender” productos y/o servicios de las empresas seguramente en la mayor cantidad de casos la respuesta que obtendremos será que dichos clientes son parte de su cartera de contacto.
Ambas respuestas tienen su grado de razón en sus argumentos, sin embargo lo que se debe tener en cuenta para aclarar este dilema es revisar las siguientes definiciones que normalmente son utilizadas muy superficialmente
Un cliente es aquella persona (física o jurídica) que establece una conducta repetitiva en relación a la adquisición y uso de un bien y/o servicio para solucionar un problema y/o satisfacer una necesidad. Para desarrollar este hábito que le asegure cumplir con estos objetivos esta persona establece una relación comercial con un proveedor de los bienes y/o servicios que necesita. La relación comercial no la establece con el interlocutor del proveedor.
Pero, como siempre hay un pero, la debilidad de la marca es la principal razón que genera esta situación. Una marca débil significa una mala gestión de la organización desde el punto de vista del cliente. La debilidad es una percepción que el cliente establece y desarrolla de la interrelación que busca con la empresa proveedora. Por lo cual esta debilidad terminará inclinando al cliente hacia el vendedor, porque nuevamente el cliente percibirá que quien le está solucionando sus problemas o satisfaciendo sus necesidades es el vendedor y no la empresa.
En un contexto como el actual donde los recursos humanos son cada día más escasos, nuestros competidores y nuestros potenciales competidores están tras nuestros clientes con la misma problemática que poseemos todos y compitiendo por los recursos escasos como son las personas. Una forma rápida y sencilla de abordarnos es adquirir a los mejores recursos humanos disponibles en el mercado y no debemos olvidar que nuestra empresa es parte del mercado (para la formación de nuevos recursos humanos es necesario un tiempo mínimo que muchos especialistas llaman curva de aprendizaje y dependiendo del tipo de negocio puede insumir como mínimo un par de meses, con lo cual nuevamente una empresa compite contra otro bien escaso como es el tiempo).
No debemos olvidar que a nuestras empresas / organizaciones la forman nuestros recursos humanos, por lo cual perder bienes escasos es una falencia que debe y puede ser subsanada únicamente por el empresario o el grupo de personas a cargo de administración de las organizaciones.
Entendiendo y haciendo entender lo que significa y debe significar los clientes para la empresa queda respondida la pregunta de quién es el cliente. Las organizaciones deben actuar de manera consecuente para alinear sus intereses con los intereses de los clientes para que los clientes las prefieran y se sientan identificados con estas organizaciones, de no ser así la potestad de la relación comercial pasará a ser de la fuerza de venta.
Para evitar incurrir en este dilema de quien es el cliente las empresas nunca deben perder de vista:
1.- La atención de sus clientes, entendiendo claramente que el desarrollo de un usuario de un producto y/o servicio se va a convertir en cliente a partir de que desarrolle un hábito de compra de nuestros productos y/o servicios, con lo cual la relación, con el cliente, comienza desde el momento que se le realiza la primera venta. Esto es muy fácil de confundir por empresarios y administradores de empresas que piensan que el hecho de comprar es cuando termina la venta, sin embargo lo único que terminó en dicho momento fue una negociación y no una relación.
2.- El mantenimiento de un equilibrio entre sus activos intangibles tales como marca fuerte y recursos humanos identificados con las empresas. Estos son dos de los nuevos desafíos que los empresarios deben vigilar, en contextos actuales donde los clientes perciben una sobreabundancia de oferta para cubrir sus necesidades. Asegurar estos aspectos les permitirá asegurar su principal objetivo de maximización de beneficios para sus dueños.
FUENTE DE REFERENCIA.- GUSTAVO VIVAS MARQUES.- publica en gvivas.blogspot.com. 2010.

DESEOS Y PREFERENCIAS.- SEGEMENTACIÓN BASADA EN LAS CARACTERÍSTICAS:

La población de zonas extensas alejadas de los centros urbanos y que con, frecuencia, presentan una climatologia adversa es cliente habitual de los sistemas de venta a distancia, como la venta por catálogo y el comercio electrónico. En cambio, estos formatos comerciales han recibido un buen recibimiento, menos entusiasta entre los consumidores de los centros de población, habituados a pasearse entre la oferta de los establecimientos físicos para hacer sus compras.

VARIABLES GEOGRÁFICAS PARA LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

Para la segmentación de los consumidores son el país, la región (estado), el municipio, la comunidad - delegación o el barrio, pero tambien el hábitat (rural o urbano) y la climatología, aunque el fenomeno actual de globalización de mercados genera que las diferencias entre países y regiones sean cada vez menos importantes, a menudo estos criteríos continuan poniendo de relieve diferencias significativas. Por otra parte, ofrece especial interes para algunas empresas el análisis de base de datos de consumidores para segmentarlos a partir de la localidad o el barrio en el que residen. En estos casos el geomarketing puede llegar a identificar caracteristicas y comportamientos comunes entre los consumidores de una área geográfica determinada.

VARIABLES DEMOGRÁFICAS:_ Las características como el sexo (mujer / hombre), la edad, el estado civil y el tamaño de la unidad familiar se utilizan con frecuencia para la segmentación debido a la facilidad con la que permiten dividir el mercado y porque a menudo guardan relación con los deseos y preferencias de los clientes. El sexo, por ejemplo ha sido una variable muy importante utilizada en la segmentación de mercados para vestimenta industria del vestido, las revistas, los productos de higiene y de belleza. Pero ademas está empezando a ser utilizada por empresas que actúan en otros mercados, como el del automovil, donde se ha constatado un aumento de la presencia de mujeres, o el de artículos para el deporte. La edad, por otra parte permite segmentar aquellos mercados en los que las necesidades y preferencias de los consumidores se modifican a lo largo de su ciclo de vida. Asimismo las diferentes pautas de consumo de las personas según el estado civil y la dimensión de la unidad familiar pueden justificar su utilización como criterios para la segmentación de mercados como por ejemplo el inmobiliario.

VARIABLES PSICOGRÁFICAS:_ En Mercadotecnia permiten dividir los mercados según las características de la personalidad y el estilo de vida de los consumidores. Por una parte, las caracteristicas de personalidad pueden explicar muchas actitudes, habitos y preferencias de los clientes, si bien en contrapartida, constituyen un criterio de difícil aplicación en los mercados, es evidente la dificultad que entraña la medición de variables subjetivas y el acceso efectivo, a través de canales de comunicación específicos a grupos de personas con determinadas características de personalidad.

FUENTE DE CONSULTA: ECONOMIA Y EMPRESA- PRINCIPIOS Y ESTRATEGIAS DE MARKETING.- Inma Rodriguez Ardura. Editorial UOC, Octubre 2006.